Administrere Copilot-funktioner i Customer Service

Copilot i Customer Service leverer AI-hjælp i realtid, der hjælper kundeservicerepræsentanter (servicerepræsentanter eller repræsentanter) med at automatisere opgaver, løse sager hurtigere og levere bedre kundeoplevelser. Når du aktiverer Copilot funktioner, kan repræsentanter besvare spørgsmål, skrive mails, oprette chatsvar og opsummere sager og samtaler i appen til arbejdsområdet Copilot Service.

Denne artikel hjælper administratorer:

  • Identificer hvilken indstilling, der styrer det Copilot-scenarie, de vil tænde for.
  • Bekræft forudsætninger, licenser og regionskrav inden opsætning.
  • Aktiver, konfigurer og valider Copilot-funktioner for repræsentanter.

Note

Opsummer samtaler er kun tilgængelig i Copilot Service workspace. For at bruge Copilot-funktioner i Customer Service Hub og brugerdefinerede apps skal du også gennemføre trinene i Enable Copilot-funktioner i Power Platform administrationscenter.

Sådan leveres Copilot funktioner

Copilot funktioner i Dynamics 365 Customer Service leveres af Microsoft 365 Copilot og vises i kundeserviceapps, f.eks. Copilot Service-arbejdsområdet. Copilot-funktioner bruger kundeservicedata som sager, kundeposter og interaktioner til at hjælpe medarbejdere med at hente information, generere svar og udføre handlinger uden at forlade deres arbejdsgang.

Nogle Copilot funktioner leveres via Copilot agenter, f.eks. Service Agent. Disse agenter udvider Copilot med kundeservicespecifikke funktioner, der hjælper repræsentanter med at opsummere sager, hente viden og udføre handlinger.

Du administrerer Copilot-funktioner i to administrationscentre:

  • Power Platform administrationscenter: Slå AI-drevne Copilot-funktioner til for et miljø, og styr databevægelser på tværs af regioner og datadeling.
  • Copilot Service Administration: Tilmeld dig, vælg de Copilot-oplevelser, som medarbejderne bruger, konfigurer Copilot-agenter, og administrer oversættelses- og afskriftindstillinger.

Vælg den rigtige indstilling til din situation

Brug følgende tabel til at finde den indstilling, der styrer det, du vil gøre. Gå derefter til det linkede afsnit for detaljerede trin.

Jeg vil... Administrationscenter Sti eller indstilling Afsnit i denne artikel
Tænd for Copilot-funktioner for et miljø Power Platform Administration Copilot>Indstillinger>Copilot (under Dynamics 365 Customer Service) > vælg miljøet >Rediger indstilling>Aktivér AI-drevne Copilot-funktioner Aktivér Copilot-funktioner i Power Platform administrationscenter
Brug Copilot-funktioner i Customer Service Hub eller brugerdefinerede apps Power Platform Administration Aktiver AI-drevne Copilot-funktioner til miljøet Aktivér Copilot-funktioner i Power Platform administrationscenter
Brug Copilot i en område, hvor det som standard ikke er tilgængeligt i området Power Platform Administration Tillad databevægelse på tværs af regioner Regionstilgængelighed og databevægelse
Ret throttling eller utilgængelighed forårsaget af kapacitetsbegrænsninger Power Platform Administration Tillad databevægelse på tværs af regioner Forstå tværregional dataflytning
Lad Microsoft indsamle og gennemgå Copilot-data for at forbedre funktionerne Power Platform Administration Datadeling for Dynamics 365 Copilot funktioner Datadeling for Copilot-funktioner
Acceptér betingelserne og fortsæt opsætningen Administration af copilottjeneste Supportoplevelse>Produktivitet>Copilot-indstillinger, eller Handlinger>Indsigter>Oversigter>Tilmeld Tilmeld dig Copilot-funktioner
Stop med at bruge Copilot-funktioner Administration af copilottjeneste Supportoplevelse>Produktivitet>Copilot-indstillinger eller Operations>Insights>Summaries Fravælg Copilot-funktioner
Vælg immersiv Copilot eller Copilot-siderude for medarbejdere Administration af copilottjeneste Supportoplevelsen>Produktivitet>Copilot-indstillinger>Administrer Konfigurér Copilot-oplevelser for repræsentanter
Styr hvilke medarbejdere der får hvilke Copilot-funktioner i Copilot Service workspace Administration af copilottjeneste Oplevelsesprofiler Gør Copilot tilgængelig for repræsentanter
Konfigurer Copilot-adfærd, e-mailindstillinger og prompts for repræsentanter Administration af copilottjeneste Agenter inden for Copilot>Kundesupport>Indstillinger Konfigurer indstillinger for kundesupportagenten
Administrer administratorprompts, brugeradgang samt værktøjer og viden til administratorer Administration af copilottjeneste Agenter i Copilot>Administration>Indstillinger Konfigurer Admin Management agent-indstillinger
Lad repræsentanter oversætte svar Administration af copilottjeneste Copilot-indstillinger>Oversættelse ved brug af Copilot Lad repræsentanterne oversætte svar
Optag repræsentative interaktioner med Copilot til brugsanalyse Administration af copilottjeneste Copilot-indstillinger>Supportoplevelsesdata Optag repræsentative interaktioner med Copilot
Giv brugere med brugerdefinerede sikkerhedsroller adgang til Copilot Power Platform Administration Sikkerhedsroller og rettigheder Tildel roller og rettigheder

Forudsætninger

Før du opsætter Copilot-funktioner, skal du sikre dig, at du:

Tilgængelighed i område og dataflytning

Muligheden for at aktivere Copilot AI-funktioner er som standard tilgængelig i områder for kunder med miljøer, der har følgende geografiske områder til databehandling og lagring:

  • USA
  • Australien
  • Indien
  • Storbritannien
  • Government-cloud-områder (GCC, GCC High)

I region betyder inden for det geografiske område for dit Power Platform- eller Dynamics 365-miljø.

I Europa er databevægelse for Copilot-funktioner slået til som standard.

For alle andre regioner skal du tillade databevægelse på tværs af regioner i Power Platform administrationscenter, før du kan vælge at bruge Copilot.

Skærmbillede af indstillingerne for generative AI-funktioner i Power Platform administrationscenter.

Svaret på spørgsmål, sammensæt en mail, og opsummer sager, og samtalefunktioner er som regel kun tilgængelige i nordamerikanske områder. Disse funktioner er i forhåndsversion i resten af de understøttede områder. Flere oplysninger: Områdetilgængelighed.

Forstå tværregional dataflytning

Copilot-funktionsydelse afhænger af den regionale tilgængelighed af Azure OpenAI-tjenester. Følgende tabel beskriver, hvornår du skal tillade databevægelse mellem regioner i Power Platform administrationscenter, før du kan vælge at bruge Copilot.

Scenarie Er dataflytning påkrævet?
Azure OpenAI kapacitet er tilgængelig i samme område som din tenant. Nej
Azure OpenAI-kapacitet er ikke tilgængelig i dit lejerområde. Ja
Azure OpenAI kapacitet er tilgængelig i dit lejeområde, men har reserve til eksterne områder. Valgfrit. Hvis du ikke tillader dataflytning, kan du få performanceproblemer, såsom throttling eller utilgængelighed på grund af kapacitetsbegrænsninger.

Note

Databevægelse på tværs af regioner er slået til som standard i Power Platform administrationscenter.

Understøttede sprog

Få mere at vide om de understøttede sprog for Copilot i Sprogstøtte til AI-baseret analyse og indsigt i Customer Service.

Datadeling for funktioner i Copilot

Du kan slå datadeling til for Dynamics 365 Copilot funktioner i Power Platform administrationscenter. Datadeling gør det muligt for Microsoft at indsamle og manuelt gennemgå kundedata, herunder, men ikke begrænset til, brugernes naturlige sproginput, output og relateret telemetri for at bygge, forbedre og validere Microsoft's funktioner, tjenester, maskinlæringsmodeller og relaterede systemer til Dynamics 365 og Power Platform Copilot AI-funktioner.

Microsoft bruger ikke kundedata til at træne Azure OpenAI Service foundation-modeller. Flere oplysninger i Lejerindstillinger og Ofte stillede spørgsmål om valgfri datadeling til Copilot AI-funktioner i Dynamics 365 og Power Platform.

Aktivér Copilot-funktioner i Power Platform administrationscenter

Tænd for Copilot-funktionerne for dit miljø. Dette trin er nødvendigt for, at repræsentanter kan bruge Copilot-funktioner i Customer Service Hub og specialtilpassede apps.

  1. Log på Power Platform Administration.
  2. På webstedsoversigten skal du vælge Copilot.
  3. Under Dynamics 365 Customer Service, vælg Indstillinger>Copilot.
  4. Søg efter og vælg dit miljø, og vælg derefter Rediger indstilling.
  5. Vælg afkrydsningsfeltet Aktivér AI-drevne Copilot-funktioner, og gem derefter dine ændringer.

Tilmeld dig Copilot-funktioner

I Copilot Service Administration viser siderne med Copilot-indstillinger og Oversigter følgende oplysninger:

  • En besked om at tillade databevægelse på tværs af regioner, hvis din region ikke har Copilot-funktioner tilgængelige som standard.
  • Et link til Power Platform administrationscenter, hvor du kan tillade dataflytning på tværs af regioner.
  • Status af dataflytningen.
  • Et link til at gennemse vilkår og betingelser.

Sådan tilmelder du dig:

  1. I Copilot Service administrationscenter skal du gå til en af følgende sider:

    • Supportoplevelse>Productivity>Copilot indstillinger
    • Drift>Indsigt>Oversigter

  2. Gennemgå status for databevægelsen. Hvis databevægelse er påkrævet for din region og ikke tilladt, brug linket til at tillade databevægelse mellem regioner i Power Platform administrationscenter.

  3. Gennemgå vilkårene og betingelserne.

  4. Vælg Tilmeld dig.

    Skærmbillede af Copilot-indstillingssiden med status for databevægelse og opt-in-knappen.

Frameld Copilot funktioner

  1. I Copilot Service administrationscenter skal du gå til en af følgende sider:
    • Supportoplevelse>Productivity>Copilot indstillinger
    • Drift>Indsigt>Oversigter
  2. Fravælg Copilot-funktionerne.

Vigtig

Når du fravælger programmet, slettes træningsdataene. For at bruge funktionerne igen skal du give samtykke til vilkårene for anvendelse og tilmelde dig.

Stille Copilot til rådighed for repræsentanter

Hvordan repræsentanter får adgang til Copilot, afhænger af den app, de bruger.

App Sådan gives der adgang
Copilot tjenestearbejdsområde Tænd for Copilot-funktioner i oplevelsesprofiler. Som standard kan repræsentanter, du tilføjer til standardoplevelsesprofilerne, bruge Copilot-funktionerne.
Kundeservicehub Når du slår funktionen til, er den tilgængelig for alle repræsentanter.

For at begrænse de Copilot-funktioner, som specifikke repræsentanter kan bruge i Copilot Service-arbejdsområdet:

  1. Opret en brugerdefineret oplevelsesprofil og tænd kun for de nødvendige Copilot-funktioner.
  2. Tildel den brugerdefinerede oplevelsesprofil til repræsentanterne.

Få mere at vide i Føje brugere til oplevelsesprofiler.

Konfigurér Copilot-oplevelser for repræsentanter

  1. I Copilot Service Administration, under Supportoplevelse, vælg Produktivitet.
  2. For Copilot indstillinger skal du vælge Administrer.
  3. Vælg afkrydsningsfelterne for de Copilot-oplevelser, du ønsker, at repræsentanter skal bruge:
    • Copilot Immersive
    • Sideruden Copilot
  4. Gem dine ændringer.

Konfigurer indstillinger for kundesupportagent

Hvis du vil administrere, hvordan Copilot fungerer for dine repræsentanter, skal du konfigurere agenten for Customer Support.

  1. Copilot Vælg Indstillinger ud for Brugersupport i afsnittet Agenter i Copilot. Siden Kundesupport vises.
  2. Konfigurér de nødvendige Copilot-funktioner for repræsentanter på følgende faner:
    • Overblik
    • Fordybende indstillinger
    • Mailindstillinger
    • Prompter
    • Udvid en agent

Lær mere om kundesupportagenten og indstillingerne på hver fane i Aktiver funktioner i Copilot.

Konfigurer administratoradministrationsagentindstillinger

Admin Management (preview) agenten er en valgfri Copilot-agent, der giver administratorer en central måde at administrere administrative prompts, kontrollere brugeradgang og forbinde værktøjer og viden via Copilot Studio.

  1. I afsnittet Copilot Agenter i afsnittet Copilot skal du vælge Indstillinger ud for Admin Management. Siden Administration af administration vises.
  2. Konfigurér de nødvendige Copilot-funktioner for administratorer på følgende faner:
    • Overblik
    • Prompter
    • Brugeradgang
  3. For at administrere værktøjer og viden for denne agent, brug linkene til Copilot Studio under fanen Oversigt.

Lær mere i Aktiver funktioner i Copilot.

Lad repræsentanterne oversætte svar

  1. På siden Copilot-indstillinger skal du gå til Oversættelse med Copilot.
  2. Vælg Lad repræsentanter oversætte svar ved hjælp af Copilot.

Repræsentanter kan derefter vælge mellem de sprog, der er konfigureret i Dynamics 365.

Optag repræsentative interaktioner med Copilot

  1. På siden for Copilot-indstillinger skal du gå til afsnittet for Support-oplevelsesdata.
  2. Vælg Optag afskrifter af medarbejderinteraktioner med Copilot.

Brug de registrerede data til at forstå brugsmønstre og forbedre Copilot' ydeevne. Du kan også downloade dataene for at analysere videnskilder og oprette brugsrapporter.

Tildele roller og rettigheder

Som standard kan kun brugere med rollen som kundeservicemedarbejder bruge Copilot-funktionerne. Hvis dine brugere har brugerdefinerede sikkerhedsroller, skal du sikre dig, at disse roller inkluderer følgende privilegier.

Tabellen Name Opret Læs Skriv Tilføj Føj til
Copilot-hændelse msdyn_copilotevent Ja Ja Ja Ikke tilgængelig Ikke tilgængelig
Copilot-interaktion msdyn_copilotinteraction Ja Ja Ikke tilgængelig Ja Ikke tilgængelig
Copilot-interaktionsdata msdyn_copilotinteractiondata Ja Ja Ja Ikke tilgængelig Ja
Præference for helpdesk-medarbejder for Copilot msdyn_copilotagentpreference Ja Ja Ja Ikke tilgængelig Ikke tilgængelig
AI-model msdyn_aimodel Ikke tilgængelig Ja Ikke tilgængelig Ikke tilgængelig Ikke tilgængelig
AI-skabelon msdyn_aitemplate Ikke tilgængelig Ja Ikke tilgængelig Ikke tilgængelig Ikke tilgængelig
Samtaleindsigt msdyn_samtaleindsigt Ikke tilgængelig Ja Ikke tilgængelig Ikke tilgængelig Ikke tilgængelig
Copilot-afskriftsdata msdyn_copilottranscriptdata Ja Ja Ja Ja Ikke tilgængelig
Appprofil msdyn_appconfiguration Ikke tilgængelig Ja Ikke tilgængelig Ikke tilgængelig Ikke tilgængelig
Konfiguration af panelværktøjet msdyn_panetoolconfiguration Ikke tilgængelig Ja Ikke tilgængelig Ikke tilgængelig Ikke tilgængelig
Konfiguration af produktivitetspanel msdyn_paneconfiguration Ikke tilgængelig Ja Ikke tilgængelig Ikke tilgængelig Ikke tilgængelig
Konfiguration af 'Pane'-fanen msdyn_panetabconfiguration Ikke tilgængelig Ja Ikke tilgængelig Ikke tilgængelig Ikke tilgængelig
Opsætning af organisation Organisationens indstilling Ikke tilgængelig Ja Ikke tilgængelig Ikke tilgængelig Ikke tilgængelig

Note

Sørg for, at dine tilpassede sikkerhedsroller inkluderer Diverse privilegier>prvIntelligenceUsage, så brugere kan få adgang til Copilot. Få mere at vide under Sikkerhedsroller og rettigheder.

Adgangsniveauer til Copilot-begivenhedstabellen

Indstil følgende adgangsniveauer for Copilot event (msdyn_copilotevent) privilegier, baseret på typen af brugerdefineret rolle.

Brugerdefineret rolletype Rettighed Adgangsniveau
Repræsentant prvReadmsdyn_copilotevent Basic
Repræsentant prvWritemsdyn_copilotevent Basic
Repræsentant prvCreatemsdyn_copilotevent Global
Kundeservicemedarbejderchef prvReadmsdyn_copilotevent Global
Kundeservicemedarbejderchef prvCreatemsdyn_copilotevent Global
Kundeservicemedarbejderchef prvWritemsdyn_copilotevent Global

Valider din opsætning

Når du har gennemført opsætningen, skal du sikre dig, at Copilot fungerer som forventet.

  1. I Power Platform administrationscenter, bekræft at Enable AI-powered Copilot features er valgt for dit miljø.
  2. I Copilot Service administrationscenter, på Copilot-indstillingssiden, bekræft at du er tilmeldt, og at dataflytningsstatus opfylder kravene i din region.
  3. Bekræft, at de Copilot-oplevelser, du ønsker (Copilot immersive, Copilot side pane eller begge) er valgt.
  4. Bekræft, at de repræsentanter, du tester med, er tildelt en oplevelsesprofil, hvor Copilot-funktioner er slået til.
  5. Log ind på Copilot Service-arbejdsområdet som testrepræsentant, åbn en sag eller samtale, og brug en Copilot-funktion, såsom at stille et spørgsmål eller opsummere sagen.
  6. Hvis repræsentanter bruger Customer Service Hub eller en specialapp, så log ind som testrepræsentant i den app og bekræft, at Copilot-funktioner er tilgængelige.
  7. Hvis du bruger brugerdefinerede sikkerhedsroller, så log ind som bruger med den rolle og bekræft, at Copilot-funktionerne virker.

Næste trin

Aktiver opsummeringer af sager og samtaler i Copilot
Aktivér funktioner i Copilot-ruden
Konfigurer Copilot funktioner til brugerdefinerede sagsformularer og brugerdefinerede apps

Skriv en kladde til et chatsvar
Ofte stillede spørgsmål til Copilot om ansvarlig AI i Customer Service
Ofte stillede spørgsmål om Copilot i Customer Service

  • Sidst opdateret den