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Copilot im Kundendienst bietet Ki-Unterstützung in Echtzeit, mit der Kundendienstmitarbeiter (Servicevertreter oder Vertreter) Aufgaben automatisieren, Fälle schneller lösen und bessere Kundenerfahrungen liefern können. Wenn Sie Copilot Features aktivieren, können Vertreter fragen, E-Mails verfassen, Chatantworten entwerfen und Fälle und Unterhaltungen in der Copilot Service Workspace-App zusammenfassen.
Dieser Artikel hilft Administratoren:
- Identifizieren Sie, welche Einstellung das Copilot-Szenario steuert, das Sie einschalten möchten.
- Bestätigen Sie vor der Einrichtung Voraussetzungen, Lizenzen und regionsbezogene Anforderungen.
- Aktivieren, konfigurieren und validieren Sie Copilot-Funktionen für Mitarbeitende.
Anmerkung
Zusammenfassen von Gesprächen ist ausschließlich im Arbeitsbereich des Copilot Service verfügbar. Um die Copilot-Funktionen im Customer Service Hub und benutzerdefinierten Apps zu nutzen, müssen Sie außerdem die Schritte unter Copilot-Features im Power Platform Admin Center aktivieren ausführen.
Wie Copilot Features bereitgestellt werden
Copilot-Funktionen in Dynamics 365 Customer Service werden von Microsoft 365 Copilot unterstützt und in Kundenservice-Apps wie dem Copilot-Servicearbeitsbereich verfügbar gemacht. Copilot-Funktionen nutzen Kundenservicedaten wie Fälle, Kundenakten und Interaktionen, um Mitarbeitern zu helfen, Informationen abzurufen, Antworten zu generieren und Aktionen abzuschließen, ohne ihren Arbeitsablauf zu verlassen.
Einige Copilot-Funktionen werden über Copilot-Agenten bereitgestellt, z. B. den Service-Agenten. Diese Agents erweitern Copilot mit kundendienstspezifischen Funktionen, mit denen Vertreter Fälle zusammenfassen, Wissen abrufen und Aktionen ausführen können.
Sie verwalten Copilot-Funktionen in zwei Verwaltungszentren:
- Power Platform Admin Center: Aktivieren Sie KI-gestützte Copilot-Funktionen für eine Umgebung und verwalten Sie den regionenübergreifenden Datenfluss und den regionenübergreifenden Datenaustausch.
- Copilot Service Admin Center: Aktivieren Sie es, wählen Sie die Copilot-Erlebnisse, die die Mitarbeiter nutzen, konfigurieren Sie Copilot-Agenten und verwalten Sie Übersetzungs- und Transkripteinstellungen.
Wählen Sie die richtige Einstellung für Ihr Szenario
Verwenden Sie die folgende Tabelle, um die Einstellung zu finden, die steuert, was Sie tun möchten. Gehe dann zum verlinkten Abschnitt für detaillierte Schritte.
| Ich möchte ... | Admin-Zentrale | Pfad oder Einstellung | Abschnitt in diesem Artikel |
|---|---|---|---|
| Aktivieren Sie die Copilot-Funktionen für eine Umgebung | Power Platform Admin Center | Copilot>Einstellung>Copilot (unter Dynamics 365 Customer Service) > wählen Sie die Umgebung >Einstellung bearbeiten>KI-gestützte Copilot-Funktionen aktivieren | Aktivieren Sie Copilot-Funktionen im Power Platform Verwaltungszentrum |
| Nutzen Sie die Copilot-Funktionen im Customer Service Hub oder benutzerdefinierte Apps | Power Platform Admin Center | KI-gestützte Copilot-Funktionen für die Umgebung aktivieren | Aktivieren Sie Copilot-Funktionen im Power Platform Verwaltungszentrum |
| Verwende Copilot in einer Region, in der es standardmäßig nicht in der Region verfügbar ist | Power Platform Admin Center | Datenübertragung zwischen Regionen ermöglichen | Regionale Verfügbarkeit und Datenbewegung |
| Beheben von Drosselung oder Nichtverfügbarkeit durch Kapazitätsbeschränkungen | Power Platform Admin Center | Datenübertragung zwischen Regionen ermöglichen | Verstehen Sie die Datenbewegung über die Regionen hinweg |
| Microsoft das Erfassen und Überprüfen von Copilot-Daten erlauben, um Funktionen zu verbessern | Power Platform Admin Center | Datenaustausch für Dynamics 365 Copilot Funktionen | Datenaustausch für Copilot-Funktionen |
| Bedingungen akzeptieren und Setup fortsetzen | Copilot Service Verwaltungszentrum | Support-Erfahrung>Produktivität>Copilot-Einstellungen oder Operations>Insights>Summaries>Opt-in | Für Copilot-Funktionen anmelden |
| Hören Sie auf, Copilot-Funktionen zu verwenden. | Copilot Service Verwaltungszentrum | Support-Erfahrung>Produktivität>Copilot-Einstellungen oder Operations>Insights>Zusammenfassungen | Von Copilot-Funktionen abmelden |
| Wählen Sie Copilot Immersive oder den Copilot-Seitenbereich für Mitarbeiter. | Copilot Service Verwaltungszentrum | Supporterfahrung>Produktivität>Copilot-Einstellungen>Verwalten | Konfigurieren Sie Copilot-Erlebnisse für Mitarbeitende im Kundenservice |
| Kontrollieren Sie, welche Mitarbeiter welche Copilot-Funktionen im Copilot-Service-Arbeitsbereich erhalten | Copilot Service Verwaltungszentrum | Erfahrungsprofile | Copilot für Vertreter zur Verfügung stellen |
| Konfigurieren Sie das Copilot-Verhalten, E-Mail-Einstellungen und Prompts für Vertreter | Copilot Service Verwaltungszentrum | Agenten in Copilot>Kundensupport>Einstellungen | Konfigurieren Sie die Einstellungen des Kundensupport-Agenten |
| Verwaltung von Admin-Prompts, Benutzerzugriffen sowie Tools und Wissen für Administratoren | Copilot Service Verwaltungszentrum | Agents innerhalb von Copilot>Admin-Verwaltung>Einstellungen | Konfiguration der Admin-Management-Agenten-Einstellungen |
| Mitarbeiter Antworten übersetzen lassen | Copilot Service Verwaltungszentrum | Copilot-Einstellungen>Übersetzung mit Copilot | Antworten von Mitarbeitern übersetzen lassen |
| Aufzeichnen Sie repräsentative Interaktionen mit Copilot zur Nutzungsanalyse | Copilot Service Verwaltungszentrum | Copilot-Einstellungen>Daten zur Supporterfahrung | Zeichnen Sie repräsentative Interaktionen mit Copilot auf |
| Geben Sie Benutzern mit benutzerdefinierten Sicherheitsrollen Zugang zu Copilot | Power Platform Admin Center | Sicherheitsrollen und Berechtigungen | Zuweisen von Rollen und Berechtigungen |
Anforderungen
Bevor Sie Copilot-Funktionen einrichten, stellen Sie sicher, dass Sie:
- Sie müssen über die Rolle des Systemadministrators verfügen.
- Erfüllen Sie die Lizenzanforderungen für die Nutzung der Funktion in Produktionsumgebungen. Weitere Informationen finden Sie im Dynamics 365-Lizenzierungshandbuch.
- Verwenden Sie eine Umgebungsgeografie, die Copilot in der Region unterstützt, oder Sie müssen regionenübergreifende Datenverschiebung zulassen. Erfahren Sie mehr über Regionsverfügbarkeit und Datenbewegung.
- Überprüfen Sie, dass die Sprachen, die Ihre Vertreter verwenden, unterstützt werden. Erfahren Sie mehr in der Sprachunterstützung für KI-basierte Analysen und Erkenntnisse im Kundendienst.
- Weisen Sie den Vertretern die Rolle des Kundenservice-Mitarbeiters zu oder eine individuelle Rolle, die die erforderlichen Privilegien umfasst. Erfahren Sie mehr unter Rollen und Privilegien zuweisen.
Regionale Verfügbarkeit und Datenverschiebung
Die Option, Copilot-KI-Funktionen zu aktivieren, steht regional standardmäßig für Kunden mit Umgebungen mit folgenden Geografien für Datenverarbeitung und -speicherung zur Verfügung:
- USA
- Australien
- Indien
- Vereinigtes Königreich
- Regierungscloud-Regionen (GCC, GCC High)
In Region bedeutet innerhalb des geografischen Bereichs Ihrer Power Platform oder Dynamics 365-Umgebung.
Für Europa ist die Datenübertragung für Copilot-Funktionen standardmäßig aktiviert.
Für alle anderen Regionen müssen Sie Datenbewegungen zwischen den Regionen im Power Platform Admin Center erlauben, bevor Sie sich für die Nutzung von Copilot anmelden können.
Die Funktionen für das Beantworten von Fragen, das Verfassen einer E-Mail und das Zusammenfassen von Fällen und Gesprächen sind im Allgemeinen nur in der Region Nordamerika verfügbar. Diese Funktionen befinden sich in den übrigen unterstützten Regionen in der Vorschauversion. Weitere Informationen finden Sie unter Regionale Verfügbarkeit.
Verstehen Sie das Verschieben von Daten zwischen Regionen
Die Leistung der Copilot-Funktionen hängt von der regionalen Verfügbarkeit von Azure OpenAI-Diensten ab. Die folgende Tabelle beschreibt, wann Sie Datenverschiebung über Regionen hinweg zulassen im Power Platform Verwaltungszentrum müssen, bevor Sie sich für die Nutzung von Copilot anmelden können.
| Szenario | Datenübertragung erforderlich? |
|---|---|
| Azure OpenAI-Kapazität ist in derselben Region verfügbar wie Ihr Mandant. | Nein |
| Azure OpenAI-Kapazität ist in deiner Mandantenregion nicht verfügbar. | Ja |
| Azure OpenAI- Kapazität ist in Ihrer Mandantenregion verfügbar, hat jedoch einen Fallback auf externe Regionen. | Wahlfrei. Wenn du keine Datenbewegung erlaubst, könntest du Leistungsprobleme haben, wie z. B. Throttling oder Nichtverfügbarkeit aufgrund von Kapazitätsbeschränkungen. |
Anmerkung
Die Datenübertragung zwischen den Regionen ist im Power Platform Admin Center standardmäßig aktiviert.
Unterstützte Sprachen
Weitere Informationen zu den für Copilot unterstützten Sprachen finden Sie unter Sprachensupport für KI-basierte Analyse und Erkenntnisse in Customer Service.
Datenfreigabe für Copilot-Funktionen
Sie können die Datenfreigabe für Dynamics 365 Copilot Funktionen im Power Platform Admin Center aktivieren. Die Datenfreigabe ermöglicht es Microsoft, Kundendaten zu erfassen und manuell zu überprüfen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf, Kundendaten wie die natürlichsprachlichen Eingaben, Ausgaben und zugehörige Telemetrie der Nutzer, um Microsoft-Funktionen, -Dienste, Machine-Learning-Modelle und zugehörige Systeme für Dynamics 365- und Power Platform Copilot-KI-Funktionen zu erstellen, zu verbessern und zu validieren.
Microsoft verwendet keine Kundendaten, um Azure OpenAI Service Foundation-Modelle zu trainieren. Weitere Informationen finden Sie unter Mandanteneinstellungen und Häufig gestellte Fragen zur optionalen Datenfreigabe für Copilot-KI-Funktionen in Dynamics 365 und Power Platform.
Aktivieren Sie Copilot-Funktionen im Power Platform Verwaltungszentrum
Aktivieren Sie die Copilot-Funktionen für Ihre Umgebung. Dieser Schritt ist erforderlich, damit Vertreter die Copilot-Funktionen im Customer Service Hub und benutzerdefinierten Apps nutzen können.
- Melden Sie sich im Power Platform Admin Center an.
- Wählen Sie auf der Websitekarte Copilot aus.
- Wählen Sie unter Dynamics 365 Customer Service"Einstellungen>" aus Copilot.
- Suchen Sie nach Ihrer Umgebung, und wählen Sie sie aus. Wählen Sie dann Einstellung bearbeiten aus.
- Wähle das Kontrollkästchen „KI-gestützte Copilot-Funktionen aktivieren“ und speichere dann deine Änderungen.
Copilot-Funktionen aktivieren
Im Verwaltungszentrum des Copilot Service zeigen die Seiten Copilot-Einstellungen und Zusammenfassungen folgende Informationen an:
- Eine Nachricht, um die Datenübertragung zwischen Regionen zu ermöglichen, falls Ihre Region standardmäßig keine Copilot-Funktionen hat.
- Ein Link zum Power Platform Admin Center, in dem Sie Datenübertragungen zwischen verschiedenen Regionen ermöglichen können.
- Der Datenübertragungsstatus.
- Eine Verknüpfung, um die Bestimmungen zu überprüfen.
Zustimmen:
Im Copilot Service Verwaltungszentrum besuchen Sie eine der folgenden Seiten:
- Support-Erfahrung>Produktivität>Copilot-Einstellungen
- Vorgänge>Einblicke>Zusammenfassungen
Überprüfen Sie den Status der Datenbewegung. Wenn Datenübertragung für Ihre Region erforderlich ist und nicht erlaubt ist, nutzen Sie den Link, um Datenübertragungen zwischen Regionen im Power Platform Admin Center zu ermöglichen.
Überprüfen Sie die Allgemeinen Geschäftsbedingungen.
Wählen Sie Zustimmen aus.
Deaktivieren von Copilot-Funktionen
- Im Copilot Service Verwaltungszentrum besuchen Sie eine der folgenden Seiten:
- Support-Erfahrung>Produktivität>Copilot-Einstellungen
- Vorgänge>Einblicke>Zusammenfassungen
- Melden Sie sich von Copilot-Funktionen ab.
Important
Wenn Sie das Abonnement kündigen, löscht die Anwendung die Trainingsdaten. Um die Funktionen erneut zu nutzen, müssen Sie den Nutzungsbedingungen zustimmen und sich dafür anmelden.
Copilot für Vertriebsmitarbeiter verfügbar machen
Wie Vertreter Zugang zu Copilot erhalten, hängt von der App ab, die sie nutzen.
| App | So wird der Zugriff gewährt |
|---|---|
| Copilot Service-Arbeitsbereich | Aktivieren Sie die Copilot-Funktionen in den Erlebnisprofilen. Standardmäßig können Vertreter, die du zu den Standard-Erfahrungsprofilen hinzufügst, die Copilot-Funktionen nutzen. |
| Kundenservicehub | Wenn du die Funktion einschaltest, steht sie allen Vertretern zur Verfügung. |
Um die Copilot-Funktionen einzuschränken, die bestimmte Vertreter im Copilot-Service-Arbeitsbereich nutzen können:
- Erstellen Sie ein individuelles Erlebnisprofil und aktivieren Sie nur die erforderlichen Copilot-Funktionen.
- Weisen Sie den Vertretern das benutzerdefinierte Erfahrungsprofil zu.
Weitere Informationen finden Sie unter Benutzer zu Erlebnisprofilen hinzufügen.
Konfigurieren Sie Copilot-Erlebnisse für Mitarbeiter im Kundenservice
- Im Copilot Service Verwaltungszentrum wählen Sie unter Supporterfahrung, Produktivität aus.
- Wählen Sie für Copilot EinstellungenManage aus.
- Wählen Sie die Kontrollkästchen für die Copilot-Erlebnisse aus, die Vertreter verwenden sollen:
- Copilot Immersive
- Copilot-Seitenbereich
- Speichern Sie die Änderungen.
Konfigurieren von Kundensupport-Agent-Einstellungen
Um zu verwalten, wie sich Copilot für Ihre Vertreter verhält, konfigurieren Sie den Customer Support-Agent.
- Wählen Sie im Copilot Service Admin Center im Abschnitt Agents im Abschnitt CopilotSettings neben Customer Support aus. Die Seite " Kundensupport " wird angezeigt.
- Konfigurieren Sie die erforderlichen Copilot-Funktionen für Vertreter auf den folgenden Tabs:
- Übersicht
- Immersive Einstellungen
- E-Mail-Einstellungen
- Aufforderungen
- Agent erweitern
Erfahren Sie mehr über den Kundensupport-Agent und die Einstellungen auf jeder Registerkarte in Funktionen in Copilot aktivieren.
Konfigurieren von Administratorverwaltungs-Agent-Einstellungen
Der Admin Management (Vorschau-)Agent ist ein optionaler Copilot-Agent, der Administratoren eine zentrale Möglichkeit bietet, administrative Eingabeaufforderungen zu verwalten, den Benutzerzugriff zu steuern und Werkzeuge sowie Wissen über Copilot Studio zu verbinden.
- Wählen Sie im Copilot Service Admin Center im Abschnitt Agents im Abschnitt CopilotSettings neben Admin Management aus. Die Seite "Administratorverwaltung " wird angezeigt.
- Konfigurieren Sie die erforderlichen Copilot-Funktionen für Administratoren auf den folgenden Tabs:
- Übersicht
- Aufforderungen
- Benutzerzugriff
- Um Werkzeuge und Wissen für diesen Agenten zu verwalten, nutzen Sie die Links zu Copilot Studio im Übersichtsreiter.
Mehr erfahren Sie unter Funktionen in Copilot aktivieren.
Lass die Vertreter die Antworten übersetzen
- Auf der Seite mit den Copilot-Einstellungen gehe zur Übersetzung mit Copilot.
- Wählen Sie Lassen Sie Vertreter Antworten mit Copilot übersetzen.
Vertreter können dann aus den in Dynamics 365 konfigurierten Sprachen auswählen.
Zeichnen Sie repräsentative Interaktionen mit Copilot auf
- Auf der Seite mit den Copilot-Einstellungen gehen Sie zum Bereich Daten zur Supporterfahrung.
- Wählen Sie Transkripte repräsentativer Interaktionen mit Copilot aufzeichnen aus.
Nutzen Sie die aufgezeichneten Daten, um Nutzungsmuster zu verstehen und die Leistung von Copilot zu verbessern. Sie können die Daten auch herunterladen , um Wissensquellen zu analysieren und Nutzungsberichte zu erstellen.
Rollen und Rechte zuweisen
Standardmäßig können nur Nutzer mit der Rolle des Kundenservice-Vertreters die Copilot-Funktionen nutzen. Wenn Ihre Nutzer benutzerdefinierte Sicherheitsrollen haben, stellen Sie sicher, dass diese Rollen die folgenden Rechte enthalten.
| Tabelle | Name | Erzeugen | Lesen | Schreiben | Anfügen | Anfügen an |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Copilot-Ereignis | msdyn_copilotevent | Ja | Ja | Ja | Nicht zutreffend | Nicht zutreffend |
| Copilot-Interaktion | msdyn_copilotinteraction | Ja | Ja | Nicht zutreffend | Ja | Nicht zutreffend |
| Copilot-Interaktionsdaten | msdyn_copilotinteractiondata | Ja | Ja | Ja | Nicht zutreffend | Ja |
| Agentenpräferenz für Copilot | msdyn_copilotagentpreference | Ja | Ja | Ja | Nicht zutreffend | Nicht zutreffend |
| KI-Modell | msdyn_aimodel | Nicht zutreffend | Ja | Nicht zutreffend | Nicht zutreffend | Nicht zutreffend |
| KI-Vorlage | msdyn_aitemplate | Nicht zutreffend | Ja | Nicht zutreffend | Nicht zutreffend | Nicht zutreffend |
| ConversationInsight | msdyn_conversationinsight | Nicht zutreffend | Ja | Nicht zutreffend | Nicht zutreffend | Nicht zutreffend |
| Copilot-Transkriptdaten | msdyn_copilottranscriptdata | Ja | Ja | Ja | Ja | Nicht zutreffend |
| App-Profil | msdyn_appconfiguration | Nicht zutreffend | Ja | Nicht zutreffend | Nicht zutreffend | Nicht zutreffend |
| Paneelwerkzeugkonfiguration | msdyn_panetoolconfiguration | Nicht zutreffend | Ja | Nicht zutreffend | Nicht zutreffend | Nicht zutreffend |
| Konfiguration des Produktivitätsbereichs | msdyn_paneconfiguration | Nicht zutreffend | Ja | Nicht zutreffend | Nicht zutreffend | Nicht zutreffend |
| Bereichsregisterkartenkonfiguration | msdyn_panetabconfiguration | Nicht zutreffend | Ja | Nicht zutreffend | Nicht zutreffend | Nicht zutreffend |
| Organisationseinstellungen | organizationsetting | Nicht zutreffend | Ja | Nicht zutreffend | Nicht zutreffend | Nicht zutreffend |
Anmerkung
Stellen Sie sicher, dass Ihre benutzerdefinierten Sicherheitsrollen Sonstige Berechtigungen>prvIntelligenceUsage enthalten, damit Benutzer auf Copilot zugreifen können. Weitere Informationen finden Sie unter Sicherheitsrollen und Rechte.
Zugangsstufen für die Copilot-Ereignistabelle
Setze die folgenden Zugriffsstufen für die Copilot Ereignisprivilegien (msdyn_copilotevent), basierend auf der Art der benutzerdefinierten Rolle.
| Benutzerdefinierter Rollentyp | Recht | Zugriffsebene |
|---|---|---|
| Vertreter | prvReadmsdyn_copilotevent |
Basic |
| Vertreter | prvWritemsdyn_copilotevent |
Basic |
| Vertreter | prvCreatemsdyn_copilotevent |
Global |
| Leiter Kundenservice | prvReadmsdyn_copilotevent |
Global |
| Manager für Kundendienstmitarbeiter | prvCreatemsdyn_copilotevent |
Global |
| Manager Kundenservice-Mitarbeiter | prvWritemsdyn_copilotevent |
Global |
Überprüfen Sie Ihr Setup
Nachdem du die Einrichtung abgeschlossen hast, prüfe, dass Copilot wie erwartet funktioniert.
- Bestätigen Sie im Power Platform Admin-Center, dass KI-gestützte Copilot-Funktionen aktivieren für Ihre Umgebung ausgewählt ist.
- Im Copilot Service Verwaltungszentrum bestätigen Sie auf der Copilot-Einstellungsseite, dass Sie sich angemeldet haben und der Datenbewegungsstatus den Anforderungen Ihrer Region entspricht.
- Bestätigen Sie, dass die gewünschten Copilot-Erlebnisse (Copilot immersive, Copilot Side Panel oder beide) ausgewählt sind.
- Bestätigen Sie, dass die Vertreter, mit denen Sie testen, einem Erlebnisprofil zugewiesen sind, bei dem die Copilot-Funktionen aktiviert sind.
- Melden Sie sich als Testmitarbeiter im Arbeitsbereich von Copilot Service an, eröffnen Sie einen Fall oder eine Unterhaltung und nutzen Sie eine Copilot-Funktion, wie zum Beispiel eine Frage stellen oder den Fall zusammenfassen.
- Wenn Mitarbeiter den Customer Service Hub oder eine eigene App nutzen, melden Sie sich als Testmitarbeiter bei dieser App an und bestätigen, dass Copilot-Funktionen verfügbar sind.
- Wenn du benutzerdefinierte Sicherheitsrollen verwendest, melde dich als Nutzer mit dieser Rolle an und bestätige, dass die Copilot-Funktionen funktionieren.
Nächste Schritte,
Copilot-Fall- und Gesprächszusammenfassungen aktivieren
Funktionen im Copilot-Bereich aktivieren
Copilot-Funktionen für benutzerdefinierte Anfrageformulare und benutzerdefinierte Apps konfigurieren
Verwandte Informationen
Eine Chatantwort entwerfen
Responsible AI FAQ für Copilot im Kundendienst
FAQ für Copilot in Customer Service