Zusammenfassung von Fällen und Unterhaltungen in Copilot aktivieren

Anmerkung

Der Copilot Studio-Bot wird in „Copilot-Agent“ (Agent oder KI-Agent) umbenannt. Der menschliche Agent wird nun in KundenServicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) umbenannt. Möglicherweise stoßen Sie auf Verweise auf die alten und neuen Begriffe, während wir die Benutzeroberfläche, die Dokumentation und die Schulungsinhalte des Produkts aktualisieren.

Copilot-Fall- und Gesprächszusammenfassungen helfen Servicemitarbeitern, den Kontext von Fällen und Gesprächen schnell zu verstehen.

Anfragezusammenfassungen aktivieren

Gilt nur für: Dynamics 365 Customer Service

Fallzusammenfassungen helfen den Vertretern, den Kontext eines Falls zu verstehen. Die Mitarbeiter erhalten eine prägnante Zusammenfassung, die den Falltitel, den Kunden, das Gegenstand, das Produkt, die Priorität, den Falltyp und die Fallbeschreibung enthält. Copilot verwendet außerdem E-Mail-Aktivitätsaufzeichnungen, Notizen, die mit dem Fall verknüpft sind, und Gesprächszusammenfassungen.

Wichtig

  • Zum Generieren einer Fallzusammenfassung sind mindestens 50 Tokens erforderlich. Fünfzig Token entsprechen etwa 38 englischen Wörtern, ohne Leerzeichen. Spezifizieren Sie mindestens 38 englische Wörter über die Kasusfelder hinweg, die Copilot zur Erstellung der Zusammenfassung verwendet.
  • KI-Agent Unterhaltungen werden nicht automatisch in die Gesprächszusammenfassung aufgenommen.

Im Verwaltungszentrum des Copilot Service:

  1. In Copilot aktivieren Sie für Fragen und E-Mails "Ask a Question".
  2. Verwenden Sie eine der folgenden Navigationsoptionen:
    • Support-Erfahrung>Produktivität>Zusammenfassungen
    • Vorgänge>Erkenntnisse>Zusammenfassungen
  3. Wählen Sie Verwalten in Zusammenfassungen aus.
  4. Wählen Sie Fallzusammenfassungen für Vertreter verfügbar machen aus, um eine Zusammenfassung des Falls auf der Seite "Fall" anzuzeigen.
  5. Wählen Sie Daten verwalten aus, um die Quell-Fallfelder zu ändern, die Copilot zum Generieren von Fallzusammenfassungen verwendet.
  6. Wählen Sie Ausschließende Informationen angeben aus, um E-Mail-Adressen und Text hinzuzufügen, die Copilot beim Generieren von Antworten nicht einbeziehen soll. Sie können bis zu 10 E-Mail-Adressen und drei Haftungsausschlüsse, Kopf- oder Fußzeilen in der E-Mail angeben, die Copilot ignorieren soll. Zum Beispiel fügen Sie die Absenderadresse für automatische Benachrichtigungs-E-Mails hinzu, damit Copilot diese E-Mails nicht zur Generierung von Fallzusammenfassungen verwendet.

Führen Sie die Schritte unter Anfragezusammenfassung auf benutzerdefinierten Anfrageformularen anzeigen aus, damit die Copilot-Anfragezusammenfassung auf benutzerdefinierten Anfrageformularen angezeigt wird.

Unterhaltungszusammenfassungen aktivieren

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center—eigenständig und nur Dynamics 365 Customer Service

Gesprächszusammenfassungen helfen Servicemitarbeitern, einen laufenden Chat oder ein transkribiertes Sprachgespräch zusammenzufassen, wenn sie mit anderen Mitarbeitern und Kontaktpersonen zusammenarbeiten.

Auf der Seite Zusammenfassungen im Copilot Service Admin Center wählen Sie die zutreffenden Optionen aus:

  • Wenn ein Support-Techniker an einer Konversation teilnimmt: Generiert eine Zusammenfassung, wenn ein Support-Techniker an einer Konversation teilnimmt. Eine Zusammenfassung wird auch generiert, wenn der Hauptvertreter einen Mitarbeiter einlädt und ein zweiter Vertreter an der Unterhaltung teilnimmt oder wenn der Hauptvertreter eine Unterhaltung überträgt.
  • Wenn eine Unterhaltung endet: Erstellt eine Zusammenfassung, wenn die Unterhaltung endet.
    • Wählen Sie Kundendienstmitarbeitern erlauben, eine Anfrage mit einer Schaltfläche in der Zusammenfassung zu erstellen , damit Servicemitarbeiter die Schaltfläche Anfrage erstellen in der Gesprächszusammenfassung sehen können. Ein neuer Fall wird erstellt, wenn der Servicemitarbeiter Fall erstellen auswählt.
    • Die Unterhaltungszusammenfassung wird auch für die geschlossene Unterhaltung auf der Registerkarte " Zusammenfassung " des Unterhaltungsformulars angezeigt. Sie können auf dieses Formular für eine geschlossene Unterhaltung im Copilot Service-Arbeitsbereich zugreifen, indem Sie "Aktivitäten" auswählen und dann nach Unterhaltungen filtern.
  • Auf Abruf, indem Sie einen Button zum Zusammenfassen des Gesprächs auswählen: Erzeugt eine Zusammenfassung, wann immer ein Servicemitarbeiter im Gesprächspanel Gespräch zusammenfassen auswählt.
  • Wählen Sie Format verwalten aus, um zu ändern, wie die Gesprächszusammenfassung für Servicemitarbeiter angezeigt wird.

Copilot zur Zusammenfassung von Fällen und Unterhaltungen verwenden
Funktionen im Copilot-Bereich aktivieren

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