Datensätze automatisch erstellen oder aktualisieren

Erstellen oder aktualisieren Sie automatisch System- oder benutzerdefinierte Datensätze aus eingehenden Aktivitäten wie E-Mails, sozialen Aktivitäten und benutzerdefinierten Aktivitäten. Dieser Artikel zeigt Ihnen, wie Sie Regeln einrichten, um Einträge für Fälle aus eingehenden E-Mails zu erstellen.

Einrichten von Regeln zur automatischen Erstellung und Aktualisierung von Datensätzen

Organisationen nutzen verschiedene Anwendungen, um Kundeninteraktionen zu erfassen. Das Kanalisieren externer Daten in Microsoft Dataverse-Datensätze kann die Effizienz von Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams verbessern und die Datenqualität erhöhen. Lenken Sie Daten aus verschiedenen Anwendungen und externen Quellen in Dataverse mithilfe von Datensatzerstellungs- und Aktualisierungsregeln.

Eine Regel zum Erstellen und Aktualisieren von Datensätzen enthält Regelelemente. Regelelemente definieren die Bedingungen zur Erstellung oder Aktualisierung von Datensätzen sowie die Aktionen oder Schritte, die auf die Datensätze ausgeführt werden müssen.

Wenn ein Falldatensatz durch eine automatische Datensatzerstellungsregel erstellt wird und der Regelbesitzer ein Team ist, ist der Eigentümer des Falldatensatzes der Administrator-Benutzer des Teams.

Aktivitäten und Tabellen, die von Regeln zur automatischen Erstellung oder Aktualisierung von Datensätzen unterstützt werden

Standardmäßig unterstützt Dynamics 365 Customer Service das Erstellen von Datensätzen aus den folgenden Aktivitäten:

• E-Mail
• Sozial Aktivitäten
• Aufgabe
• Telefonanruf
• Termin
• Serviceaktivitäten
• Benutzerdefinierte Aktivitäten

Sie können diese Aktivitäten in Standard-Dataverse-Tabellen oder benutzerdefinierten Tabellen in Datensätze umwandeln. Zum Beispiel können Sie eine Lead, eine Gelegenheit oder einen Fall aus einer eingehenden E-Mail erstellen.

Voraussetzungen

• Berechtigungen, Rollen und spezifische Lizenzen gelten, um automatische Regeln zur Erstellung von Datensätzen zu erstellen. Erfahren Sie mehr über Lizenzen im Dynamics 365 Licensing Guide.
• Informationen zu den Warteschlangen, für die Sie die Regeln erstellen möchten.

Konfigurieren Sie Regeln, um Datensätze automatisch zu erstellen oder zu aktualisieren

Richte eine Regel ein, die für eingehende E-Mails läuft, wenn sie aktiv ist. Verwenden Sie die Regelerstellungsfunktion, um die Bedingungen zu definieren, wann die Regel ausgeführt wird.

Richte Regeln in der Copilot Service Admin Center App ein.

1. Wählen Sie in der Sitemap unter KundensupportVorgangseinstellungen aus. Die Seite "Falleinstellungen " wird angezeigt.

2. Im Abschnitt Automatischen Datensatzerstellungs- und -aktualisierungsregeln wählen Sie Verwalten. Die Seite Regeln für die Datensatzerstellung und -aktualisierung wird angezeigt.

3. Wählen Sie Neu. Die Seite Neue Regel zur Datensatzerstellung und -aktualisierung wird angezeigt.

4. Geben Sie auf der Registerkarte Basic unter Schritt 1: Details die folgenden Details ein:

   • Regelname: Geben Sie einen Namen für die Regel ein.
   • Warteschlangenumfang: Wähle Mehrere Warteschlangen verfolgen oder Einzelne Warteschlange verfolgen, je nachdem, ob du mehrere oder eine einzige Warteschlange für die Regel hinzufügen möchtest.
   • Warteschlange zum Überwachen: Wählen Sie eine Warteschlange aus, für die die Regel aktiviert werden muss. Für E-Mail-Aktivitäten müssen Sie eine Warteschlange auswählen, um die Regel aktivieren zu können. Wenn du mehrere Warteschlangen ausgewählt hast, wähle und füge die erforderlichen Warteschlangen aus der Option "Bestehende Warteschlangen hinzufügen " hinzu.
   • Zu überwachender Aktivitätstyp: Wählen Sie in der Liste E-Mail aus.

   Anmerkung

   • Du musst die Regel mit einer Warteschlange verknüpfen, um die Regel zu aktivieren.
   • Sie können eine Warteschlange nicht gleichzeitig als Teil einer Nachverfolgungsregel für einzelne und mehrere Warteschlangen verwenden. Du musst die bestehende Regel deaktivieren, um die Warteschlange für eine neue Tracking-Regel verwenden zu können.
   • Sie können eine Regel zur automatischen Datensatzerstellung und -aktualisierung für eine einzelne Warteschlange nicht in eine Regel zur automatischen Datensatzerstellung und -aktualisierung für mehrere Warteschlangen umwandeln oder umgekehrt. Du musst eine neue Regel erstellen, um eine Mehrfachverfolgungsregel einzurichten.

5. Wählen Sie Speichern aus. Der Bereich Schritt 2: Auszuwertende Bedingungen und zu ergreifende Maßnahmen wird aktiviert.

6. Wählen Sie in Schritt 2: Auszuwertende Bedingungen und zu ergreifende MaßnahmenNeu aus. Die Seite Bedingungs-Generator erscheint.

   Anmerkung

   Damit die Regel erfolgreich funktioniert, musst du mindestens eine Bedingung hinzufügen.

7. Führen Sie die folgenden Schritte aus:

   a. Unter Bedingung>Bedingungsname geben Sie einen intuitiven Namen ein.

   b. Wählen Sie unter Bedingung, die erfüllt sein muss, um fortzufahren (bestanden, wenn leer) die Option Hinzufügen aus.

   c. Verwenden Sie die folgenden Optionen, um die Kriterien für die auszuwertende Regel zu definieren:

   i. Zeile hinzufügen

   ii. Gruppe hinzufügen

   iii. Verknüpfte Entität hinzufügen

8. Stellen Sie unter Anzuwendende Aktionen>Zu erstellender Datensatz sicher, dass der Wert Anfrage lautet. Ein Fall wird erstellt, wenn die angegebenen Bedingungen für die E-Mail-Aktivität erfüllt sind.

9. Wählen Sie in In Microsoft Power Automate konfigurieren die Option In Power Automate speichern und öffnen aus. Die Power Automate-Anwendung öffnet sich in einem neuen Tab, in dem Sie die Kriterien konfigurieren können, die für die E-Mail-Aktivität bewertet werden müssen. Weitere Informationen finden Sie in Power Automate.

10. Klicken Sie auf Speichern und schließen. Der Bedingungsgenerator wird geschlossen.

11. Wählen Sie in Schritt 3: Zusätzliche Aktionen, die nach dem Abgleich mit einer Bedingung ausgeführt werden können eine Option aus, die auf Ihren Anforderungen für Automatisch auf E-Mails antworten basiert.

12. Wenn Sie Ja auswählen, wählen Sie eine E-Mail-Vorlage unter E-Mail-Vorlage auswählen.

    

Wie Regeln für die Datensatzerstellung und -aktualisierung mit Warteschlangen funktionieren

Wenn Sie in einer Datensatzerstellungs- und -aktualisierungsregel eine Warteschlange für einen Quelltyp angeben, wird die eingehende Aktivität aus der Quelle als Warteschlangenelement für die festgelegte Warteschlange hinzugefügt. Wenn eine Regel für eine bestimmte Quellaktivität und eine Warteschlangenkombination aktiv ist, verarbeitet die Regel die eingehende Aktivität in dieser Warteschlange, um Datensätze zu erstellen oder zu aktualisieren.

Wenn eine automatische Regel zur Datensatzerstellung eine E-Mail verarbeitet, erstellt sie ein Warteschlangenelement. Wenn diese E-Mail die E-Mail-Adresse der Warteschlange im Feld Cc oder Bcc enthält, erzeugt die serverseitige Synchronisation auch ein Warteschlangenelement. Standardmäßig werden zwei Warteschlangenelemente erstellt, wenn die E-Mail die E-Mail der Warteschlange sowohl in den Feldern „An“ als auch „Bcc“ oder „Cc“ enthält. Um die Erstellung der Warteschlangenelemente zu steuern, stellen Sie in den Konfigurationseinstellungen Ihrer Organisation den Umschalter CreateQueueItemForSynchronizingMailbox ein. Erfahren Sie mehr in "Warteschlangenelemente aus synchronisierten E-Mails" erstellen.

Für einen Quelltyp E-Mail müssen Sie eine Warteschlange definieren. Für alle anderen Quelltypen, einschließlich benutzerdefinierter Aktivitäten, ist dies optional.

Verwenden Sie eine einzelne Regel bei der Überwachung mehrerer Warteschlangen

Um die Erstellung doppelter Anfragen bei der Verarbeitung von E-Mails aus mehreren Warteschlangen zu verhindern, verwenden Sie eine einzige Regel für die automatische Datensatzerstellung und -aktualisierung, die für eine Warteschlange konfiguriert ist. Zum Beispiel könnte eine Organisation separate Warteschlangen für Vertrieb, Support und Abrechnung haben, möchte aber, dass eine eingehende Kunden-E-Mail nur zu einem Fall führt, unabhängig davon, welche Warteschlange die E-Mail empfängt. In diesem Szenario leiten Sie die relevanten E-Mails aus den mehreren Warteschlangen an eine dedizierte Warteschlange weiter, die von einer einzelnen automatischen Regelung zur Erstellung und Aktualisierung von Datensätzen überwacht wird.

Sie können dieses Muster mit einer der folgenden Ansätze umsetzen:

• Exchange-Transportregeln: Konfigurieren Sie Mail-Flow-Regeln, um relevante E-Mails von mehreren Postfächern zu einem dedizierten Postfach zu routen oder zu kopieren, der mit der automatischen Erstellungs- und Aktualisierungs-Regel-Warteschlange verbunden ist.

• Dynamics 365-Verarbeitung: Verwenden Sie Power Automate oder ein Plug-in, um relevante E-Mails an eine dedizierte automatische Datensatzerstellungs- und Update-Regel-Warteschlange zu leiten, wenn die E-Mail erstellt wird.

Beispiel:

Dieser Ansatz bietet einen einzigen Verarbeitungspunkt für die automatische Datensatzerstellung und Aktualisierungsregel und kann helfen, Situationen zu vermeiden, in denen dieselbe E-Mail von mehreren Regeln verarbeitet wird und zu doppelten Fällen führt.

Erweiterte Einstellungen für Regeln konfigurieren

Auf der Registerkarte Erweitert auf der Seite Regel für Datensatzerstellung und -aktualisierung für eine Regel können Sie Aktionen konfigurieren, die automatisch ausgeführt werden, bevor die Bedingungen für die Regel ausgewertet werden.

1. Auf der Seite Automatische Regeln zum Erstellen und Aktualisieren von Datensätzen wählen Sie auf dieser Seite die Regel in der Liste aus, die Sie aktualisieren möchten. Die Seite <Regelname> wird angezeigt.

2. Wählen Sie die Registerkarte Erweitert aus und führen Sie in Vor Überprüfung der Bedingungen die folgenden Schritte aus:

   • E-Mails von unbekannten Absendern erlauben: Setze es auf ja, wenn du möchtest, dass Datensätze erstellt werden, wenn E-Mail-Nachrichten von Absendern eintreffen, deren E-Mail-Adressen in keinem Kontakt- oder Kontoeintrag vorkommen.

     Diese Option bestimmt in Verbindung mit der Option „Datensätze in Dynamics 365 for Customer Engagement automatisch erstellen“ in den persönlichen Optionen des Regelbesitzers, ob ein Vorgangs- und ein Kontaktdatensatz erstellt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Persönliche Optionen festlegen.

   • Umgang mit unbekannten Absendern: Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

     • Automatisch einen neuen Kontakt erstellen: Geben Sie an, ob ein Kontakt automatisch erstellt werden soll.
     • Manuelle Zuordnung in Power Automate: Geben Sie an, ob Sie die Auflösung für den Kontakt in Power Automate auswerten und einrichten möchten.

       Wichtig

       Wenn Sie sich dafür entscheiden, den Kontakt manuell zuzuordnen, stellen Sie sicher, dass Sie in Power Automate eine Zuordnung für das Feld „Kunde“ erstellen. Erfahren Sie mehr unter Manuell zuordnen eines Kontakts in Power Automate.

   • Eine gültige Berechtigung für die verbundene Anfrage erforderlich machen: Wenn Sie Ja auswählen, wird ein Fall nur erstellt, wenn für den Kunden ein aktiver Anspruch besteht.

     Wenn der Absender der E-Mail ein Kontakt mit einer übergeordneten Firma ist, wird ein Datensatz erstellt, wenn die übergeordnete Firma des Kontakts einen gültigen Anspruch hat, und der Kontakt im Abschnitt Kontakte des Anspruchs aufgelistet ist, oder wenn der Abschnitt Kontakte leer ist (was bedeutet, dass der Anspruch für alle Kontakte des Kunden gilt).

   • Warte eine bestimmte Zeitspanne, nachdem der verbundene Fall gelöst wurde: Wähle Ja und dann einen Zeitwert im Feld "Wähle die Zeitspanne" aus, das erscheint. Das System erstellt erst einen neuen Fall, wenn die angegebene Zeit nach der Lösung des betreffenden Falls abgelaufen ist.

     • Wenn du den Wert auf Ja setzt und eine Stunde angibst und ein Fall für ein Druckerproblem besteht, wird bei einer E-Mail zu demselben Druckerproblem kein weiterer Fall erstellt, bis nach der Lösung des bestehenden Falls für das Druckerproblem eine Stunde vergangen ist.

       Der gelöste Fall wird nicht automatisch wieder geöffnet, wenn die eingehende E-Mail damit verknüpft ist. Sie können jedoch Flows mit Power Automate konfigurieren, um einen gelösten Fall wieder zu öffnen, wenn eine eingehende E-Mail mit dem gelösten Fall verknüpft ist.

     • Wenn es auf Nein gesetzt ist, erzeugt das System keinen Fall, falls ein verwandter Fall existiert.

     Anmerkung

     Wenn Sie möchten, dass ein Fall ohne Zeitraffer erstellt wird, setzen Sie Warten Sie eine bestimmte Zeit, nachdem der verbundene Fall gelöst wurde aug Ja und wählen Sie keine Zeitdauer im Kästchen Wählen Sie die Dauer.

3. In Erweiterte Einstellungen wird der Benutzer, der die Regel erstellt, standardmäßig im Feld Besitzer, dessen Berechtigungen die Regel zum Ausführen verwendet aufgeführt. Sie können weitere Benutzer hinzufügen oder den Standardwert ändern.

4. Wählen Sie Speichern oder Speichern & Schließen.

Ändern der Reihenfolge der auszuwertenden Regelelemente

Die Regeln werden in der Reihenfolge ausgeführt, in der sie in der Liste der Regelelemente aufgeführt sind. Wenn die eingehende Aktivität mit der im Regelpunkt eins angegebenen Bedingung übereinstimmt, erstellt das System den Fall und die restlichen Regelelemente werden nicht ausgewertet. Sie können die Regelelemente neu anordnen, wenn mehr als ein Regelelement für eine Regel vorhanden ist.

Manuelles Mapping eines Kontakts in Power Automate

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um einen Kontakt manuell in Power Automate zuzuordnen:

1. Rufen Sie in der App in Kundenservice die Funktion zur automatischen Datensatzerstellung und Regelaktualisierung auf und wählen Sie dann die Regel aus, die Sie bearbeiten möchten.
2. Im Schritt zwei: zu bewertende Bedingungen und zu ergreifende Maßnahmen wählen Sie im Bereich das Regelelement aus, dem Sie den Kontakt manuell in Power Automate zuordnen möchten.
3. Auf der angezeigten Seite wählen Sie auf der Registerkarte Bedingungsgenerator die Option Speichern und Power Automate öffnen aus. Der Power Automate-Workflow öffnet sich in einem neuen Tab.

   1. Übernehmen Sie alle Standardverbindungseinstellungen und wählen Sie Weiter.

   2. Wählen Sie auf der angezeigten Seite im Schritt Ist dieser E-Mail-Sender ein Kontakt oder ein Benutzerkonto für die Option Wenn nein die Auslassungspunkte für Beenden, wenn kein gültiger Kunde gefunden wird, und wählen Sie Löschen aus.

   3. Wählen Sie in der Bestätigungsmeldung Ok.

   4. In dem Schritt Erstellen eines Datensatzes (benennen Sie diesen Schritt nicht um) des Workflows geben Sie den erforderlichen Wert in der an Kunde (Kontakte)-Box an.

   5. Stellen Sie sicher, dass Sie das Standardmapping aus Kontakt (Kontakte) und Kunden (Firmen) entfernen.

      

      Wichtig

      Wenn Sie eine Firma zuordnen möchten, stellen Sie sicher, dass Sie das Standardmapping aus den Feldern Kontakt (Kontakte) und Kunde (Kontakte) entfernen, und geben Sie nur eine Firma im Feld Kunden (Firmen) an, damit der Workflow fehlerfrei ausgeführt werden kann.

   6. Speichern und schließen Sie.

Verarbeiten Sie nur E-Mails von bekannten Absendern

Um nur E-Mails von bekannten Absendern zu verarbeiten, führen Sie die folgenden Schritte in Power Automate für das zugehörige Regelelement aus:

1. Auf der Seite Power Automate Workflow akzeptieren Sie die Standardverbindungseinstellungen und wählen Sie Weiter.

2. Auf der angezeigten Seite stelle im Schritt Ist dieser E-Mail-Absender ein Kontakt oder ein Konto für die Option Wenn nein sicher, dass die Option Beenden, wenn kein gültiger Kunde gefunden wird verfügbar ist.

3. Speichern Sie die Änderungen.

Die E-Mails von bekannten Absendern werden nur verarbeitet.

Erstellen Sie Kontakte für unbekannte Absender

Die Schritte in diesem Abschnitt gelten nur, wenn Sie in Power Automate im Feld Unbekannte Absender verwalten durch auf der Registerkarte Erweitert der Datensatzerstellungs- und -aktualisierungsregel die Option für die manuelle Zuordnung auswählen.

Die Option zum Erstellen des Kontakts basiert auf der Erlaubnis des E-Mail-Empfängers. Wenn der E-Mail-Empfänger keine Berechtigung zum Erstellen eines Kontakts hat und Sie ihm diese Berechtigung lieber nicht erteilen möchten, können Sie eine Umgebungsvariable konfigurieren, um die Berechtigungen des Regelbesitzers zu verwenden. Erfahren Sie mehr unter Kontakte für unbekannte Absender erstellen unter Verwendung des Rule Owner-Kontexts.

Um einen Kontakt für unbekannte E-Mail-Absender zu erstellen, konfigurieren Sie in Power Automate die folgenden Optionen für das zugehörige Regelelement:

1. Im Schritt Ist dieser E-Mail-Absender ein Kontakt oder ein Konto für die Option Wenn nein löschen Sie die Beenden, wenn kein gültiger Kunde gefunden wird Aktion.

2. Wählen Sie Fügen Sie eine Aktion hinzu, und wählen Sie im Kästchen Wählen Sie eine Operation aus und suchen Sie nach Neue Zeile hinzufügen und wählen Sie sie aus.

3. Unter Tabellenname wählen Sie Kontakte.

4. Unter E-Mail Suchen Sie nach Von unter Dynamische Inhalte und wählen Sie sie aus.

5. Wählen Sie erneut Aktion hinzufügen aus, suchen Sie dann in Vorgang auswählen nach „Variable festlegen“, und wählen Sie den Eintrag aus.

6. Unter Name wählen Sie Kunde vom E-Mail-Absender.

7. Unter Wert Suchen Sie nach OData-ID unter Dynamische Inhalte und wählen Sie ihn aus. OData ID wird abgeleitet, wenn Sie einen neuen Kontaktdatensatz erstellen.

8. In der Option Erstellen Sie einen Datensatz (benennen Sie diesen Schritt nicht um) suchen Sie nach Kontakt (Kontakte), und verwenden Sie den folgenden Ausdruck:

   if(equals(triggerOutputs()?['body/_emailsender_type'], 'contacts'), if(contains(variables('Customer from email sender'), triggerOutputs()?['body/_emailsender_value']) , string(''), concat('contacts(',triggerOutputs()?['body/_emailsender_value'], ')')), string(''))

9. Speichern Sie die Änderungen.

Erstellen Sie Kontakte für unbekannte Absender mithilfe des Regeleigentümerkontexts

Standardmäßig erstellt das System einen Kontakt für den unbekannten E-Mail-Absender mit dem Kontext des Empfängers. Um zur Verwendung der Berechtigungen des Regelbesitzers zum Erstellen des neuen Kontakts zu wechseln, können Sie die Umgebungsvariable msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner wie folgt konfigurieren:

1. Wechseln Sie zum Power Apps Portal.

2. Wählen Sie die erforderliche Umgebung aus, und wählen Sie dann Lösungen im linken Bereich.

3. Wählen Sie auf der Seite LösungenStandardlösung aus.

4. Suchen Sie nach Umgebungsvariablen, und wählen Sie msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner Umgebungsvariable aus.

5. Legen Sie auf der angezeigten Bearbeitungsseite Aktueller Wert als 1 fest, um den Standardwert zu überschreiben.

6. Speichern und veröffentlichen Sie die Anpassungen.

Aktivieren einer Regel zur automatischen Erstellung und Aktualisierung von Datensätzen

Um eine Datensatzerstellung und eine Aktualisierungsregel auf eine passende eingehende Aktivität anzuwenden, aktivieren Sie die Regel, nachdem Sie die Regelelemente hinzugefügt haben. Erfahren Sie mehr in Aktivieren einer Regel zum Erstellen und Aktualisieren von Datensätzen.

Verwalten von automatischen Regeln zur Datensatzerstellung und -aktualisierung über ein Warteschlangenformular

Sie können in einem Warteschlangenformular eine Regel zur automatischen Datensatzerstellung und -aktualisierung erstellen oder verwalten. Erfahren Sie mehr in "Warteschlange erstellen oder ändern".

Den Aktivitätsmonitor zur Überprüfung und Nachverfolgung von Regeln verwalten

Sie können den Zustand der Regeln für die automatische Datensatzerstellung überprüfen, verfolgen und Probleme beheben. Erfahren Sie mehr unter Aktivitätsmonitor verwalten, um Regeln zu überprüfen und zu verfolgen.

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