Søg i vidensartikler

Gælder for: Dynamics 365 Kundeservice og Dynamics 365 Contact Center—kun selvstændigt

Søg og se vidensartikler for at besvare en kundes spørgsmål eller løse et problem.

Vidensbasesøgning er tilgængelig i Customer Service Hub, Copilot Service-arbejdsområdet og nogle versioner af Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises). Kunder kan søge i din vidensbase, hvis din organisation tilbyder en selvbetjeningsportal.

Forudsætninger

• Din administrator har aktiveret Dataverse-søgning.

• Din administrator har oprettet følgende kolonner i visningen Hurtig søgning ved at navigere til Tabeller>Videnartikel>Visninger>Hurtig søgning efter aktive vidensartikler:

  • Offentligt artikelnummer
  • Indhold
    Feltet Indhold er skjult i brugergrænsefladen for at undgå utilsigtet sletning af indhold.
  • Oprettet på
  • Nøgleord
  • Visninger af vidensbaseartikler
  • Sprog
  • Overordnet versionsnummer
  • Underordnet versionsnummer
  • Redigeret den
  • Vurdering
  • Status
  • titel

• Du har adgang til vidensartikelobjekter, f.eks. vidensartikel, visninger af vidensartikel, vedhæftede filer til vidensartikel, foretrukken vidensartikel og billede af vidensartikel.

• Din administrator har tildelt rettighederne Opret, Læs, Skriv, Slet, Tilføj og Føj til for alle nye brugerdefinerede roller, du har oprettet.

• I Copilot Service-arbejdsområdet tændte din administrator app-sidepanelet og videnssøgning i Experience-profilerne.

• Du arbejder med en sag eller en samtale, eller din administrator har aktiveret muligheden for at åbne vidensruden for andre objekter.

Tip til søgeresultater

Hvis et nøgleord, du indtaster, matcher indholdet i vidensbasen, er de matchende ord markeret gult i søgeresultaterne. Resultater vises ikke nødvendigvis i de første tre linjer eller ord i en artikel, så den fremhævede tekst i søgeresultaterne vises muligvis ikke.

Hvis typografikoder er synlige i en artikels oversigt over indhold, betyder det, at typografikoder blev brugt til at formatere artiklen. Overvej i stedet at give artiklens forfatter feedback om at bruge inline CSS-styling.

Søg i vidensbasen i Copilot Service-arbejdsområdet

Du kan se forhåndsversioner af videnbaseartikler fra global søgning uden at skulle åbne artiklen i formularen til videnoprettelse, så du sparer tid. Din administrator skal aktivere denne indstilling for dig. Få mere at vide i Konfiguration af vidensstyring.

Når indstillingen for global søgning af videnkonfiguration er aktiveret, kan du søge efter og vælge enten artikellinket eller ikonet Forhåndsvisning af artikel eller vælge din artikel i visningen gitter for at få vist din artikel i en forhåndsvisningstilstand. Den valgte videnartikel åbnes under en fane.

Søg i videnbasen i kundeservicehubben

Du kan søge direkte i vidensbasen uden først at få vist en sag eller samtale i kundeservice Hub.

1. Vælg Vidensøgning under Viden i Kundeservicehub.
2. Angiv et nøgleord i feltet Søg.

Forklaring:

1. Søgefeltet
2. Status- og synlighedskoder
3. Antallet af vedhæftede filer, synes godt om og visninger, og den dato, artiklen senest blev opdateret
4. Artikel-id'et
5. Et kort, der viser søgeord fra nøgleord, beskrivelse, vedhæftede filer og andre brugerdefinerede felter
6. En vedhæftet fil, der indeholder søgeordet i titel eller indhold
7. Foretrukken kode for ofte søgte artikler

Hvis din administrator ikke har aktiveret Dataverse-søgning, bruges de nøgleord, som du angiver, til den fulde tekstsøgning i følgende metadata i en videnartikel: Titel, Indhold, Nøgleord, Beskrivelse og Offentligt artikelnummer. Hvis Dataverse-søgning er slået til, kan administratoren vælge de kolonner, der søges i.

Søge efter relaterede artikler i Kundeservicehub

Du kan søge efter relaterede artikler i videnbasen, når du får vist en sag eller samtale i Kundeservicehub.

1. Åbn en sag eller samtale i Kundeservicehub.

2. Vælg ikonet for Vidensøgning (bog) i referenceruden til højre for tidslinjen.

3. Sagstitlen bruges som søgeord som standard, men du kan angive dine egne nøgleord for at få mere relevante resultater.

   

Forklaring:

1. Filtrerer listen over resultater
2. Sorterer listen over resultater
3. Søgefelt
4. Ophæver tilknytningen mellem artiklen og den aktuelle sag eller samtale
5. Markerer artiklen som en favorit
6. Kopiér artiklens URL-adresse
7. Vurdering
8. Det antal gange, som artiklen vises
9. Linker artiklen til den aktuelle sag eller samtale
10. Status- og synlighedskoder for artiklen
11. Bekræftelse af, at posten er knyttet til en sag
12. Et kort, der viser søgeord fra nøgleord, beskrivelse, vedhæftede filer og andre brugerdefinerede felter
13. Den dato, hvor artiklen senest er opdateret
14. Artikel-id'et

Søg efter relaterede artikler i Copilot Service-arbejdsområdet

Du kan søge i vidensbasen efter relaterede artikler i appens sidepanel, når du ser en sag eller samtale i Copilot Service-arbejdsområdet. En vellykket søgning viser som standard op til ti resultater.

1. I programmet skal du åbne en sag eller samtale.

2. Vælg Vidensøgning (bog)-ikonet i app-sideruden.

3. Sagstitlen bruges som søgeord som standard, men du kan angive dine egne nøgleord for at få mere relevante resultater.

   

Forklaring:

1. Søg i vidensbasen-ikon
2. Den kode, der angiver, at artiklen er knyttet til sagen eller samtalen
3. Artikel-id'et
4. Det antal gange, som artiklen vises
5. Et kort, der viser søgeord fra nøgleord, beskrivelse, vedhæftede filer og andre brugerdefinerede felter
6. Knytter artiklen til den aktuelle sag eller samtale, eller ophæver tilknytningen af artiklen, hvis den allerede er sammenkædet
7. Status- og synlighedskoder for artiklen
8. En vedhæftet fil, der indeholder søgeordet i titel eller indhold
9. -tag, der angiver, om artiklen er markeret som favorit. Vælg Flere indstillinger (...):

• Vælg E-mailindhold for at åbne en ny mail, så du kan sende artiklen til kunden
• Vælg Send URL-adresse for at indsætte artikellinket i samtalevinduet i andre kanaler end stemmekanaler.

Du kan kun udføre disse handlinger for publicerede eller udløbne artikler.

Se foreslåede artikler under en samtale i Copilot Service-arbejdsområdet

I Copilot Service-arbejdsområdet foreslår smart assist vidensartikler i realtid baseret på din igangværende samtale med din kunde.

Vælg ikonet Smart Assist (lyspære) i appsideruden for at få vist forslag til vidensartikler, der er relateret til din samtale.

Spar søgetid med forslag, mens du skriver

Hvis din administrator har aktiveret forslag, mens du skriver, foreslår systemet relaterede vidensartikler, når du skriver søgefeltet.

Dit søgeord matches mod artikeltitler, og de tilsvarende resultater vises i en menu i et pop op-vindue. Hvis dit søgeudtryk består af mere end ét ord, er det kun titler, der indeholder den fulde streng, ikke de enkelte ord, der matches. Hvis du f.eks. søger efter Genudgivelse af bog, returneres artikler med titlen "Genudgivelse af bog". Artikler med de enkelte ord "Cheque", "Book" eller "Reissue" i titlen er det ikke.

Forslag-mens-du-skriver foreslår op til seks vidensbaseartikler. Tekst, der matcher nøgleordet, fremhæves med gult. Når du vælger posten, vises artiklen indbygget i kontrolelementet til vidensøgning, der er integreret i en formular, under en programfane og som en indbygget visning i søgningen i den direkte vidensbase.

Søge ved hjælp af favoritter

Hvis din administrator har givet rettigheder til brugerdefinerede roller, kan du markere de vidensartikler, du oftest bruger, som favoritter, så du hurtigt kan vende tilbage til dem, mens du arbejder på en sag. Du kan markere op til 50 artikler som favoritter.

1. Vælg en artikel på listen med søgeresultater.
2. Vælg ikonet Favorit (hjerte) for at føje artiklen til din favoritliste, eller fjern den, hvis den allerede er en favorit.

Få vist dine foretrukne artikler under fanen Mine favoritter. Denne fane er tilgængelig i ruden på appens side, det enkeltstående søgekontrolelement, det formularbaserede kontrolelement og referenceruden.

Den artikel, du senest har markeret som favorit, vises først på din favoritliste. Hvis en artikel slettes, vises den ikke længere på listen.

Favoritartikler gemmes på det sprog, de blev vist på, da du markerede dem som en favorit. Den oversatte version af en favoritartikel vises ikke som en favorit.

Hvis du opretter en større eller mindre version af en favoritartikel, vises den nye version som en favorit, og den tidligere version fjernes fra listen.

I Copilot Service-arbejdsområdet åbner den en applikationsfane, når du vælger en favoritartikel. I Customer Service Hub åbner artiklen i et nyt browservindue.

Søg på tværs af eksterne søgemaskiner

I programmet kan du søge efter filer, dokumenter og artikler fra datakilder uden for din Dynamics 365-organisation, hvis din administrator har konfigureret denne mulighed. Hvis du vil have vist disse resultater, skal du vælge kilden på listen under Viden.

I Kundeservicehub:

I Copilot Service-arbejdsområdet:

Lær mere om at oprette søgeudbydere i Opsætning af eksterne søgeudbydere.

Søg på tværs af integrerede søgemaskiner

I programmet kan du få vist og sortere søgeresultaterne fra alle de udbydere, administrator tilføjet for dig. Navnet på den søgemaskine, artiklen blev hentet fra, vises på videnartikelkortet. Hvis den er afkortet, skal du holde musen hen over den for at se det fulde navn.

1. I Copilot Service-arbejdsområdets sitemap skal du vælge en sag og derefter vælge Videnssøgning i app-sidepanelet.
2. Angiv søgenøgleordet. Søgeresultaterne vises sammen med søgeudbyderen.
3. Vælg Vis flere for at få vist flere resultater.

Vise videnartikler

Når du vælger en artikel i søgeresultaterne, afhænger dens åbning af, hvor du har søgt efter den.

Se videnartiklen i en applikationsfane

I Copilot Service-arbejdsområdet åbner artiklen i en applikationsfane. Du kan åbne op til 10 artikler i app-faner.

Du kan udføre følgende handlinger på videnartikler under en appfane:

• Hvis artiklen indeholder flere afsnit, skal du udvide alle afsnit for at få vist hele artiklen og skjule afsnittene efter behov.

• Mærk de artikler, du oftest bruger, som en favorit, for hurtigt at komme tilbage til dem, mens du arbejder på en sag.

• Vælg Kopiér URL-adresse for at kopiere den eksterne URL-adresse til artiklen, som du vil dele med kunden i kanaler som chat eller mail.

• Hvis din administrator har aktiveret feedback og vurderinger af vidensartikler, kan du vælge ikonet tommel op eller ned for at vurdere, hvor nyttig artiklen var. Hvis du vælger ikonet tommelfinger ned, vises der et kommentarfelt, hvor du kan angive årsagen til din bedømmelse.

  Kundeservicemedarbejdere og kundeserviceledere kan oprette og se feedback baseret på deres rolle og rettigheder. Medmindre din administrator tillader det, kan du kun oprette, se eller redigere din egen feedback. Kundeserviceledere eller ledere af vidensstyring kan få vist din feedback.

Se vidensartiklen i søgekontrolelementet i Kundeservicehub

Vælg en artikeltitel i Kundeservicehub. Hele artiklen åbnes indlejret i søgekontrolelementet.

Hvis du får en fejl som denne, når du åbner en artikel: "Opdater din oprindelses-tilladelsesliste, hvis en iframe i artiklen ikke virker eller viser fejl," så bed din administrator om at opdatere din oprindelses-tilladelsesliste.

Du kan udføre følgende handlinger på de vidensartikler, du får vist integreret:

• Hvis artiklen indeholder flere afsnit, skal du udvide alle afsnit for at få vist hele artiklen og skjule afsnittene efter behov.

• Mærk de artikler, du oftest bruger, som en favorit, for hurtigt at komme tilbage til dem, mens du arbejder på en sag.

• Du kan knytte den til en post eller ophæve tilknytningen, hvis den allerede er sammenkædet.

• Sende den som mail til en kunde.

• Vælg ikonet Kopiér link for at kopiere den eksterne URL-adresse til artiklen, som du vil dele med kunden i kanaler som chat eller mail.

Indstillingerne for kopi og mail er kun tilgængelige, hvis videnartikel udgives på en ekstern portal.

Vise videnartiklen i et nyt vindue

I Kundeservicehub skal du i referenceruden Vidensøgning vælge pop op-indstillingen for at få vist artiklen i et nyt vindue.

Hvis artiklen indeholder flere afsnit, skal du udvide alle afsnit for at få vist hele artiklen og skjule afsnittene efter behov.

Se senest tilgåede vidensartikler til sager

Du kan finde de senest åbnede videnartikler på tværs af forskellige sager uden at starte en søgning, hvis administratoren har aktiveret funktionen for dig.

I Copilot Service-arbejdsområdet kan du se nyligt tilgåede artikler i Knowledge search-kontrollen i produktivitetspanelet. Som standard vises de artikler, der er relateret til den sag, du havde søgt efter. Du skal fjerne nøgleordet fra søgefeltet for at få vist nyligt åbnede artikler.

I kundeservicehub skal du vælge den enkeltstående søgning for at få vist de senest åbnede videnartikler på tværs af sager. Du kan gennemse og bruge søgeresultaterne på tværs af lignende sager uden at søge efter nøgleord.

Relaterede oplysninger

Konfigurere vidensstyring

Filtrere videnartikler

Sammenkæde og ophæve sammenkædning af vidensartikler

Sende en videnartikel via mail

Indsende bedømmelser og feedback af videnartikler