Kundenstimmung in Echtzeit analysieren

Gilt für: Dynamics 365 Customer Service und Dynamics 365 Contact Center – nur eigenständig

Die Stimmungsanalysen bieten Kundendienstmitarbeitern (als Servicevertreter oder Vertreter bekannt) und Vorgesetzten in Echtzeit Einblicke in Kundeninteraktionen während Gesprächen.

Bestimmte Lizenzanforderungen gelten, wenn Sie die Echtzeit-Stimmungsanalyse aktivieren. Weitere Informationen finden Sie im Dynamics 365 Lizenzierungshandbuch.

Von Bedeutung

Diese Funktion soll Kundendienstleitern oder Vorgesetzten dabei helfen, die Leistung ihres Teams zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Diese Funktion ist nicht für die Verwendung bei der Entscheidungsfindung vorgesehen, und Kunden sollten sie nicht nutzen, um Entscheidungen zu treffen, die sich auf die Beschäftigung eines Mitarbeiters oder einer Gruppe von Mitarbeitern auswirken, darunter Vergütung, Prämien, Seniorität oder andere Rechte. Kunden sind ausschließlich für die Verwendung von Dynamics 365 Customer Service, dieser Funktion und allen zugehörigen Features oder Diensten gemäß allen anwendbaren Gesetzen verantwortlich. Diese Verantwortung umfasst Gesetze, die sich auf den Zugriff auf einzelne Mitarbeiteranalysen und die Überwachung, Aufzeichnung und Speicherung von Kommunikationen mit Endbenutzern beziehen. Diese Verantwortung umfasst auch die Anforderung, dass Kunden Endbenutzer angemessen darüber informieren, dass ihre Kommunikation mit Kundendienstmitarbeitern überwacht, aufgezeichnet oder gespeichert werden kann und, wie es durch geltende Gesetze vorgeschrieben ist, und die Zustimmung von Endbenutzern einholen, bevor sie das Feature mit ihnen verwenden. Darüber hinaus wird Kunden nahegelegt, ein Verfahren einzurichten, um die Kundenservicemitarbeitenden zu informieren, dass Kommunikation mit Endbenutzenden möglicherweise überwacht, aufgezeichnet oder gespeichert wird.

Stimmungsanalyse

Damit Servicemitarbeiter und Vorgesetzte während eines Gesprächs das Kundenzufriedenheitsniveau einsehen können, ermöglichen Sie eine Sentiment-Analyse.

Hinweis

Stimmungsanalyse ist standardmäßig aktiviert.

Stimmungsanalyse aktivieren

Sie können die Sentimentanalyse in der Copilot Service Admin Center-App aktivieren.

  1. Wählen Sie in der Siteübersicht Einblicke in Vorgänge aus.

  2. Wählen Sie im Bereich Stimmungsanalyse die Option Verwalten aus.

  3. Setze "Echtzeit-Kundenstimmung überwachen " auf Ja und wähle dann Speichern aus.

    Stimmungsanalyse aktivieren.

Nachdem Sie die Kundenstimmung in Echtzeit aktiviert haben, können Sie die Ergebnisse in den Omnichannel-Erkenntnis-Dashboards anzeigen.

Einstellungen für Servicemitarbeitende

Servicemitarbeiter können im Kommunikationspanel die Kundenstimmung einsehen, um ein aktives, fokussiertes Gespräch zu führen. Bei einer Sitzung, die nicht im Fokus ist, erscheint die Benachrichtigung im Sitzungspanel.

Sie können Benachrichtigungen anzeigen, wenn die Stimmung eines Kunden auf einen bestimmten Wert sinkt oder darunter fällt. Die verfügbaren Werte sind:

  • Warnungen nicht anzeigen
  • Leicht negativ
  • Negativ
  • Sehr negativ

Wenn Sie zum Beispiel die Schwelle auf Leicht negativ setzen, erscheint eine Warnung, wenn die Kundenstimmung Leicht negativ oder einen niedrigeren Wert erreicht.

  1. Gehen Sie zur Seite zur Sentimentanalyse .

  2. Im Bereich Agent-Einstellungen wählen Sie einen Wert aus Anzeigen-Benachrichtigungen aus, wenn die Stimmung eines Kunden auf oder darunter sinkt:

    • Warnungen nicht anzeigen
    • Leicht negativ
    • Negativ
    • Sehr negativ

    Wählen Sie die Stimmungsstufe, die eine Warnung auslöst. .

Wählen Sie Keine Warnungen anzeigen aus, um Warnungen an Servicemitarbeitende zu deaktivieren.

Vorgesetzteneinstellungen

Vorgesetzte können den Bericht "Laufende Unterhaltungen" verwenden, um die Kundenstimmung während Unterhaltungen zwischen Kunden und Servicemitarbeitern anzuzeigen.

Sie können Benachrichtigungen anzeigen, wenn die Stimmung eines Kunden auf einen bestimmten Wert sinkt oder darunter fällt. Der Vorgesetzte erhält Schwellenwarnungen nur, wenn seine Anwesenheit Verfügbar oder Besetzt ist und er einer Warteschlange zugewiesen wird.

Die verfügbaren Werte sind:

  • Benachrichtigungen nicht anzeigen
  • Leicht negativ
  • Negativ
  • Sehr negativ

Wenn Sie zum Beispiel die Schwelle auf Leicht negativ setzen, erscheint eine Benachrichtigung, wenn die Stimmung des Kunden Leicht negativ oder einen niedrigeren Wert erreicht.

  1. Gehen Sie zur Seite zur Sentimentanalyse .

  2. Im Bereich Supervisor-Einstellungen wählen Sie einen Wert aus Benachrichtigungen senden, wenn die Kundenstimmung auf oder darunter sinkt:

    • Benachrichtigungen nicht senden
    • Leicht negativ
    • Negativ
    • Sehr negativ

    Wählen Sie die Sentiment-Stufe, die eine Vorgesetzten-Benachrichtigung auslöst. .

Wählen Sie aus, um Vorgesetzten-Benachrichtigungen zu deaktivieren Senden Sie keine Benachrichtigungen.

Mehrsprachige Stimmung

Mehrsprachige Stimmungsbewertung ist standardmäßig aktiviert. Unterhaltungen in mehr als 40 Sprachen werden bewertet. Die in der folgenden Tabelle aufgeführten Sprachen werden in den Analysefunktionen unterstützt.

Arabisch
Bulgarisch
Chinesisch (Hongkong SAR)
Catalan
Chinesisch (vereinfacht)
Traditionelles Chinesisch
Croatian
Tschechisch
Dänisch
Niederländisch
Englisch
Estonian
Finnisch
Französisch
 Deutsch
Griechisch
Hebräisch
Hindi
Hungarian
Indonesian
Italienisch
Japanese
Korean
Lettisch
Lithuanian
Malay
Norwegisch
Polnisch
 Portugiesisch
Romanian
Russian
Serbisch (Kyrillisch)
Serbisch (lateinisch)
Slovak
Slovenian
Spanisch
Schwedisch
Thailändisch
Türkisch
Ukrainisch
Vietnamesisch

Überwachen, Zuweisen und Übertragen von Gesprächen
Verfügbarkeit der Sprache

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