Automatisk oprettelse eller opdatering af poster

Opret eller opdater automatisk system- eller brugerdefinerede poster fra indkommende aktiviteter som e-mails, sociale aktiviteter og brugerdefinerede aktiviteter. Denne artikel viser dig, hvordan du opsætter regler til at oprette poster for sager ud fra indkommende e-mails.

Konfigurere regler for automatisk oprettelse eller opdatering af poster

Organisationer bruger forskellige applikationer til at fange kundeinteraktioner. At kanalisere eksterne data ind i Microsoft Dataverse-poster kan forbedre effektiviteten i salgs-, marketing- og serviceteams samt øge datakvaliteten. Direkte data fra forskellige applikationer og eksterne kilder ind i Dataverse ved hjælp af regler for oprettelse og opdatering af records.

En regel om oprettelse og opdatering af poster har regelelementer. Regelelementer definerer betingelserne for oprettelse eller opdatering af poster samt de handlinger eller trin, der skal tages på posterne.

Når en sagspost oprettes via en automatisk regel for oprettelse af posten, og regel-ejeren er et team, er ejeren af sagsposten teamets administratorbruger.

Aktiviteter og tabeller understøttet af regler til automatisk oprettelse eller opdatering af poster

Som standard understøtter Dynamics 365 Customer Service oprettelsen af poster fra følgende aktiviteter:

• E-mail
• Sociale aktiviteter
• Opgave
• Telefonopkald
• Aftale
• Serviceaktivitet
• Brugerdefineret aktivitet

Du kan konvertere disse aktiviteter til poster i standard Dataverse-tabeller eller brugerdefinerede tabeller. For eksempel kan du oprette et lead, en mulighed eller en sag ud fra en indgående e-mail.

Forudsætninger

• Tilladelser, roller og bestemte licenser kræves for at oprette regler for automatisk oprettelse af poster. Lær mere om licenser i Dynamics 365 Licensing Guide.
• Oplysninger om de køer, du vil oprette reglerne for.

Konfigurer regler til automatisk at oprette eller opdatere poster

Sæt en regel op, der kører for indgående e-mails, når den er aktiv. Brug regeloprettelsesfunktionen til at definere betingelserne for, hvornår reglen kører.

Opsæt regler i Copilot Service admin center-appen.

1. Vælg Sagsindstillinger i kundesupport i oversigten over webstedet. Siden Sagsindstillinger vises.

2. Vælg Administrer i sektionen Automatisk registrering af oprettelse og opdateringsregler. Siden for oprettelse af poster og opdateringsregler vises.

3. Vælg Ny. Siden for ny postoprettelse og opdateringsregel vises.

4. På fanen Basic , i trin et: detaljer, indtast følgende:

   • Regelnavn: Angiv et navn til reglen.
   • Kø-omfang: Vælg Spor flere køer eller Spor én kø, afhængigt af om du vil tilføje flere eller én kø til reglen.
   • Kø til overvågning: Vælg en kø, hvor reglen skal aktiveres. I forbindelse med mailaktiviteter skal du vælge en kø, så reglen kan aktiveres. Hvis du har valgt flere køer, skal du vælge og tilføje de nødvendige køer fra muligheden Tilføj eksisterende kø .
   • Aktivitetstype, der skal overvåges: Vælg Mail på listen.

   Bemærk

   • Du skal linke reglen til en kø for at aktivere reglen.
   • Du kan ikke bruge en kø som en del af både enkelt- og flerkø-tracking-reglen. Du skal deaktivere den eksisterende regel for at kunne bruge køen til en ny sporingsregel.
   • Du kan ikke konvertere en regel for automatisk oprettelse og opdatering af poster for en enkelt kø til en regel for automatisk oprettelse og opdatering af poster for flere køer eller omvendt. Du skal oprette en ny regel for at opsætte en regel om flere spor.

5. Vælg Gem. Området Trin to: Betingelser, der skal vurderes, og handlinger, der skal foretages er aktiveret.

6. Vælg Nyt i Trin to: Betingelser, der skal vurderes, og handlinger, der skal foretages. Siden med Condition builder vises.

   Bemærk

   For at reglen kan fungere succesfuldt, skal du tilføje mindst én betingelse.

7. Udfør følgende trin:

   a. Under Betingelse>Betingelsesnavn skal du angive et intuitivt navn.

   b. I Betingelse, der skal opfyldes for at fortsætte (opfyldt hvis tom) skal du vælge Tilføj.

   c. Brug følgende indstillinger til at definere kriterierne for den regel, der skal evalueres:

   i. Tilføj række

   ii. Tilføj gruppe

   iii. Tilføj relateret objekt

8. Under Handlinger, der skal udføres>Post, der skal oprettes skal du kontrollere, at værdien er Sag. Der oprettes en sag, hvis de angivne betingelser for e-mailaktiviteten er opfyldt.

9. I Konfigurer i Microsoft Power Automate skal du vælge Gem og åbn i Power Automate. Power Automate-applikationen åbner i en ny fane, hvor du kan konfigurere de kriterier, der skal evalueres for e-mailaktiviteten. Få mere at vide i Power Automate.

10. Vælg Gem og luk. Betingelsesgeneratoren lukkes.

11. I Trin tre: Yderligere handlinger, der skal foretages, når en betingelse er opfyldt skal du vælge en indstilling, der er baseret på dit krav til Besvar automatisk mail.

12. Hvis du vælger Ja, skal du vælge en e-mail-skabelon på listen Vælg e-mail-skabelon.

    

Hvordan fungerer regler for oprettelse og opdatering af poster sammen med køer

Når du angiver en kø til en kildetype i en regel til oprettelse og opdatering af poster, tilføjes indgående aktiviteter fra den pågældende kilde som et køelement for den angivne kø. Hvis en regel for en bestemt kildeaktivitet og køkombination er aktiv, behandler reglen den indkommende aktivitet på den kø for at oprette eller opdatere poster.

Når en automatisk regel om oprettelse af poster behandler en e-mail, opretter den et køelement. Hvis den e-mail indeholder køens e-mailadresse i Cc- eller Bcc-feltet, opretter server-side synkronisering også et køelement. Som standard oprettes to køelementer, hvis e-mailen indeholder køens e-mail i både "Til" og "Bcc" eller "Cc" felterne. For at styre oprettelsen af kø-elementerne, sæt CreateQueueItemForSynchronizingMailbox-tog-knappen i din organisations konfigurationsindstillinger. Lær mere i Opret køelementer fra synkroniserede e-mails.

For en mailkildetype skal du angive en kø. For alle andre kildetyper, inklusive brugerdefinerede aktiviteter, er det valgfrit.

Brug en enkelt regel, når du overvåger flere køer

For at forhindre oprettelse af dubletter ved behandling af e-mails fra flere køer, brug en enkelt automatisk postoprettelse og opdateringsregel konfigureret med én kø. For eksempel kan en organisation have separate køer til salg, support og fakturering, men ønsker, at en indkommende kundemail kun resulterer i én sag, uanset hvilken kø der modtager e-mailen. I dette scenarie dirigeres de relevante e-mails fra de flere køer til en dedikeret kø, som en enkelt automatisk regel for oprettelse og opdatering af poster overvåger.

Du kan implementere dette mønster ved at bruge en af følgende tilgange:

• Exchange transportregler: Konfigurer mailflow-regler til at dirigere eller kopiere relevante e-mails fra flere postkasser til en dedikeret postkasse tilknyttet den automatiske postoprettelse og opdateringsregelkø.

• Dynamics 365-behandling: Brug Power Automate eller et plug-in til at sende relevante e-mails til en dedikeret automatisk postoprettelse og opdateringsregelkø, når e-mailen oprettes.

Eksempel:

Denne tilgang giver et enkelt behandlingspunkt til automatisk oprettelse og opdatering af poster og kan hjælpe med at undgå situationer, hvor den samme e-mail behandles af flere regler, hvilket resulterer i duplikerede tilfælde.

Konfigurere avancerede indstillinger for regler

Under fanen Avanceret på siden Regler for oprettelse og opdatering af poster kan du konfigurere handlinger, der kan udføres automatisk, før reglens betingelser evalueres.

1. Vælg på siden Regler for automatisk oprettelse og opdatering af poster den regel på listen, som du vil opdatere. Siden <regelnavn> vises.

2. Vælg fanen Avanceret, og benyt følgende fremgangsmåde i Før betingelserne vurderes:

   • Tillad e-mails fra ukendte afsendere: Sæt det til ja, hvis du vil have oprettede poster, når e-mails ankommer fra afsendere, hvis e-mailadresser ikke er til stede i nogen kontakt- eller kontoposter.

     Denne indstilling, sammen med indstillingen Opret automatisk poster i Dynamics 365 for Customer Engagement under regelejerens personlige indstillinger, bestemmer om en sag og kontaktpost er oprettet (se Angiv personlige indstillinger). Flere oplysninger i Angive personlige indstillinger

   • Administrer ukendte afsendere gennem: Vælg en af følgende indstillinger:

     • Automatisk oprettelse af en ny kontaktperson: Angiv, om der automatisk skal oprettes en kontaktperson.
     • Manuel mapping i Power Automate: Angiv, om du vil vurdere og konfigurere løsningen af kontakten i Power Automate.

       Vigtigt

       Hvis du vælger at tilknytte kontaktpersonen manuelt, skal du sørge for at oprette en tilknytning i Power Automate for kundefeltet. Lær mere i Manuelt kortlæg en kontakt i Power Automate.

   • Kræv en gyldig berettigelse for den tilknyttede sag: Hvis du vælger Ja, oprettes der kun en sag, hvis der findes en aktiv berettigelse for kunden.

     Hvis afsenderen af mailen er en kontakt med et overordnet firma, oprettes der en post, hvis kontaktens overordnede firma har en gyldig berettigelse, og kontakten er angivet i afsnittet Kontakter for berettigelsen, eller hvis Kontakter er tom (hvilket betyder, at berettigelsen kan bruges på alle kundens kontakter).

   • Vent en bestemt tid efter den tilknyttede sag er løst: Vælg Ja, og vælg derefter en tidsværdi i boksen Vælg den tidsmængde, der vises. Systemet opretter ikke en ny sag, før den angivne tid er gået efter, at den relaterede sag er løst.

     • Hvis du sætter værdien til Ja og angiver én time, og der er en sag for et printerproblem, vil en ny sag først blive oprettet, når der kommer en mail om det samme printerproblem, før der er gået en time efter, at det eksisterende printerproblem er løst.

       Den løste sag genåbnes ikke automatisk, når den indkommende e-mail er knyttet til den. Du kan dog konfigurere flows ved hjælp af Power Automate, så en løst sag kan genåbnes, når en indkommende e-mail er knyttet til den løste sag.

     • Hvis det sættes til Nej, opretter systemet ikke en sag, hvis der findes en relateret sag.

     Bemærk

     Hvis der skal oprettes en sag uden tidsforskydning, skal du angive Vent et bestemt tidsrum, efter at den tilknyttede sag er afsluttet til Ja, og du skal ikke vælge nogen varighed af klokkeslæt i feltet Vælg tid.

3. Under Avancerede indstillinger er den bruger, der opretter reglen, som standard angivet i feltet Ejer, hvis tilladelser reglen bruger til at køre. Du kan tilføje flere brugere eller ændre standardværdien.

4. Vælg Gem eller Gem og luk.

Ændre rækkefølgen af regelelementer, der skal evalueres

Reglerne køres i den rækkefølge, de er angivet i listen over regelelementer. Hvis den indkommende aktivitet matcher betingelsen specificeret i regelpunkt et, opretter systemet sagen, og resten af regelpunkterne evalueres ikke. Du kan omarrangere regelelementerne, når der findes mere end ét regelelement for en regel.

Tilknytte en kontaktperson manuelt i Power Automate

Udfør følgende trin for at tilknytte en kontakt manuelt i Power Automate:

1. I appen i Kundeservice skal du gå til funktionen til automatisk oprettelse af og opdateringsregel for poster og derefter vælge den regel, du vil redigere.
2. I området Trin to: Betingelser for evaluering og handlinger, der skal udføres vælges det regelelement, kontakten skal tilknyttes manuelt i Power Automate.
3. På siden, der vises, skal du under fanen Betingelsesgenerator vælge Gem og åbn Power Automate. Power Automate-arbejdsgangen åbner i en ny fane.

   1. Accepter alle standardforbindelsesindstillinger, og vælg Fortsæt.

   2. På den side, der vises, i trinnet Er denne e-mailsender en kontakt eller en konto , for Hvis ikke-muligheden , vælg ellipsen for Afslut, når ingen gyldig kunde er fundet, og vælg Slet.

   3. Vælg OK i bekræftelsesdialogboksen.

   4. I trinnet Opret en post (omdøb ikke dette trin) i arbejdsprocessen skal du angive den krævede værdi i feltet Kunde (kontaktpersoner).

   5. Sørg for at fjerne standardtilknytningerne fra Kontakt (kontaktpersoner) og Kunde (firmaer).

      

      Vigtigt

      Hvis du vil tilknytte et firma, skal du sørge for at fjerne standardtilknytningerne fra felterne Kontakt (kontaktpersoner) og Kunde (kontaktpersoner) og kun angive et firma i feltet Kunde (firmaer) for at få arbejdsprocessen til at køre uden fejl.

   6. Gem og luk.

Kun behandle mails fra kendte afsendere

Hvis du kun vil behandle mails fra kendte afsendere, skal du udføre følgende trin i Power Automate for det tilknyttede regelelement:

1. Accepter alle standardforbindelsesindstillinger, og vælg Fortsæt på siden Power Automate-arbejdsproces.

2. På den side, der vises, skal du i trinnet Er denne mailafsender en kontakt eller en konto for indstillingen Hvis nej sikre dig, at indstillingen Afslut, når der ikke findes nogen gyldig kunde er tilgængelig.

3. Gem ændringerne.

Kun e-mails fra kendte afsendere bliver behandlet.

Oprette kontakter for ukendte afsendere

Trinnene i dette afsnit gælder kun, når du vælger en indstilling, der skal tilknyttes manuelt i Power Automate i feltet Administrer ukendte afsendere på fanen Avanceret i reglen for oprettelse og opdatering af poster.

Indstillingen for oprettelse af kontakten er baseret på mailmodtagerens tilladelse. Hvis mailmodtageren ikke har tilladelse til at oprette en kontakt, og du foretrækker ikke at give vedkommende denne tilladelse, kan du konfigurere en miljøvariabel til at bruge tilladelserne fra regelejeren. Lær mere i Opret kontakter for ukendte afsendere ved hjælp af regelejerkontekst.

For at oprette en kontakt for ukendte afsendere af e-mail, konfigurere følgende muligheder i Power Automate for det tilknyttede regelelement:

1. I trinnet Er denne e-mailafsender en kontakt eller et firma for indstillingen Hvis ikke skal du slette handlingen Afslut, når der ikke blev fundet en gyldig handling fra kunden.

2. Vælg Tilføj en handling, søg efter "Tilføj en ny række" i boksen Vælg en handling, og markér den.

3. Vælg Kontakter i Tabelnavn.

4. Søg efter "Fra" i Dynamisk indhold i E-mail, og vælg det.

5. Vælg Tilføj en handling igen, og søg efter "Indstil variabler" i Vælg en handling, og markér den.

6. Vælg Kunde fra e-mail-afsender i Navn.

7. Søg efter "OData-id" i Dynamisk indhold i Værdi, og vælg det. "OData Id" afledes, når der oprettes en ny kontaktpost.

8. Søg efter Kontaktperson (Kontakter) i indstillingen Opret en post (omdøb ikke dette trin), og brug følgende udtryk:

   if(equals(triggerOutputs()?['body/_emailsender_type'], 'contacts'), if(contains(variables('Customer from email sender'), triggerOutputs()?['body/_emailsender_value']) , string(''), concat('contacts(',triggerOutputs()?['body/_emailsender_value'], ')')), string(''))

9. Gem ændringerne.

Oprettelse af kontakter for ukendte afsendere ved hjælp af regelejerkonteksten

Som standard opretter systemet en kontakt for ukendt e-mailafsender med e-mailmodtagerens kontekst. Hvis du vil skifte til at bruge tilladelserne for regelejeren til at oprette den nye kontakt, kan du konfigurere msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner-miljøvariablen på følgende måde:

1. Gå til Power Apps-portalen.

2. Vælg det nødvendige miljø, og vælg derefter Løsninger i venstre rude.

3. Vælg Standardløsning på siden Løsninger.

4. Søg efter Miljøvariabler, og vælg msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner-miljøvariabel.

5. Indstil den aktuelle værdi til 1 på den redigeringsside, der vises, for at tilsidesætte standardværdien.

6. Gem og publicer tilpasningen.

Aktivere en regel for automatisk oprettelse eller opdatering af poster

For at anvende en regel for oprettelse af en post og opdatering på en matchende indkommende aktivitet, aktiver reglen efter du har tilføjet regelelementerne. Lær mere i Aktiver en regel om oprettelse og opdatering af en post.

Administrere regel for automatisk oprettelse og opdatering af poster fra en køformular

Du kan oprette eller administrere en regel for automatisk oprettelse og opdatering af poster fra en køformular. Lær mere i Opret eller ændr en kø.

Styre aktivitetsovervågning for at gennemgå og spore regler

Du kan gennemse og spore tilstanden for regler for automatisk oprettelse af poster og løse problemer omkring dem. Lær mere i Administrer aktivitetsovervågning for at gennemgå og følge reglerne.

Relaterede oplysninger

Oprette og administrere køer
Oprettelse af regler til automatisk distribution af sager
Ofte stillede spørgsmål om aktivitetsovervågning
Problem med at konvertere en e-mail til en sag