Administrere personas og brugerdefinerede sikkerhedsroller i kundeservice

Gælder for: Dynamics 365 Contact Center – integreret, Dynamics 365 Contact Center – enkelstående og Dynamics 365 Customer Service

Du kan tilknytte sikkerhedsroller til personligheder for at definere brugertilladelser til samlet routing. Tilknytning af person giver din organisation mulighed for at tilføje brugerdefinerede sikkerhedsroller sammen med eksisterende sikkerhedsroller i Kundeservice og Dynamics 365 Contact Center. Administratorer, vejledere og helpdesk-medarbejdere er brugertyper, som sikkerhedsroller kan knyttes til. Ved at knytte brugerdefinerede sikkerhedsroller til disse personer kan du finjustere dataadgang og sikkerhed på tværs af brugere og afdelinger.

Du kan oprette og tildele brugerdefinerede sikkerhedsroller i Microsoft Dynamics 365 Administration. Indstillinger for persontilknytning er tilgængelige i afsnittet Copilot Service Administration >Brugeradministration.

Hvis de brugerdefinerede sikkerhedsroller skal fungere, skal du udføre følgende trin:

1. Opret brugerdefinerede sikkerhedsroller.
2. Knyt roller til karakterer.
3. Aktivér adgang til applikationer.
4. Aktivér adgang til formularer og dashboards.

Forudsætning

Rolle som systemadministrator til styring af karakterer

Personlighedsroller til samlet routing

Admin

Administratoren kan konfigurere start til slut-arbejdsprocesser til håndtering af kundeinteraktioner ved hjælp af en ensartet routing og kan udføre følgende opgaver:

• Oprette og administrere klassificerings- og tildelingsregler for arbejdselementer baseret på forretningsregler.
• Oprette og vedligeholde kapacitetsprofiler og planer baseret på kontortimer.
• Konfigurere grundlæggende og avanceret routing for alle arbejdselementer.
• Opret og vedligehold kundeservicemedarbejder (servicemedarbejder eller medarbejder) færdigheder til effektiv færdighedsbaseret routing af arbejdselementer.
• Administrere brugere og deres tilladelser ved at knytte rollerne til de relevante personer.
• Konfigurere og vedligeholde brugerdefineret tilstedeværelse.
• Oprette og bevare målrettede appoplevelser for servicemedarbejdere og vejledere via appprofiler, sessionsskabeloner og meddelelsesskabeloner.
• Aktivere diagnose og indsigt i tildelingsforløbet.

Tilsynsførende

Den overordnede persona kan administrere medarbejdere og deres arbejdselementer via ruteregler. Den overordnede kan udføre følgende opgaver:

• Tildele eller gentildele aktuelle arbejdselementer til medarbejdere, afhængigt af agentens tilgængelighed og serviceniveauaftale (SLA) for arbejdselementet.
• Administrere tilladelser til de data, der er tilgængelige for medarbejdere som en del af interaktionerne (datatilladelser på postniveau).
• Overvåge medarbejderinteraktioner, og give hjælp efter behov.
• Få adgang til indsigt, der er relateret til medarbejderens præstation og kundeinteraktioner.
• Få adgang til diagnostik for de ruterede poster.

Helpdesk-medarbejder

Helpdesk-medarbejderpersonen kan administrere de arbejdselementer, der er tildelt til dem, ved hjælp af brugerdefinerede regler eller standardregler, der er konfigureret af administratorpersonen. Medarbejderen kan udføre følgende opgaver:

• Administrere deres arbejdselementer på følgende måde:
  • Deltage med kunderne.
  • Tildele arbejde til andre medarbejdere i gruppen igen.
  • Afvise interaktioner.
• Administrere deres færdigheder.
• Administrere deres sagskøer.

Oprette brugerdefinerede sikkerhedsroller

Opret brugerdefinerede sikkerhedsroller på organisations- eller afdelingsniveau. Du kan redigere adgangsniveauet for poster og opgaver. Sørg for at tildele rettigheden prvAgent, prvSupervisor eller prvAdmin til den brugerdefinerede sikkerhedsrolle efter behov. Brugerdefinerede sikkerhedsroller er valgfrie. Udfør følgende trin for at sikre, at personatilknytning fungerer:

1. Identificere de opgaver, som en bruger skal udføre.

2. Opret en kopi af en eksisterende rolle som udgangspunkt. Brugerdefinerede sikkerhedsroller skal have de korrekte minimumadgangsniveauer for de relevante poster for at sikre funktionaliteten. Du kan kopiere en af følgende foruddefinerede sikkerhedsroller:

   • Omnikanal-administrator
   • Omnikanal-tilsynsførende
   • Omnikanal-helpdesk-medarbejder
   • Kundeservicechef
   • Kundeservicemedarbejder

3. Tilpas tilladelser og adgangsniveauer for den nye sikkerhedsrolle.

4. Gem sikkerhedsrollen med et navn, så du nemt kan identificere den i forbindelse med tilknytning af personaer.

Hvis din organisation f.eks. forventer en stor sæsonbetonet stigning i antallet af chattjenesteanmodninger, kan du ansætte medarbejdere til kun at håndtere chatkanaler. Du kan oprette en sikkerhedsrolle for "sæsonbetonede servicemedarbejdere". Først skal du identificere, at brugere med denne rolle er en del af arketypen medarbejder. Når du ved det, oprettes der en kopi af "Omnikanal-helpdesk-medarbejder"-sikkerhedsrollen. Når du starter med en kopieret rolle, er der mindre sandsynlighed for, at du står over for brugerproblemer ved at under-tildeling af rettigheder. Som en del af tilpasningen kan du fjerne læseadgang for poster, der ikke er relateret til chat, f.eks. undersøgelsesfeedback, SMS eller talekanaler. Til sidst kan du gemme den nye sikkerhedsrolle som sæsonservicemedarbejder.

Knytte roller til karakterer

Når karaktertilknytning er aktiveret, tildeles standardroller automatisk, afhængigt af de Dynamics 365-tjenester, der er aktiveret for dit miljø. I et miljø med Customer Service Enterprise omfatter standardtilknytningen rollerne Kundeservicerepræsentant og CSR-leder. I et miljø med Dynamics 365 Contact Center knyttes de tre primære sikkerhedsroller til persona'er. Hvis begge tjenester er aktiveret, medtages begge sæt standardtilknytninger. Følgende tabel indeholder tilknytningsoplysningerne for rollerne i Kundeservice og Dynamics 365 Contact Center.

Administrer personaer

Du kan tilpasse tilknytningen mellem roller og personaer i Copilot Service Administration Center-appen.

Tilpas tilknytningen mellem rolle og persona

1. På oversigten over webstedet for Copilot Service Administration skal du vælge Brugeradministration i Kundesupport. Siden Brugeradministration vises.

2. Vælg Administrer for Tilknytning af rollekarakter.

3. Vælg den persona for at tilføje eller fjerne sikkerhedsroller. Listen over roller vises i ruden Rediger roller.

4. Markér eller fjern markeringen fra afkrydsningsfelterne for de påkrævede sikkerhedsroller.

5. Vælg Gem og luk.

Det opdaterede sæt roller er angivet for personen.

Hvis du vil tildele en persona til rollen "medarbejderrepræsentant", der nævnes i eksemplet, skal du vælge Helpdesk-medarbejder. I ruden Rediger roller skal du finde sikkerhedsrollen "seasonal service rep" og markere afkrydsningsfeltet. Når du har valgt Gem og luk, vises den brugerdefinerede sikkerhedsrolle under karakteren helpdesk-medarbejder. Når tilknytningen af rolle til persona er fuldført, kan du nu give adgang til alle de programmer og formularer, de skal bruge.

Aktivere adgang til applikationer

Brugere med sikkerhedsroller, der er knyttet til karakterer, får ikke automatisk adgang til tilknyttede dashboards eller programmer. Udfør følgende trin for at sikre, at brugerne får adgang og rettigheder:

1. Opret brugerrollen. Der er flere oplysninger i Oprette brugere og tildele sikkerhedsroller.

2. Tilføj og rediger brugertilladelser og -rettigheder.

3. Log på Dynamics 365.

4. Vælg ellipsen i programfeltet på siden Apps.

5. Vælg Administrer roller.

6. Vælg den brugerdefinerede rolle, du vil give tilladelse til, i dialogboksen Administrer roller - <app_name>, der vises, og vælg Gem.

Aktivere adgang til formularer og dashboards

Hvis du vil give adgang til en formular eller et dashboard, skal du udføre følgende trin:

1. Log på Dynamics 365.

2. Gå til Avancerede indstillinger>Indstillinger.

3. På siden Tilpas systemet skal du vælge Tilpasninger.

4. Vælg Enheder> og derefter Formularer på listen Standardløsning.

5. Åbn en aktiv formular, og vælg Aktivér sikkerhedsroller.

6. Vælg den rolle, som du vil give adgang til, og vælg OK.

Relaterede oplysninger

Oversigt over ensartet distribution
Administrere brugere med henblik på samlet routing
Personligheder og rettigheder