Zusammenfassen von Fällen in Nicht-Microsoft CRM-Systemen

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center – eingebettet, Microsoft 365 Copilot für den Service

Copilot-Fallzusammenfassungen helfen Ihnen, den Kontext eines Falls in einem nicht-Microsoft CRM-System zu überprüfen. Die Zusammenfassung erscheint als Karte im Reiter "Frage stellen" im Copilot-Hilfebereich.

Important

  • Die Fallzusammenfassung ist ein Vorschaufeature in Microsoft 365 Copilot für den Service.
  • Vorschaufunktionen sind nicht für den Produktionsgebrauch gedacht und haben möglicherweise eine eingeschränkte Funktionalität. Diese Features sind vor einer offiziellen Veröffentlichung verfügbar, damit Kunden frühzeitigen Zugriff erhalten und Feedback geben können.

Erstellen Sie eine Fallzusammenfassung

  1. Wählen Sie den erforderlichen Fall oder Vorfall im Nicht-Microsoft CRM-System aus.
  2. Starten Sie das Embedded-Erlebnis.
  3. Melden Sie sich in Ihrem Dynamics-Konto an.
  4. Wählen Sie im angezeigten Copilot-Hilfebereich Eine Frage stellen aus.
  5. Wählen Sie das Copilot-Symbol und dann Anfrage zusammenfassen aus. Die Anfragezusammenfassung wird im Hilfebereich angezeigt.

Copilot generiert Fallzusammenfassungen basierend auf den folgenden Fallinformationen für die entsprechenden CRM-Systeme:

Salesforce: Copilot generiert die Fallzusammenfassung basierend auf den Fallfeldern und Aktivitäten, die dem Fall zugeordnet sind. Die Anfragezusammenfassung enthält in der Regel die folgenden Informationen:

  • Anfragefelder: Anfrage-ID, Beschreibung, Betreff, Priorität, Typ, Kundenname, Anfrage-URL, E-Mail und Produktname, wenn der Servicemitarbeitende Zugriff hat.
  • Textbeitrag: ID, Titel, Text, Erstellungsdatum
  • Kommentar: ID, Text, Erstellungsdatum
  • E-Mail: ID, Text, Letzte Änderungsdatum, Absenderadresse, Empfängeradresse

ServiceNow: Copilot erstellt die Fallzusammenfassung basierend auf den Vorfalldaten und den mit dem Vorfall verbundenen Aktivitäten. Die Anfragezusammenfassung enthält in der Regel die folgenden Informationen:

  • Vorfalldaten: Vorfall-ID, Beschreibung, kurze Beschreibung, Priorität, Typ, Kundenname, Vorfall-URL, E-Mail und Notizen.
  • Arbeitsnotizen und Kommentare: ID, TextContext, Erstellungsdatum.
  • E-Mail: ID, Nachrichtentext, Erstellungsdatum, Absenderadresse, Empfängeradresse.

Sie können die Zusammenfassung kopieren, aktualisieren und Feedback bereitstellen.

FAQ zu Copilot im Kundenservice
Responsible AI FAQ zu Copilot Features

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