Verstehen, wie der Algorithmus zum Abgleich von Fähigkeiten im einheitlichen Routing funktioniert

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center - eingebettet, Dynamics 365 Contact Center - eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Die Schritte zum Konfigurieren des fähigkeitsbasierten Routings sind wie folgt:

1. Ein neues Routingmodell erstellen.
2. Fertigkeitstypen und Fertigkeiten erstellen.
3. Mitarbeitende Fähigkeiten zuweisen.
4. Legen Sie die genaue oder die genaueste Übereinstimmung als Standardalgorithmus zum Abgleichen von Qualifikationen für einen Arbeitsstream fest.
5. Wählen Sie eine der folgenden Methoden zur Klassifizierung von Qualifikationen:
   • Erstellen Sie logische Klassifizierungsregeln, um Fähigkeiten für einen Arbeitsstream hinzuzufügen.
   • Intelligentes Skill-Finder-Modell einrichten und Erstellen Sie auf maschinellem Lernen basierende Klassifizierungsregeln, um Fähigkeiten zuzuordnen.
6. Wählen Sie eine vorkonfigurierte Zuweisungsmethode oder erstellen Sie eine benutzerdefinierte Zuweisungsmethode für eine Warteschlange.
7. Steuerung der Qualifikation durch Mitarbeitende aktivieren.

Wie Fähigkeiten aufeinander abgestimmt werden

In diesem Abschnitt wird erläutert, wie der Algorithmus zum Abgleich von Fähigkeiten funktioniert, wenn Sie den Wert auf eine genaue Übereinstimmung oder eine nächstliegende Übereinstimmung festlegen.

• Wenn die Regeln zur Arbeitsklassifizierung Fähigkeiten und Kompetenzniveau an eine Arbeitsaufgabe anfügen, findet die Aufgabenmethode den Kundendienstmitarbeiter mit den Fähigkeiten, die den erforderlichen Fähigkeiten der Arbeitsaufgabe entsprechen.
• Bei der sofort einsatzbereiten Zuweisungsstrategie weist das System einem Servicemitarbeiter ein Gespräch zu, das den ausgewählten Qualifikationskriterien entspricht und zudem die Kapazitäts- und Anwesenheitsanforderungen erfüllt. Mit einer benutzerdefinierten Aufgabe müssen Vertreter die erforderlichen Fähigkeiten und alle anderen konfigurierten Regeln erfüllen.

Der im Arbeitsablauf konfigurierte Standardalgorithmus für den Qualifikationsabgleich wird nur mit der out-of-the-box-Zuordnungsmethode unterstützt. Wenn Sie die benutzerdefinierte Zuweisungsmethode verwenden, müssen Sie die Bedingungen für das qualifikationsbasierte Routing schreiben. Die für die benutzerdefinierte Zuweisung geschriebenen Regeln überschreiben den Algorithmus in den Arbeitsverteilungseinstellungen des Arbeitsstreams.

Sie können die folgenden Qualifikationsübereinstimmung basierend auf den Geschäftsanforderungen erreichen:

• Genaue Übereinstimmung
• Nächste oder beste Qualifikationsübereinstimmung

Genaue Übereinstimmung

Bei der exakten Qualifikationsübereinstimmung sucht die Zuordnungslogik nach einem Mitarbeitenden mit den erforderlichen Qualifikationen und Kenntnissen.

Genaue Übereinstimmung filtert alle übereinstimmenden Vertreter, deren Qualifikationsbewertungswert größer oder gleich dem erforderlichen Wert ist, und sortiert sie dann basierend auf der ausgewählten Out-of-the-Box-Zuordnungsstrategie: höchste Kapazität, Roundrobin oder das meiste Leerlaufrouting. Wählen Sie für die benutzerdefinierte Zuordnung die Option "Order by" aus .

Wenn kein Mitarbeitender mit allen erforderlichen Qualifikationen und dem entsprechenden Kompetenzniveau verfügbar ist, bleibt die Unterhaltung in der Warteschlange und wird nicht zugewiesen.

Sie können die genaue Fertigkeits-Übereinstimmung auf eine der folgenden Arten konfigurieren:

• Out-of-the-box-Zuordnung: Legen Sie in den Arbeitsverteilungseinstellungen des Arbeitsstreams den Wert für den Standard-Qualifikationsabgleichs-Algorithmus als Genaue Übereinstimmung fest. Wählen Sie in der Zuweisungsmethode der Warteschlange die Zuweisungsmethode Höchstkapazität oder Round-Robin-Zuweisung. Wenn ein Arbeitsablauf mit "genaue Übereinstimmung" beim Fähigkeitsabgleich konfiguriert ist und eine vordefinierte Zuweisungsmethode festgelegt wurde, bewertet das System die Agenten, die über die genauen erforderlichen Fähigkeiten für eine Arbeitsaufgabe verfügen, basierend auf der Zuweisungsmethode. Die Arbeitsaufgabe wird dann dem Vertreter basierend auf dieser Bestellung zugewiesen.
• Benutzerdefinierte Aufgabe: Erstellen Sie in den benutzerdefinierten Aufgabenregelbedingungen eine Regel mit Den Benutzerkenntnissen, wählen Sie " Genaue Übereinstimmung " und dann " Alle Fähigkeiten " oder einen bestimmten Qualifikationstyp aus. Verwenden Sie alle Fähigkeiten , wenn Sie einen Agenten finden möchten, der alle Fähigkeiten erfüllt, die der Arbeitsaufgabe zugeordnet sind. Auf diese Weise kann die Aufgabenlogik Vertreter finden, die entweder allen erforderlichen Fähigkeiten entsprechen oder alle Fähigkeiten innerhalb eines ausgewählten Qualifikationstyps abgleichen. Der im Arbeitsstream konfigurierte Algorithmus für genaue Übereinstimmungen gilt nicht, wenn eine benutzerdefinierte Zuordnungsmethode auf eine Warteschlange angewendet wird. Sie müssen Regeln schreiben, um eine genaue Übereinstimmung für die benutzerdefinierte Zuweisungsmethode zu erzielen.

Wenn mehrere übereinstimmende Agents gefunden werden, können die übereinstimmenden Agents mithilfe der folgenden Reihenfolge nach Optionen sortiert werden:

• Nächster mit Kompetenz
• Nächstmögliche Kenntnisse innerhalb des Qualifikationstyps
• Mit der höchsten Kompetenz
• Nächstmögliche Kenntnisse innerhalb des Qualifikationstyps
• Qualifikationsanzahl
• Fertigungsanzahl innerhalb des Fertigungstyps
• Roundrobin
• Kapazität

In der folgenden Tabelle sind einige Beispiele für die Zuordnung von Fähigkeiten und die Reihenfolge der Ergebnisse aufgeführt, wenn der Algorithmus genaue Übereinstimmung lautet.

Nächstgelegene Übereinstimmung

Wenn es wichtiger ist, schnell einen Mitarbeitenden zu finden, als auf einen Mitarbeitenden mit genau den erforderlichen Qualifikationen zu warten, bietet das einheitliche Routing die Möglichkeit, die Mitarbeitenden nach der Kompetenz oder der Anzahl der Qualifikationen zu sortieren. Das Ordnen hilft dabei, das Ziel der engsten Skill-Übereinstimmung zu erreichen.

Beim Feature für die nächstgelegene Übereinstimmung werden Mitarbeitende nach ihrer Nähe zu der erforderlichen Qualifikation oder Kompetenz sortiert. Wenn die Arbeitsaufgabe z. B. vier Fähigkeiten erfordert, werden Vertreter mit vier Fähigkeiten (exakt qualifiziert) oben platziert, dann repräsentativ mit fünf Fähigkeiten (überqualifiziert), gefolgt von einem Vertreter mit drei Fähigkeiten (unterqualifiziert).

Wenn kein Mitarbeitender mit den erforderlichen Qualifikationen verfügbar ist, wird die Unterhaltung möglicherweise einem Mitarbeitenden ohne erforderliche Qualifikation zugewiesen.

Sie können die beste Fertigkeits-Übereinstimmung auf eine der folgenden Arten konfigurieren:

• Out-of-the-Box-Zuordnung: Legen Sie in den Arbeitsverteilungseinstellungen des Arbeitsstroms den Wert für den Algorithmus für den Standard-Qualifikationsabgleich als "Nächste Übereinstimmung" fest. Wählen Sie in der Zuordnungsmethode der Warteschlange eine Zuordnungsmethode aus – höchste Kapazität, Roundrobin oder das meiste Leerlaufrouting.

Wenn Closest Match auf Arbeitsebene ausgewählt wird und eine Standard-Zuordnungsmethode verwendet wird, werden die Vertreter vom System, die denselben Fähigkeitswert aufweisen, nach der ausgewählten Zuordnungsmethode sortiert, und anschließend wird die Arbeitsaufgabe basierend auf der Reihenfolge zugewiesen.

• Benutzerdefinierte Aufgabe: Erstellen Sie eine benutzerdefinierte Zuordnungsmethode, und erstellen Sie eine Reihenfolge mithilfe von Fähigkeiten oder Fertigkeiten, um die bestmögliche Übereinstimmung zu erreichen. Für die beste Übereinstimmung muss keine benutzerdefinierte Zuordnungsregel konfiguriert werden.

Um eine möglichst gute Übereinstimmung zu erzielen, wählen Sie die Sortierung nach > Qualifikationsgrad > Alle Fähigkeiten oder Fähigkeitstyp > Nächster Qualifikationsgrad aus.

Bei der besten Fertigkeits-Übereinstimmung als Teil der benutzerdefinierten Zuweisungsmethode können Sie aus der folgenden Reihenfolge nach Optionen wählen:

• Nächster mit Kompetenz
• Nächstmögliche Kenntnisse innerhalb des Qualifikationstyps
• Mit der höchsten Kompetenz
• Nächstmögliche Kenntnisse innerhalb des Qualifikationstyps
• Qualifikationsanzahl
• Fertigungsanzahl innerhalb des Fertigungstyps

In der folgenden Tabelle sind einige Beispiele für die Zuordnung von Fähigkeiten und die Reihenfolge der Ergebnisse aufgeführt, wenn der Algorithmus genaue Übereinstimmung lautet.

Verwandte Informationen

Übersicht über die qualifikationsbasierte Weiterleitung
Übersicht über das einheitliche Routing
FAQ zu Einheitlichem Routing