Vælg, hvordan du styrer samtalen

Samtalekontrol bestemmer, hvem der beslutter næste skridt: forfatteren eller modellen.

Mulighed A: Klassisk eller deterministisk orkestrering

Brug den klassiske eller deterministiske mulighed, når samtalen skal følge en fast,, reviderbar sti.

I klassisk orkestrering designer du flowet emne for emne. Denne tilgang fungerer godt i tilfælde, hvor agenten skal stille spørgsmål i en bestemt rækkefølge, validere svar og følge præcise regler. Emner definerer, hvordan samtalen skrider frem.

Du kan stadig bruge AI til generative svar i et emne eller som en reserve. I dette scenarie forsøger din agent at besvare spørgsmålet ved hjælp af generative svar, når den ikke kan finde en tilsvarende hensigt (defineret i et emne) for brugerens forespørgsel.

Bedst til

• Godkendelse og identitetskontrol

• Indsamling af oplysninger ved hjælp af Adaptive kort

• Payment Card Industry (PCI) eller betalingsopkrævning

• Indhentning af samtykke

• Regulatorisk eller juridisk ordlyd

• DTMF-menuflow (Dual Tone Multiple-Frequency)

• Enhver proces, hvor præcise trin er vigtigere end fleksibilitet

Afvejninger

• Højere oprettelsesindsats

• Mindre fleksibilitet i naturlig samtale

Simpel regel

Hvis virksomheden siger, "agenten skal følge disse præcise trin," start med klassisk eller deterministisk logik ved hjælp af emner. Du kan skifte til andre måder senere.

Mulighed B: generativ orkestrering

Brug generativ AI til at afgøre hvilke handlinger der skal udføres i svaret (værktøjer, videnskilder, emneaktivering), og hvordan din agent reagerer for at gøre samtalen mere naturlig og flydende for brugeren. Agenten, der bruger generativ AI kan også gøre det muligt for en agent at udføre handlinger autonomt.

• Understøt spørgsmål stillet på mange forskellige måder

• Understøt kontekstbevidste opfølgende spørgsmål

• Understøt naturlig intentionsskift under samtalen uden eksplicitte overgangsregler

• Understøt ét-trins rettelser til enheder

• Understøt samtalekontekst på tværs af runder

• Understøt flere intentioner i én runde

Ved generativ orkestrering kan agenten dynamisk vælge mellem følgende:

• Emner

• Funktioner

• Videnkilder

• Begivenheder fra andre agenter

Denne tilgang gælder, selvom emner stadig eksisterer. Forskellen er, at modellen afgør, hvornår og hvordan de skal bruges, i stedet for at følge et fastlagt forløb.

Generativ orkestrering reducerer manuel scripting, men stiller større krav til følgende konfigurationer og indstillinger:

• Promptkvalitet

• Beskrivelse af værktøj

• Beskyttelsesforanstaltninger

• Test og evaluering

Bedst til

• Ofte stillede spørgsmål og vidensbaserede interaktioner

• Fejlfinding

• Åben opdagelse

• Flertrins selvbetjening, der kræver værktøjskald

• Scenarier hvor opkaldere taler naturligt i stedet for at følge en menu

Afvejninger

• Kræver stærke instruktioner og sikkerhedsforanstaltninger

• Flere testinvesteringer

Simpel regel

Hvis virksomheden siger: "Kunder stiller dette spørgsmål på mange forskellige måder," er generativ orkestrering normalt det bedste valg.

Mulighed C: Hybriddesign

De fleste virksomhedsagenter bør ikke være helt styret af scripts eller helt generative.

Hybride kontrolelementer kombinerer

• Deterministisk logik, hvor risiko, overholdelse af angivne standarder eller præcision er afgørende

• Generativ logik, hvor fleksibilitet forbedrer oplevelsen

Eksempel

• Hilsen og intentionsafklaring > generativ

• Identitetskontrol > deterministisk

• Registrer samtykke før fortsættelse > deterministisk

• Vidensopslag > generativ

• Brug adaptive kort eller rige budskaber i beskeder → deterministisk emne

• Godkendelse i beskeder > starter altid godkendelsesemnet

• Betalingsregistrering eller følsom bekræftelse > deterministisk

• Endelig opsummering eller næste trin-vejledning > generativ eller deterministisk afhængig af risiko

Simpel regel

Forsøg ikke at gøre hele forløbet enten fuldt scriptet eller fuldt generativt.