Setup – Anrufprioritäten für Anruf-Warteschlangen

  • Gilt für:: Microsoft Teams

Dieser Artikel richtet sich an IT-Expert*innen und Teams-Administrator*innen, die die Anrufpriorität verwenden möchten, um Anrufe innerhalb einer Anrufwarteschleife zu priorisieren.

Überprüfung der Planung und Lizenzierung

Planung

Lizenzierung

Bekannte Probleme

Keine.

Neuigkeiten bei Anruf-Warteschlangen (letzte sechs Monate)

Wie wird Priorität zugewiesen und berücksichtigt?

In den folgenden Situationen wird einem Anruf Priorität zugewiesen:

  • Teams-Telefonberater und automatische Telefonzentralen können die Priorität eines Anrufs festlegen, wenn sie an eine Anrufwarteschleife übertragen werden.
  • Für Ressourcenkonten, die einer Anrufwarteschleife zugewiesen sind, kann eine Priorität festgelegt werden.

Wenn ein Anruf bei einer Anrufwarteschleife eingeht, für die bereits eine Priorität festgelegt ist, berücksichtigt die Anrufwarteschleife diese Einstellung. Wenn ein Anruf bei einer Anrufwarteschleife eingeht, für die keine Priorität festgelegt ist, verwendet die Anrufwarteschleife die Priorität, die dem Ressourcenkonto zugewiesen ist, in dem der Anruf eingegangen ist.

Die Standardpriorität für alle Anrufe ist 3.

Anrufprioritäten konfigurieren

Aufrufprioritäten können derzeit nur mithilfe von PowerShell konfiguriert werden.

Szenario 1: Priorität für Anrufer basierend auf gewählter Nummer

In diesem Szenario verfügt der Contoso-Support über eine einzige Anrufwarteschlange für den technischen Support, die rund um die Uhr geöffnet ist. Auf der Website und in der Dokumentation von Contoso finden Kunden die allgemeine Nummer für alle Supportanfragen. Kunden, die sich für "erweiterten Support" anmelden, erhalten jedoch eine spezielle Telefonnummer, die sie anrufen können. Kunden mit erweitertem Support haben Vorrang vor anderen Kunden, je nachdem, wie viel erworbener (oder nicht erworbener) erweiterter Support sie erworben haben.

Der Contoso-Support definiert die folgenden Aufrufprioritäten für seine Ressourcenkonten:

  • Priorität 4 – Jeder Kunde, der die allgemeine Support-Telefonnummer anruft.
  • Priorität 3 - Kunden, die die Bronze-Level-Support-Telefonnummer anrufen.
  • Priorität 2 - Kunden, die die Silver-Level-Support-Telefonnummer anrufen.
  • Priorität 1 – Kunden, die die Gold-Level-Support-Telefonnummer anrufen.

Kunden in der Anrufwarteschleife werden den Vertretern (Agents) in der Reihenfolge ihrer Priorität angezeigt. Die Kunden der Stufe Gold werden alle zuerst vorgestellt, gefolgt von Kunden der Stufe Silber, Bronze und schließlich des allgemeinen Supports.

Diagramm des Anrufflusses für Szenario 1.

Der folgende Befehl verwendet das Cmdlet New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation mit dem -CallPriority Parameter, um die Anrufpriorität für eine Anrufwarteschleife basierend auf der gewählten Nummer festzulegen (Gold, Silber, Bronze, Allgemein):

Erweitern Sie den Flyer, um das PowerShell-Beispiel anzuzeigen. 
# Assign resource accounts to call queue
$callQueueID = (Get-CsCallQueue -NameFilter "Support").Identity
$goldID = (Get-CsOnlineUser -Identity contoso-support-gold@contoso.com).Identity
$silverID = (Get-CsOnlineUser -Identity contoso-support-silver@contoso.com).Identity
$bronzeID = (Get-CsOnlineUser -Identity contoso-support-bronze@contoso.com).Identity
$generalID = (Get-CsOnlineUser -Identity contoso-support-general@contoso.com).Identity

New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities @($goldID) -ConfigurationID $callQueueID -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 1
New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities @($silverID) -ConfigurationID $callQueueID -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 2
New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities @($bronzeID) -ConfigurationID $callQueueID -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 3
New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities @($generalID) -ConfigurationID $callQueueID -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 4

Szenario 2: Priorität für Anrufer basierend auf der Menüauswahl der automatischen Telefonzentrale

In diesem Szenario verfügt Contoso Travel über eine einzige Reisesupport-Anrufwarteschleife für alle Reiseanfragen. Diese Anrufwarteschleife ist einer automatischen Telefonzentrale zugeordnet, die Anrufern die folgenden Optionen bietet:

Vielen Dank, dass Sie Contoso Travel anrufen. Wenn Sie gerade unterwegs sind und sofortige Hilfe benötigen, drücken Sie 1. Wenn Sie anrufen, um sich nach einer bestehenden Buchung zu erkundigen, drücken Sie 2. Um eine neue Buchung vorzunehmen, drücken Sie 3. Für alle anderen Anfragen drücken Sie 4.

Anrufer, die 1 drücken, erhalten höchste Priorität und verbinden sich zuerst mit den Supportmitarbeitern, gefolgt von Anrufern, die 2, 3 und 4 drücken, in absteigender Reihenfolge ihrer Priorität.

Diagramm des Anrufflusses für Szenario 2.

Der folgende Befehl verwendet das Cmdlet New-CsAutoAttendantCallableEntity mit dem -CallPriority Parameter, um die Anrufpriorität für eine Anrufwarteschleife basierend auf den Menüoptionen der automatischen Telefonzentrale (Soforthilfe, vorhandene Buchung, neue Buchung, andere Anfragen) festzulegen:

Erweitern Sie den Flyer, um das PowerShell-Beispiel anzuzeigen. 
# Create the Auto Attendant
$callQueueID = (Get-CsCallQueue -NameFilter "Travel").Identity
$callableEntity1 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 1
$callableEntity2 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 2
$callableEntity3 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 3
$callableEntity4 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 4

$greetingPrompt = New-CsAutoAttendantPrompt -TextToSpeechPrompt "Thank you for calling Contoso Travel"
$menuPrompt = New-CsAutoAttendantPrompt -TextToSpeechPrompt "If you are currently traveling and require immediate assistance, press 1. If you are calling to inquire about an existing booking, press 2. To make a new booking, press 3. For all other inquiries press 4."

$menuOption1 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone1 -CallTarget $callableEntity1
$menuOption2 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone2 -CallTarget $callableEntity2
$menuOption3 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone3 -CallTarget $callableEntity3
$menuOption4 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone4 -CallTarget $callableEntity4

$defaultMenu = New-CsAutoAttendantMenu -Name "Default menu" -Prompts @($menuPrompt) -MenuOptions @($menuOption1, $menuOption2, $menuOption3, $menuOption4)
$defaultCallFlow = New-CsAutoAttendantCallFlow -Name "Default call flow" -Greetings @($greetingPrompt) -Menu $defaultMenu
New-CsAutoAttendant -Name "Contoso Travel" -LanguageId en-US -TimeZoneId "Eastern Standard Time" -DefaultCallFlow $defaultCallFlow

Szenario 3: Priorität für Supportmitarbeiter, die Anrufe an eine andere Anrufwarteschleife weiterleiten

In diesem Szenario selektieren die Kundendienstmitarbeiter von Contoso Finance Anrufe und leiten diese Anrufe häufig an Supportgruppen der Ebene 2 weiter. Supportgruppen der Ebene 2 können auch Anrufe direkt von Kunden entgegennehmen. Contoso möchte, dass Anrufübertragungen vom Kundendienst eine höhere Priorität haben als Anrufe, die direkt beim Tier 2-Support eingewählt werden, da diese Anrufer bereits gewartet und mit einem Mitarbeiter gesprochen haben.

Diagramm des Anrufflusses für Szenario 3.

Erwägungen

Beachten Sie beim Konfigurieren von Anrufprioritäten die folgenden Überlegungen:

  • Supportmitarbeiter erhalten Anrufe mit der höchsten Priorität immer zuerst, unabhängig davon, wie lange Anrufe mit niedrigerer Priorität gewartet haben.
  • Anrufprioritäten werden für autorisierte Benutzer nicht unterstützt.
  • Halten Sie die höchste und niedrigste Anrufpriorität für die zukünftige Verwendung verfügbar.
  • Supportmitarbeiter erhalten keine Benachrichtigungen darüber, welche Anrufe welche Priorität haben. Die Priorität wird nur verwendet, um die Reihenfolge zu bestimmen, in der Anrufe an Vertreter weitergeleitet werden.
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