Bruge hensigtsbaserede forslag

Hensigtsbaserede forslag hjælper dig med nemt at håndtere sager og kundesamtaler. Formålsagenten analyserer din organisations historiske supportinteraktioner for at give kontekst i realtid og intelligent vejledning under hele samtalen. Du kan hurtigt forstå kundernes behov, stille de rigtige spørgsmål og levere nøjagtige løsninger – alt sammen samtidig med at du reducerer den manuelle indtastnings- og håndteringstid.

Agenten leverer også de næste bedste handlinger i sagsoplevelsen, så du kan udføre anbefalede handlinger – f.eks. gennemse et svar eller løse en sag – direkte fra ruden Copilot.

Forudsætninger

Brug hensigtsbaserede forslag og næste bedste handlinger

Hensigtsbaserede forslag

Du kan udføre følgende handlinger:

  • Få vist den hensigt, som agenten har identificeret. Agenten forsøger at knytte konteksten til et bestemt formål eller en generel hensigtsgruppe baseret på organisationens data. Du kan se et af følgende forslag:
    • "Leder efter forslag", når agenten knytter konteksten til en hensigt.
    • Hensigten som sag og relevante spørgsmål, du skal stille for at løse sagen.
    • Hensigtskategorien som sag sammen med yderligere spørgsmål for at tydeliggøre sagen.
    • Intet, hvis helpdesk-medarbejderen ikke kan knytte sammenhængen til en kendt hensigt.

    Bemærk

    Når aktive samtaler ikke er der, viser helpdesk-medarbejderen meddelelsen "Forslag er ikke tilgængelige" på kortet.

Næste bedste handlinger

Når du opretter eller opdaterer en sag, analyserer agenten sagen og foreslår de næste bedste handlinger i ruden Copilot. Du kan få vist og vælge følgende næste handlinger, der hjælper dig med at fuldføre næste trin i løsningen af problemet:

  • Gennemse det mailsvar, der er genereret for kunden, og afgræns det, før du sender det.
  • Følg op med kunden for at indsamle eller bekræfte yderligere oplysninger.
  • Kopiér det genererede svar.

For både hensigtsbaserede forslag og næste bedste handlinger kan du udføre følgende handlinger:

  • Vælg Tab for at udfylde det aktuelle spørgsmål i chattekstfeltet. Du kan sende spørgsmålet, som det er, eller redigere teksten, før du sender det til kunden.
  • Du kan også holde markøren over et spørgsmål og derefter vælge Send til samtale for at udfylde chattekstfeltet med spørgsmålet.
  • Se en visuel indikator ud for hvert spørgsmål, kunden besvarer. Kundens svar vises også sammen med spørgsmålet. Hvis kunden besvarer spørgsmålet, markerer agenten det som besvaret og går videre til det næste spørgsmål.

    Bemærk

    Hvis kunden besvarer et spørgsmål, før agenten foreslår et spørgsmål, genkender agenten, at spørgsmålet er besvaret og går videre til det næste spørgsmål.

  • Vælg Anmod om løsning, når du har alle de oplysninger, der kræves for at løse problemet. Agenten henter oplysninger fra organisationens videnbase og viser dem kun i Stil et spørgsmål, når der ikke allerede er nogen igangværende samtale i ruden.
  • Udvid overskriften med hensigtsbaserede forslag for at se alle de historiske hensigter, der er identificeret for en samtale. Vælg en historisk hensigt for at få vist de foreslåede spørgsmål og kundens svar.
    Hvis kundens hensigt ændres under en samtale, registrerer helpdesk-medarbejderen ændringen og opdaterer forslagene baseret på den aktuelle hensigt. Agenten gemmer også tidligere hensigter og foreslåede spørgsmål sammen med samtalehistorikken. På denne måde, hvis du overfører samtalen til en anden servicemedarbejder, kan de se historiske hensigter og foreslåede spørgsmål.
  • Vælg knappen med tommelfinger ned, hvis agenten har identificeret problemet forkert. Det holder op med at vise dette problem og deaktiverer de foreslåede spørgsmål.

Aktivér hensigtsbaserede forslag til repræsentanter for tjenesten

  • Last updated on