Bemærk
Adgang til denne side kræver godkendelse. Du kan prøve at logge på eller ændre mapper.
Adgang til denne side kræver godkendelse. Du kan prøve at ændre mapper.
Gælder for: Dynamics 365 Kundeservice og Dynamics 365 Contact Center—kun selvstændigt
Vigtige oplysninger
Denne funktion er beregnet til at hjælpe kundeservicechefer eller tilsynsførende med at forbedre teamets effektivitet og forbedre kundetilfredshed. Denne funktion er ikke beregnet til brug til at træffe beslutninger og bør ikke bruges til at træffe beslutninger, der påvirker ansættelsen af en medarbejder eller en gruppe medarbejdere, herunder løn, frynsegoder, anciennitet eller andre rettigheder eller berettigelser. Kunderne er eneansvarlige for at bruge Dynamics 365 Customer Service, denne funktion og alle tilknyttede funktioner eller services i overensstemmelse med alle gældende love, herunder lovgivning vedrørende adgang til individuelle medarbejderanalyser og -overvågning, indspilning og lagring af kommunikation med slutbrugere. Dette indebærer også, at slutbrugerne får meddelelse om, at deres kommunikation med kundeservicemedarbejdere (servicemedarbejdere eller medarbejdere) kan blive overvåget, optaget eller lagret i henhold til gældende love og at få samtykke fra slutbrugerne, før de anvender funktionen med dem. Kunderne opfordres også til at have en mekanisme implementeret til at informere deres servicemedarbejdere om, at deres kommunikation med slutbrugere kan blive overvåget, optaget eller lagret.
Agentdashboardet viser diagrammer og nøgletal, som du kan bruge til at vejlede servicemedarbejdere og få en generel indsigt i deres præstationer. Få mere at vide om, hvordan du får adgang til dashboardet.
Rapportdetaljer
Rapporterne opsummerer KPI'er for den angivne tidsperiode og den procentvise ændring i perioden. Du kan filtrere disse områder efter varighed, kanal, kø, servicemedarbejder, samtalestatus og tidszone.
| KPI | Beskrivelse |
|---|---|
| Engagerede sessioner | Antallet af sessioner, der accepteres af en servicemedarbejder. |
| Rate for afviste/udløbne sessioner | Antal sessioner, der vises for en servicemedarbejder, men ikke blev accepteret. |
| Overførselshastighed | Procentdelen af samtaler, der overføres til en anden medarbejder eller kø. |
| Gennemsnitlig sessionshåndteringstid | Den gennemsnitlige samlede aktive sessionstid på tværs af engagerede sessioner. |
| Gennemsnitlig CSAT | Gennemsnit af tilfredshedsbedømmelse leveret af kunder. Kun tilgængelig, hvis Dynamics 365 Customer Voice er konfigureret som et undersøgelsesværktøj efter samtale. |
| Gns. sessionssynspunkt | Gennemsnitligt forudsagt synspunkt for en kunde baseret på samtalens afskrift fra sessionen. Du kan finde oplysninger om, hvordan synspunktsdataene er afledt, under Overvåge kundesynspunkt i realtid. |
Følgende målepunkter vises i diagrammerne.
| titel | Beskrivelse |
|---|---|
| Engagerede sessioner | Antallet af sessioner, der accepteres af en servicemedarbejder pr. dag |
| Gennemsnitlig sessionshåndteringstid | Gennemsnitlig tid, som en servicemedarbejder aktivt bruger på en session pr. dag. |
| Gennemsnitlig CSAT | Kundetendens af CSAT baseret på Dynamics 365 Customer Voice-undersøgelser. |
| Sentimentzoner | Oversigt over kundesynspunkt på tværs af sessioner efter niveau. |
| Sessionsoversigt | Beskrivelse |
|---|---|
| Engagerede sessioner | Antal sessioner, der præsenteres for en servicerepræsentant og accepteres. |
| Rate for afviste sessions/tidsudløb | Antal sessioner, der vises for en servicemedarbejder, men ikke blev accepteret. |
| Overførselshastighed | Antallet af sessioner, der overføres af en servicemedarbejder. |
| Gennemsnitlig sessionstid (minut) | Den gennemsnitlige tid af den samlede sessionsvarighed på tværs af engagerede sessioner. |
| Gennemsnitlig sessionshåndteringstid (minut) | Den gennemsnitlige samlede aktive sessionstid på tværs af startede sessioner. |
| Gns. sessionssynspunkt | Gennemsnitligt forudsagt synspunkt for kunden på tværs af engagerede sessioner. |
| Aktive samtaler | Antal samtaler, der præsenteres for en servicerepræsentant og accepteres. |
| Gennemsnitlig CSAT | Gennemsnitlig CSAT-score leveret af kunder fra Customer Voice-undersøgelsessvar. |
| Gennemsnitligt samtalesynspunkt | Gennemsnitligt forudsagt synspunkt for kunden på tværs af engagerede samtaler. |
| Gns. ventetid (sek.) | Den gennemsnitlige tid, hvor kunden har ventet, før der oprettes forbindelse til servicemedarbejdere. Dette svarer til "hastighed til at svare", men det inkluderer ventetid fra hver session i en samtale. |
| Sessionsdetaljer | Beskrivelse |
|---|---|
| Gennemsnitlig aktiv sessionstid (minut) | Den gennemsnitlige samlede aktive sessionstid på tværs af startede samtaler. |
| Gennemsnitlig inaktiv sessionstid (minut) | Den gennemsnitlige samlede inaktive sessionstid på tværs af startede sessioner. |
| Gennemsnitlige indgående meddelelser | Gennemsnitlig samlet antal indgående meddelelser fra en kunde pr. session. |
| Gennemsnitlige udgående meddelelser | Gennemsnitlig samlet antal udgående meddelelser fra en servicemedarbejder pr. session. |
| Indgående meddelelser | Samlet antal indgående meddelelser pr. session fra kunde. |
| Udgående meddelelser | Samlet antal udgående meddelelser fra en servicemedarbejder pr. session. |
| Konsulter/overvåg | Beskrivelse |
|---|---|
| Kontaktsession | Antallet af sessioner, hvor servicerepræsentanten deltog i konsultationstilstand. |
| Gennemsnitlig kontakttid (minut) | Gennemsnitlig tid, en servicemedarbejder har brugt under en session i kontakttilstand. |
| Overvåg sessioner | Antallet af sessioner, hvor servicerepræsentanten deltog i overvågningstilstand. |
| Gennemsnitlig overvågningstid (minut) | Gennemsnitlig tid, en servicemedarbejder har brugt på en session i overvågningstilstand. |
| Tilgængelighed | Beskrivelse |
|---|---|
| Agentens samlede logontid (timer) | Den tid, en servicemedarbejderen er logget på Omnikanal til Customer Service. |
| Varighed af helpdesk-medarbejder tilgængelig (timer) | Den tid, en servicerepræsentant er i tilstanden Ledig i Omnichannel for Customer Service. |
| Varighed af helpdesk-medarbejder optaget (timer) | Den tid, hvor en servicerepræsentant har status som Optaget i Omnichannel for Customer Service. |
| Varighed af optaget helpdesk-medarbejder (DND) (timer) | Det tidspunkt, hvor en servicemedarbejder er i tilstanden "forstyr ikke" ("DND") i Omnikanal for kundeservice. |
| Varighed af helpdesk-medarbejder ikke til stede (timer) | Den tid, hvor en servicerepræsentant er i fraværstilstand i Omnichannel for Customer Service. |
| Varighed af helpdesk-medarbejder offline (timer) | Det tidsrum, hvor en servicemedarbejder er logget ud af Omnichannel for Customer Service. |
Agentdetaljevisning
Visning med detailudledning for agent giver tilsynsførende en holistisk oversigt over de enkelte servicemedarbejderes præstation på målepunkter, og den kan være værdifuld i trænings- eller coachingscenarier for medarbejdere.
Hvis du vil have adgang til visningen med detailudledning, skal du vælge et hvilket som helst målepunkt for den servicemedarbejder, du er interesseret i, og derefter vælge Detaljer. Brug tilbage-knappen til at vende tilbage til hovedvisningen fra en detaljevisning. Knappen Detaljer og knappen Time er som standard deaktiveret, og de aktiveres kun, når der er valgt en metrikværdi.
Detailudledning, der viser helpdesk-medarbejderens timedetaljer
Detaljeudledningsvisningen Agent pr. time giver detaljeret indsigt i opdelingen pr. time af vigtige samtalemålepunkter i kontaktcentret. Målepunkterne Oversigt over session, Sessionsdetaljer, Kontakt/overvåg og Tilgængelighed er de samme som dagsvisningen og sikrer, at tilsynsførende konsekvent kan analysere driften af deres kontaktcenter, uanset den ønskede varighed. Hvis du vil have vist detailudledning, skal du vælge en enkelt metrikværdi på den ønskede dag og derefter vælge Oplysninger pr. time.
Detaljevisning af agentens tilstedeværelsesstatusser
Visningen af status for helpdesk-medarbejderens tilstedeværelse viser start- og sluttidspunktet for alle tilstedeværelsesstatusser for servicemedarbejdere i deres arbejdstid. Disse data hjælper dig med at udlede varigheden af hver tilstedeværelsesstatus for servicemedarbejder.
Vælg fanen Tilgængelighed. I Aggregeret visning vises varigheden af status for tilstedeværelse for hver time. I detaljeret visning vises start- og sluttiderne for status for hver helpdesk-medarbejder over en måned.
Detaljevisning af agentens brugerdefinerede tilstedeværelse
Detailudledningsvisningen for brugerdefineret tilstedeværelse for helpdesk-medarbejdere giver indsigt i standardmålepunkterne for tilstedeværelsesstatus og brugerdefinerede tilstedeværelsesmålepunkter.
Vælg fanen Tilgængelighed, og vælg derefter Aggregeret visning for at få vist timedetaljerne for de forskellige statusser. Kolonnen Status for tilstedeværelse viser metrikværdier for både metrikker i den aktuelle tilstand og for brugerdefinerede tilstandsmetrikværdier. Den 5. april 2022 brugte den specifikke servicerepræsentant f.eks. 0,7 timer i den brugerdefinerede tilstand Træning og 0,6 timer i standardstatussen Optaget – DND.
Relaterede oplysninger
Samtaleoversigt
Oversigt over dashboard
Køoversigt
Botdashboard
Dashboardet Samtaleemner
Administrere rapportbogmærke