Fallverwaltungs-Agent für die Nachverfolgung und den Abschluss von Anfragen einrichten

Case Management Agent folgt kunden über E-Mail. Wenn Kunden nach einer bestimmten Anzahl von Nachverfolgungen nicht antworten, schließt der KI-Agent die Fälle automatisch. Dies reduziert den manuellen Kommunikationsaufwand und optimiert die Problemlösung.

Anforderungen

• Die Rolle des CSR-Managers oder des Kundendienstmitarbeiters.
• Die geführte Einrichtung für den Fallverwaltungs-Agent ist abgeschlossen. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren des Fallverwaltungs-Agents.
• Konfiguration von E-Mail-Vorlagengruppen, wenn Sie mehrere E-Mail-Vorlagen einer einzelnen Nachverfolgung zuordnen möchten.

Konfigurieren der E-Mail-Vorlagengruppe

Führen Sie im Copilot Service Admin Center die folgenden Schritte aus:

1. Wählen Sie "E-Mail-Vorlagengruppen " im Kundensupport aus. Die Seite " E-Mail-Vorlagengruppen" wird angezeigt.
2. Wählen Sie Neue Gruppe aus. Geben Sie die folgenden Werte auf der angezeigten Seite an:
   • Gruppenname
   • Art der Entität
   • Wählen Sie "Vorlage hinzufügen" aus, um der Gruppe die erforderliche Vorlage hinzuzufügen. Wiederholen Sie diesen Schritt für alle Vorlagen, die Sie der Gruppe hinzufügen möchten.
   • Wählen Sie Speichern.

Autonome Fallnachverfolgung und -Abschluss konfigurieren

Führen Sie die folgenden Schritte im Copilot Service Admin Center aus, um autonome Fallverfolgung und -schließung einzurichten. Der KI-Agent wertet die konfigurierten Regeln aus und initiiert, wenn die Bedingungen übereinstimmen, den Nachverfolgungs- und Abschlussprozess.

1. Wählen Sie Falleinstellungen im Kundensupport aus. Die Seite "Falleinstellungen " wird angezeigt.
2. Wählen Sie auf der Seite Anfrageeinstellungen die Option Verwalten für Fallverwaltungs-Agent aus.
3. Wählen Sie auf der Seite Case Management Agent die Option Fallnachverfolgung und Abschluss aus.
4. Wählen Sie auf der angezeigten Seite Automatisierung der Nachverfolgung und des Abschlusses von Anfragen aktivieren aus.
5. Wählen Sie Hinzufügen aus, um eine neue Regel für die Nachverfolgung und den Abschluss von Anfragen zu erstellen.
6. Geben Sie unter Regeln die folgenden Informationen an.
   • Regelname
   • Bedingungen: Die Kriterien, unter denen die Regel ausgeführt werden muss.
   • Automatisierungsstufe: Die Automatisierungsebene.
     • Erfordern sie eine Bestätigung des Menschen: Der KI-Agent erstellt Nachverfolgungs-E-Mails, initiiert das Schließen von Fällen und füllt die erforderlichen Felder auf, erfordert jedoch, dass der Dienstmitarbeiter die E-Mail überprüft und sendet und den Fall manuell schließt.
     • Vollständige Automatisierung: Der KI-Agent sendet automatisch Nachverfolgungs-E-Mails und schließt den Fall, wenn der Kunde nach der angegebenen Anzahl von Nachverfolgungen nicht antwortet.
   • Nachverfolgungs-E-Mails: Felder, auf die der KI-Agent beim Entwerfen der Nachverfolgungs-E-Mails verweisen sollte. Das ist optional.
   • Verwenden Sie die Nachverfolgungstriggereinstellungen , um zu definieren, wie und wann der Fallverwaltungs-Agent jeden Nachverfolgungsschritt im Falllebenszyklus initiiert. Sie müssen mindestens eine Triggeroption auswählen.
     • Wählen Sie "Nachverfolgung" basierend auf dem Kontext für den KI-Agent aus, um folgeaktionen basierend auf dem Inhalt von Kunden-E-Mails automatisch zu starten, unabhängig vom Fallstatus.
     • Wählen Sie "Nachverfolgung" basierend auf dem Statusgrund für den KI-Agent aus, um Folgeaktionen zu starten, wenn der Fall einen bestimmten Statusgrundwert erreicht.
     • Statusgrund: Der Statusgrund, der eine Nachverfolgungsaktion als Vorschlag für den Vertreter auslöst.
   • Anzahl der Nachverfolgungen: Die Anzahl der Nachverfolgungs-E-Mails, die der KI-Agent ohne Antwort des Kunden senden muss, bevor ein Fall aufgelöst wird. Die Anwendung betrachtet die E-Mail, die von dem Servicemitarbeitenden ohne Antwort des Kunden gesendet wurde, als erste Nachverfolgung.
   • Nachverfolgungswartezeiten: Die Dauer zwischen Nachverfolgungs-E-Mails.
   • Nachverfolgungs-E-Mail-Vorlagen: Wählen Sie "Bearbeiten" aus, um die E-Mail-Vorlagen anzugeben, die der KI-Agent zum Senden von E-Mails für Nachverfolgungen verwenden muss. Sie können einzelne E-Mail-Vorlagen oder E-Mail-Vorlagengruppen als Nachverfolgungsvorlagen zuordnen. Sie können E-Mail-Vorlagengruppen verwenden, um mehrere E-Mail-Vorlagen einem einzigen Nachverfolgungsschritt zuzuordnen, anstatt mehrere Regeln zu erstellen. Anstatt beispielsweise separate Regeln für dieselbe Vorlage in verschiedenen Sprachen zu erstellen, können Sie einfach eine E-Mail-Vorlagengruppe mit allen Sprachvorlagen hinzufügen.
   • Wählen Sie Speichern.
7. Wählen Sie auf der Seite " Fallverfolgung und Schließen " die Regel und dann "Aktivieren" aus.
8. Optional können Sie nach dem Erstellen der Regeln Folgendes ausführen:
   • Ändern Sie die Reihenfolge, in der die Regeln ausgewertet werden.
   • Suchen Sie nach Regeln.
   • Zeigen Sie die für jede Regel verwendete Bedingung an, indem Sie den Mauszeiger über die Bedingung bewegen.
9. Wählen Sie Copilot die Lösungsdetails ausfüllen lassen, wenn ein Kundendienstmitarbeiter einen Fall lösen möchte aus, damit der KI-Agent das Dialogfeld zur Falllösung automatisch ausfüllen kann, wenn der Fallstatus auf „Gelöst“ festgelegt ist.
10. Wählen Sie "Datenquellen verwalten" aus, um die Felder anzugeben, die der KI-Agent zum Ausfüllen des Lösungsdialogfelds verwenden muss.

Beispiel

Der KI-Agent sollte automatisch den Prozess zur Fallnachverfolgung für Fälle im Zusammenhang mit Problemen bei Contoso Coffee initiieren, deren Alter mehr als sieben Tage beträgt und bei denen der Servicemitarbeiter den Statusgrund auf In Wartestellung setzt. Der KI-Agent sollte alle 48 Stunden drei Nachverfolgungs-E-Mails senden. Wenn der Kunde nach der dritten Nachverfolgung nicht antwortet, kann der Servicemitarbeitende die Anfrage schließen.

Beispielkonfiguration:

• Regel: Contoso-Coffee-Nachverfolgung und -Abschluss
• Bedingungskonfiguration:
  • Titel des Falls entspricht „Contoso Coffee“
  • UND Alter des Falls größer als sieben Tage
  • Automatisierungsstufe: Vollständig
  • Nachverfolgungs-Trigger: Statusgrund = „Wartend“
  • Anzahl der Nachverfolgungen: 3
  • Wartezeiten für Nachverfolgung:
    1. Erste Nachverfolgung: 48 Stunden
    2. Zweites Follow-up: 48 Stunden
    3. Abschließende Nachverfolgung: 48 Stunden

Der KI-Agent wertet zunächst alle Fälle aus, in denen "Contoso Coffee" im Titel enthalten ist und älter als 7 Tage sind. Wenn der Statusgrund des Falls auf "Im Haltezustand" festgelegt ist und der Kunde in den letzten 48 Stunden nicht auf die E-Mail geantwortet hat, die der KI-Agent gesendet hat, initiiert der KI-Agent den Fall-Nachverfolgungsprozess. Wenn der Kunde nach der dritten Nachverfolgung nicht reagiert, füllt der KI-Agent das Dialogfeld zur Fallauflösung mit den erforderlichen Informationen auf und schließt den Fall.

Führen Sie Simulationen aus, um die Nachverfolgung und Schließung von Fällen zu bewerten (Vorschau)

Verwenden Sie Beispieldatensätze zum Testen und Vergleichen der Fallverfolgung und -Schließung durch den Case Management Agent, bevor Sie den KI-Agent in der Produktion aktivieren.

Einrichten einer Simulation

1. Wählen Sie auf der Seite " Fallverwaltungs-Agent " unter " Nachverfolgung und Schließen von Fall" die Option "Verwalten" aus. Die Seite " Fallverfolgung und Abschluss " wird angezeigt.

2. Wählen Sie im Menü "Befehl" die Option "Zur Simulation wechseln " aus. Die Seite "Simulation der Fallnachverfolgung und des Fallabschlusses" wird angezeigt.

3. Geben Sie auf der Registerkarte "Simulation einrichten " die folgenden Informationen an:

   1. Simulationsname: Geben Sie einen Simulationsnamen an.
   2. Geben Sie Nachverfolgungsregeln an, um zu überprüfen, wie Ihre Entwurfsregel realen Fällen entspricht, und stellen Sie sicher, dass sich die Nachverfolgungsbedingungen vor der Aktivierung wie erwartet verhalten.
   3. Wählen Sie " Übereinstimmende Fälle anzeigen" aus. Der Abschnitt "Ausgewählter Datensatz " wird angezeigt, in dem Fälle angezeigt werden, die auf Branchenbasis und zusätzlichen Filtern basieren, die Sie möglicherweise im Dropdownmenü "Zusätzliche Datensatzfilter" hinzugefügt haben. Die ersten 100 übereinstimmenden Fälle werden nur angezeigt, da Simulationen jeweils auf maximal 100 Fällen ausgeführt werden können.

4. Wählen Sie die Fälle und dann " Simulation ausführen" aus. Auf der Registerkarte "Simulationsergebnis " werden die Ergebnisse angezeigt.

Anzeigen eines Simulationsberichts

Simulationen werden mit Details des Simulationsnamens, des Branchennamens, des Laufzeitdatums, des Status und der Ergebnisse auf der Registerkarte " Simulationsergebnis " aufgeführt.

• Wählen Sie Download aus, um einen Excel Bericht zu exportieren.
• Wählen Sie "Ansicht" aus, um Simulationsergebnisse für eine bestimmte Branche anzuzeigen. Auf der Seite werden die Ausführungsdetails zusammen mit einzelnen Fallvorhersagen mit Absicht, Aktionstyp und generierter Antwort angezeigt. Wählen Sie "E-Mail anzeigen " aus, um die generierte Antwort-E-Mail anzuzeigen.

Aktivieren des Schattenmodus und Anzeigen von Ergebnissen (Vorschau)

Verwenden Sie den Schattenmodus, um vorhergesagte Aktionen vom Fallverwaltungs-Agent in Live-Fällen auszuwerten, ohne E-Mails zu senden oder Datensätze zu aktualisieren.

1. Wählen Sie auf der Seite " Fallverfolgung und Schließen " in "Regeln" eine Regel aus.
2. Wählen Sie den Schattenmodus auf der Symbolleiste aus. Der Regelstatus wird in den Schattenmodus geändert.
3. Wählen Sie im Menü "Befehl" die Option "Zum Schattenmodus wechseln" aus. Filtern Sie auf der Seite " Fallverfolgung und Schließen – Schattenmodus " nach Regel, um die Nachverfolgungs-E-Mails für Fälle anzuzeigen.
4. Wählen Sie " E-Mail anzeigen " aus, um die E-Mail-Vorschau anzuzeigen.

Nächste Schritte

Autonome Nachverfolgung und Schließung von Anfragen nutzen