Analysere kundesynspunkt i realtid

Gælder for: Dynamics 365 Kundeservice og Dynamics 365 Contact Center—kun selvstændigt

Synspunktsanalyse giver repræsentanter for kundeservice (servicerepræsentanter eller repræsentanter) og vejledere indsigt i kundeinteraktioner med servicerepræsentanter i realtid under samtaler.

Der gælder specifikke licenskrav, når du aktiverer synspunkt i realtid. Flere oplysninger i Licensvejledning til Dynamics 365.

Vigtig

Denne funktion er beregnet til at hjælpe kundeservicechefer eller tilsynsførende med at forbedre teamets effektivitet og forbedre kundetilfredshed. Denne funktion er ikke beregnet til at blive brugt til at træffe, og kunderne bør ikke bruge den til at træffe beslutninger, der påvirker ansættelsen af en medarbejder eller gruppe af medarbejdere, herunder kompensation, belønninger, anciennitet eller andre rettigheder eller rettigheder. Kunderne er udelukkende ansvarlige for at bruge Dynamics 365 Customer Service, denne funktion og alle tilknyttede funktioner eller tjenester i overensstemmelse med alle gældende love. Dette ansvar omfatter love, der vedrører adgang til individuelle medarbejderanalyser og -overvågning, registrering og lagring af kommunikation med slutbrugere. Dette ansvar omfatter også kravet om, at kunderne i tilstrækkelig grad underretter slutbrugerne om, at deres kommunikation med repræsentanter for kundeservice kan overvåges, registreres eller gemmes og, som det kræves i henhold til gældende lovgivning, og indhente samtykke fra slutbrugerne, før de bruger funktionen sammen med dem. Kunderne opfordres også til at have en mekanisme implementeret til at informere deres kundeservicemedarbejdere om, at deres kommunikation med slutbrugere kan blive overvåget, optaget eller lagret.

Synspunktsanalyse

For at lade servicemedarbejdere og supervisorer se kundens tilfredshedsniveau under en samtale, kan du aktivere sentimentanalyse.

Note

Synspunktsanalyser er som standard aktiveret.

Aktivér synspunktsanalyse

Du kan aktivere sentimentanalyse i Copilot Service administrationscenter-appen.

  1. Vælg Indsigt i Handlinger i oversigten over websted.

  2. Vælg Administrer i sektionen Synspunktanalyse.

  3. Sæt Monitor realtids kundesentiment til Ja, og vælg derefter Gem.

    Aktivér synspunktsanalyse.

Når du har aktiveret kundesynspunkter i realtid, kan du få vist resultater i Omnikanal-indsigter-dashboards.

Indstillinger for servicemedarbejder

Servicemedarbejdere kan se kundernes stemning i kommunikationspanelet for en aktiv samtale, der er i fokus. For en session, der ikke er i fokus, vises alarmen på sessionspanelet.

Du kan vise advarsler, når en kundes følelse falder til eller under en valgt værdi. De tilgængelige værdier er:

  • Vis ikke vigtige beskeder
  • Svagt negativ
  • Negativ
  • Meget negativ

For eksempel, hvis du sætter tærsklen til Let negativ, vises en advarsel, når kundens stemning når Let negativ eller en lavere værdi.

  1. Gå til siden for sentimentanalyse .

  2. I afsnittet Agentindstillinger vælger du en værdi fra Vis alarmer, når en kundes stemning falder til eller under:

    • Vis ikke vigtige beskeder
    • Svagt negativ
    • Negativ
    • Meget negativ

    Vælg det sentiment-niveau, der udløser en alarm.

Hvis du vil slå beskeder til servicemedarbejdere fra, skal du vælge Vis ikke beskeder.

Indstillinger for tilsynsførende

Tilsynsførende kan bruge rapporten Igangværende samtaler til at få vist kundesyndepunkter under samtaler mellem kunder og repræsentanter for tjenesten.

Du kan vise notifikationer, når en kundes stemning falder til eller under en valgt værdi. Supervisoren modtager kun tærskelalarmer, når deres tilstedeværelse er tilgængelig eller optaget , og de bliver tildelt en kø.

De tilgængelige værdier er:

  • Vis ikke meddelelser
  • Svagt negativ
  • Negativ
  • Meget negativ

For eksempel, hvis du sætter tærsklen til Let negativ, vises en notifikation, når kundens sentiment når Let negativ eller en lavere værdi.

  1. Gå til siden for sentimentanalyse .

  2. I afsnittet Supervisor-indstillinger skal du vælge en værdi fra Send notifikationer, når en kundes stemning falder til eller under:

    • Send ikke meddelelser
    • Svagt negativ
    • Negativ
    • Meget negativ

    Vælg det sentiment-niveau, der udløser en supervisor-notifikation.

Hvis du vil slå meddelelser til tilsynsførende fra, skal du vælge Send ikke meddelelser.

Synspunkt med flere sprog

Synspunktscoring med flere sprog er som standard aktiveret. Der gives point for samtaler på mere end 40 sprog. De angivne sprog i følgende tabel, understøttes i analysefunktionerne.

Arabisk
Bulgarsk
Kinesisk (SAR Hongkong)
Katalansk
Kinesisk (forenklet)
Kinesisk (traditionelt)
Kroatisk
Tjekkisk
Dansk
Nederlandsk
Engelsk
Estisk
Finsk
Fransk
 Tysk
Græsk
Hebraisk
Hindi
Ungarsk
Indonesisk
Italiensk
Japansk
Koreansk
Lettisk
Litauisk
Malaysisk
Norsk
Polsk
 Portugisisk
Rumænsk
Russisk
Serbisk (kyrillisk)
Serbisk (latin)
Slovakisk
Slovensk
Spansk
Svensk
Thai
Tyrkisk
Ukrainsk
Vietnamesisk

Overvåge, tildele og overføre samtaler
Tilgængelighed af sprog

  • Last updated on