Dette eksempel viser, hvordan du anvender det fulde strukturerede design-framework i et scenarie fra virkeligheden.
Problem: It-supportindbakken er oversvømmet med mails. It-supportmedarbejdere læser hver besked manuelt, identificerer sagsnumre, slår oplysninger op i ServiceNow, søger i vidensbasen og svarer. Denne proces er langsom, ensformig og fejlbehæftet.
Ønsket resultat: Behandl supportmails på få sekunder – ikke timer. Reducer manuelt arbejde, få hurtigere svartider, og forbedr medarbejderoplevelsen.
| Kategori |
Beskrivelse af eksempel |
|
Mål |
Hvorfor eksisterer denne agent? Hvilket problem løser agenten? Hvem vil bruge agenten?- Reducer manuel sortering af mails i It-supportindbakken.
- Identificer automatisk hensigt, sagsnumre og nødvendige handlinger.
- Giv præcise svar uden menneskelig indgriben.
- Forbedre responstiderne og nedbring antallet af opgaver i kø.
Job, der skal udføres som ramme:-
Som it-supportmedarbejder
-
skal jeg kunne behandle indkommende mails automatisk
-
Så kan jeg fokusere på komplekse problemer i stedet for ensformig prioritering
Succeskriterier:- Mails behandles fra ende til anden uden menneskelig involvering.
- Nøjagtige søgninger i sager
- Professionelle svar på mails.
- Betydelig mindre tidsforbrug på manuel prioritering.
|
|
-udløsere |
En ny mail modtages i It-supportens fælles postkasse.
Dataovervejelser:- Mails kan indeholde følsomme oplysninger.
- Dataudtrækning skal være robust over for ustrukturerede formater.
- Systemets token skal have læse-/skriveadgang til ServiceNow.
|
|
Værktøjer og integrationer |
Hvad agenten faktisk gør:- Analyserer indkommende mails og identificerer hensigten.
- Udtrækker eller udleder sagsnummer (hvis det er til stede).
- Henter sagsstatus eller relevant information fra ServiceNow.
- Søger i vidensbasen efter svar på spørgsmål.
- Skriver og sender et komplet, kontekstuelt svar.
- Opretter eller opdaterer sager efter behov.
Systemer: ServiceNow (kritisk afhængighed), vidensbase (SharePoint eller lignende), Outlook og Graph API'er
Krav: godkendelse af systemtoken, API-hastighedsgrænser og gentagelser samt pålidelig forbindelse mellem systemer
Afhængigheder mellem teams: ServiceNow-administratorer, it-supportaktiviteter og vidensbaseejere |
|
Kanaler |
Meddelelser i Teams til eskalering og administrator-dashboards til kontrol og overvågning. |
|
Viden og data |
Angiv de oplysninger, agenten er afhængig af:
- HR- og it-videnbaseindhold til fejlfindingstrin.
- Sagshistorik til at tilpasse svarene.
- Kategoritilknytning (hardware, software, nulstilling af adgangskode og netværksproblemer).
- Regler for klassificering af hensigt.
- Mønstre til sagsudtræk (#12345, INC12345, osv.).
Kvalitetsforventninger:- Vidensbasen skal gennemgås regelmæssigt.
- Viden skal indeholde opdaterede regler.
- Undgå forældede eller udfasede fejlsøgningsflow.
|
|
Flow og orkestrering |
Menneskeligt ansvar:- Håndter eskaleringer, når agenten ikke kan klassificere hensigten.
- Godkend eller vurder højrisiko-handlinger (for eksempel lukning af supportanmodninger).
- Opdater videnbaseindhold, så agentens svar forbliver nøjagtige.
- Overvåg revisionslogfiler og ydeevne.
Agentansvar:- Besvar rutinemæssige henvendelser.
- Bekræft sagsstatus.
- Udarbejd svar ved brug af validerede videnskilder.
- Foreslå afklarende spørgsmål, når mailen er tvetydig.
Deterministiske komponenter:- Registrering af sagsnummer.
- "Ingen billet fundet" fallback-flow.
- Eksplicit routing for kategorier: (nulstillinger af adgangskode, hardwareproblemer og softwareanmodninger).
Fleksible komponenter:- Forståelse af mailen på naturligt sprog.
- Generativ udarbejdelse af svar baseret på KB-indhold.
Designnoter:- Benyt en struktureret fremgangsmåde til indhentning og validering, inden du svarer.
- Undgå samtalelignende formuleringer. Mails skal være præcise.
|
|
Instruktioner og adfærd |
Disse overordnede instruktioner definerer, hvordan agenten tænker og handler:
- Valider altid de udtrukne sagsnumre, før du bruger dem.
- Hvis der ikke er en sag i systemet, så stil et opklarende spørgsmål, før du fortsætter.
- Brug kun godkendte KB-kilder til fejlfindingstrin.
- Gør svarene korte, faktuelle og professionelle.
- Oplys aldrig sagsdetaljer, medmindre afsenderen er anmoderen.
- Når situationen er uklar, skal du svare med afklarende spørgsmål.
- Registrér alle handlinger, så de kan kontrolleres.
Tone og stil:- Professionel og hjælpsom.
- Ingen unødvendig snak.
- Formatering, der passer til mail.
|
|
Agentarkitektur og -sammensætning |
Mulige underordnede agenter:- En vidensbase-svaragent til at håndtere artikelsøgning og udtræk.
- En sagsagent til at håndtere ServiceNow-interaktioner.
- En klassificeringsagent til at kategorisere hensigt.
Personalegoder:- Klar opdeling af opgaver.
- Lettere vedligeholdelse og gentagelse.
- Lavere risiko for utilsigtede handlinger.
|
|
Styring og risikohåndtering |
Risici, du bør overveje:- Fejlagtig klassificering af brugerens hensigt.
- Svar med forkerte fejlfindingstrin.
- Eksponering af følsomme sagsdata for uautoriserede brugere.
- Overautomatisering fører til handlinger, der ikke overholder reglerne.
Afhjælpning:- Brug rollebaseret adgangskontrol.
- Logfør alle handlinger med henblik på revision og sporbarhed.
- Inkluder backup-adfærd for tvetydige beskeder.
- Sørg for at have opdaterede og validerede videnskilder.
- Begræns muligheden for at ændre eller lukke sager uden menneskelig godkendelse.
Styringsspørgsmål:-
Godkendelse: Bruger en systemtoken til ServiceNow og følger organisationens politikker for adgang til delte postkasser.
-
Autorisation: Agenten har tilladelse til at læse og opdatere sager, oprette nye sager og besvare e-mails. Agenten er ikke autoriseret til at lukke sager eller ændre følsomme felter.
-
Revisionssporbarhed: Samtlige handlinger logføres (fortolkning → opslag → svar), mislykkede handlinger markeres til gennemgang, og der foretages regelmæssig kontrol, så det er muligt at validere sikkerhed og overholdelse.
|
|
Evaluering og optimering |
Målepunkter:
- Procentdelen mails, der er fuldt automatiserede.
- Nøjagtighed for udtrækning af sager.
- Gennemsnitlig svartid i forhold til manuel behandling.
- Antal eskaleringer.
- Brugertilfredshedssignaler.
- Hallucinationer/fejlrater.
Telemetri:
- Hver handling, der udføres af agenten (fortolkning → opslag → svar).
- Fejl og fallback-udløsere.
- Værktøjskald til ServiceNow.
- De genererede svars indhold (til kvalitetskontrol).
|