Arbeit mit der KnowledgeArticle-Tabelle

Gilt für: Dynamics 365 Customer Service und Dynamics 365 Contact Center – nur eigenständig

Nutzen Sie die TabelleKnowledgeArticle, um Wissensmanagement-Fähigkeiten in Ihre Dynamics 365 Customer Service-Lösungen einzubauen. Dieser Artikel beschreibt, wie man Artikel erstellt, Versionen und Übersetzungen verwaltet, Inhalte veröffentlicht und Wissensartikel mit anderen Kundendienststellen integriert.

Voraussetzungen

Stelle sicher, dass du die erforderlichen Rollen und Privilegien hast.

Einen Wissensartikel erstellen

Wenn Sie einen Wissensartikeldatensatz erstellen, erstellt Dynamics 365 Customer Service intern einen Stammartikel für den Datensatz. Der Stammartikel dient als Behälter für den primären Wissensartikel, den Sie erstellen, zusammen mit allen Artikelversionen und Übersetzungen, die Sie in Zukunft erstellen könnten. Das folgende Diagramm zeigt das Tabellenmodell für die Tabelle KnowledgeArticle .

Wenn Sie einen Wissensartikel-Datensatz erstellen, erstellen Sie ihn im Bundesstaat Draft . Mit der Verwendung der neuen KnowledgeArticle Tabelle können Sie einen Artikel erstellen, indem Sie dessen Inhalt und Formatierung im HTML-Format angeben. Sie können Ihren eigenen Wert für das KnowledgeArticle. ArticlePublicNumber Attribut beim programmgesteuerten Erstellen des Datensatzes eines Wissensartikels. Andernfalls wird der Wert automatisch basierend auf dem Format generiert, das Sie im Bereich Dynamics 365 Customer Service im Webclient angegeben haben. Die KnowledgeArticle. ArticlePublicNumber attribute speichert die für Kunden, Partner und andere externe Nutzer sichtbare ID, um auf Wissensartikel zuzugreifen und sie nachzuschlagen. Sie bleibt in allen Versionen und Übersetzungen von Wissensartikeln gleich.

Der folgende Beispielcode zeigt, wie Sie einen Wissensartikeldatensatz erstellen können.

KnowledgeArticle newKnowledgeArticle = new KnowledgeArticle  
{  
   Title = "Sample Knowledge Article",  
   Content = "<p>This is the article content.</p>"  
};  
knowledgeArticleId = _serviceProxy.Create(newKnowledgeArticle);  
Console.WriteLine("Created {0}", newKnowledgeArticle.Title);  

Erstellen Sie Haupt- und Nebenversion eines Wissensartikels.

Wenn Sie einen Wissensartikel-Datensatz erstellen, wird die Hauptversion automatisch auf 1 gesetzt und die Nebenversion auf 0. Verwenden Sie die Nachricht CreateKnowledgeArticleVersion (CreateKnowledgeArticleVersion Aktion oder CreateKnowledgeArticleVersionRequest), um eine Haupt- oder Nebenversion eines Wissensartikels zu erstellen. In der Anforderungsnachricht setzen Sie IsMajor auf true, um eine Hauptversion zu erstellen, oder auf false, um eine Nebenversion zu erstellen. Der neue Versionsdatensatz verwendet folgende Attribute:

• KnowledgeArticle. Attribut RootArticleId, um die Assoziation mit dem Stammdatensatz des Wissensartikels zu erhalten.

• KnowledgeArticle. PreviousArticleContentId Attribut, um auf die vorherige Version des Datensatzes zu verweisen.

Der folgende Beispielcode zeigt, wie mit CreateKnowledgeArticleVersionRequest eine Hauptversion eines Wissensartikeldatensatzes erstellt wird.

CreateKnowledgeArticleVersionRequest versionRequest = new CreateKnowledgeArticleVersionRequest  
{  
   Source = new EntityReference(KnowledgeArticle.EntityLogicalName, knowledgeArticleId),  
   IsMajor = true  
};  
CreateKnowledgeArticleVersionResponse versionResponse = (CreateKnowledgeArticleVersionResponse)_serviceProxy.Execute(versionRequest);  

Eine Wissensartikel-Übersetzung erstellen

Verwenden Sie CreateKnowledgeArticleTranslation Aktion (Web-API) oder CreateKnowledgeArticleTranslationRequest (Organization Service), um eine Übersetzung für einen Wissensartikel-Datensatz zu erstellen. Sie können Ihren Wissensartikel in mehr als 150 Sprachen übersetzen. Informationen zu diesen unterstützten Sprachen sind in der neuen LanguageLocale Tabelle verfügbar.

Mehr erfahren Sie in der LanguageLocale-Tabelle.

Durch die Verwendung von CreateKnowledgeArticleTranslation Action (Web API) oder CreateKnowledgeArticleTranslationRequest (Organisationsdienst) erstellen Sie einen neuen Knowledge Article Record mit Titel, Inhalt, Beschreibung und Schlüsselwörtern, die vom Quellcode in den neuen Record kopiert wurden. Du setzt die Sprache des neuen Datensatzes auf die, die du in der Anfrage angibst. Du musst außerdem angeben, ob die neue Platte eine große oder kleine Version ist. Der neue Datensatz verwendet die KnowledgeArticle. Attribut ParentArticleContentId, um die Assoziation mit dem primären Datensatz des Wissensartikels zu erhalten.

Nachdem Sie diese Nachricht ausgeführt und eine Antwort erhalten haben, rufen Sie den Knowledge-Artikel-Datensatz vom Antwortobjekt ab, und aktualisieren Sie dann den Titel, die Inhalte, die Beschreibung und die Schlüsselwörter, um übersetzten Inhalt hinzuzufügen.

Der folgende Beispielcode zeigt, wie man eine Übersetzung von Wissensartikeln erstellt, indem man verwendet CreateKnowledgeArticleTranslationRequest:

CreateKnowledgeArticleTranslationRequest translationRequest = new CreateKnowledgeArticleTranslationRequest  
{  
   Source = new EntityReference(KnowledgeArticle.EntityLogicalName, knowledgeArticleId),  
   Language = new EntityReference(LanguageLocale.EntityLogicalName, languageLocaleId), //languageLocaleId = GUID of the Primary Key of LanguageLocale record  
   IsMajor = true    // Creating a major version   
};  
CreateKnowledgeArticleTranslationResponse translationResponse = (CreateKnowledgeArticleTranslationResponse)_serviceProxy.Execute(translationRequest);  
  
// Retrieve the new knowledge article record  
KnowledgeArticle respObject = (KnowledgeArticle)_serviceProxy.Retrieve(KnowledgeArticle.EntityLogicalName,   
      translationResponse.CreateKnowledgeArticleTranslation.Id, new ColumnSet(true));  

Wissensartikel-Lebenszyklus: Ändern des Status eines Wissensartikels

Während des Lebenszyklus kann ein Wissensartikel in folgendem Zustand sein:

• 0: Entwurf (nachdem du einen Wissensartikel erstellt hast)

• 1: Genehmigt (nachdem Sie einen Wissensartikel genehmigt haben)

• 2: Geplant (nachdem du einen Wissensartikel zur Veröffentlichung geplant hast)

• 3: Veröffentlicht (nachdem du einen Wissensartikel veröffentlicht hast)

• 4: Abgelaufen (nachdem ein Wissensartikel gemäß dem beim Veröffentlichen angegebenen Ablaufdatum abgelaufen ist)

• 5: Archiviert (nachdem Sie einen Wissensartikel archiviert haben)

• 6: Verworfen (nachdem du einen Wissensartikel verworfen hast)

Um den Status des Artikels zu ändern, nutzen Sie die Update Nachricht im Wissensartikeldatensatz zur Aktualisierung des KnowledgeArticle.StateCode-Attributs. Wenn Sie Typen mit früherer Verbindung verwenden, nutzen Sie die KnowledgeArticleState-Enumeration, um die möglichen Status festzulegen. Erfahren Sie mehr unter Führen spezialisierte Operationen mit Update aus.

Der folgende Beispielcode zeigt das Veröffentlichen eines Wissensartikel-Datensatzes.

// Retrieve the knowledge article record  
KnowledgeArticle myKnowledgeArticle = (KnowledgeArticle)_serviceProxy.Retrieve(  
        KnowledgeArticle.EntityLogicalName, knowledgeArticleId, new ColumnSet("statecode"));  
  
// Update the knowledge article record  
myKnowledgeArticle.StateCode = KnowledgeArticleState.Published;  
UpdateRequest updateKnowledgeArticle = new UpdateRequest  
{  
    Target = myKnowledgeArticle  
};  
_serviceProxy.Execute(updateKnowledgeArticle);  
  

Zuordnen eines Wissensartikeldatensatzes zu einer Dynamics 365 Customer Service Entitätsinstanz

Wenn Sie die eingebettete Wissenssuche für eine Tabelle in Dynamics 365 Customer Service über den Webclient aktivieren, erzeugt das System automatisch eine viele-zu-viele-Beziehung namens msdyn_<Entity_Name>_knowledgearticle. Nutzen Sie diese Beziehung, um eine KnowledgeArticle-Instanz programmgesteuert einer Dynamics 365 Customer Service-Tabelleninstanz zuzuordnen oder sie mit dieser zu verknüpfen. Wenn Sie eine KnowledgeArticle Instanz einer Tabelleninstanz zuordnen, erstellen Sie einen Datensatz für die Beziehung in einer Schnitttabelle namens msdyn_<Entity_Name>_knowledgearticle. Wenn Sie beispielsweise eine KnowledgeArticle Instanz zum ersten Mal einer Instanz Account zuordnen, erstellen Sie eine Schnitttabelle namens msdyn_account_knowledgearticle, und Sie erstellen einen Datensatz mit der Assoziationsabbildung in dieser Schnitttabelle. Standardmäßig ist die Incident (Case)-Tabelle für die eingebettete Wissenssuche aktiviert. Wenn Sie einen KnowledgeArticle Datensatz mit einem Datensatz Incident verknüpfen, erstellen Sie einen Assoziationseintrag in der KnowledgeArticleIncident Schnitttabelle.

Der folgende Beispielcode veranschaulicht, wie eine KnowledgeArticle-Instanz mit einer Account-Instanz verknüpft wird:

// Associate the knowledge article record with an account record  
  
// Step 1: Create a collection of knowledge article records that will be   
// associated to the account. In this case, we have only a single  
// knowledge article record to be associated.  
EntityReferenceCollection relatedEntities = new EntityReferenceCollection();  
relatedEntities.Add(new EntityReference(KnowledgeArticle.EntityLogicalName, knowledgeArticleId));  
  
// Step 2: Create an object that defines the relationship between knowledge article record and account record.  
// Use the many-to-many relationship name (msdyn_account_knowledgearticle) between knowledge article  
// record and account record.  
Relationship newRelationship = new Relationship("msdyn_account_knowledgearticle");  
  
// Step 3: Associate the knowledge article record with the account record.  
_serviceProxy.Associate(Account.EntityLogicalName, accountId, newRelationship, relatedEntities);  
  

Anzahl der Artikelansichten erhöhen

Verwenden Sie die IncrementKnowledgeArticleViewCountRequest Nachricht, um die Anzahl der Aufrufe eines Wissensartikel-Datensatzes für einen bestimmten Tag in der KnowledgeArticleViews Tabelle zu erhöhen. Wenn für einen Knowledge-Artikel an einem bestimmten Tag kein Datensatz vorhanden ist, erstellt der Vorgang einen Datensatz und setzt den angegebenen Wert für die Aufrufanzahl in KnowledgeArticleViews. KnowledgeArticleView-Attribut. Wenn bereits ein Datensatz für einen Wissensartikel für den angegebenen Tag existiert, erhöht die Operation die Anzahl der Aufrufe im KnowledgeArticleViews. KnowledgeArticleView Attribut des vorhandenen Datensatzes erhöht.

Durchsuchen von Wissensartikeln mithilfe der Volltextsuche

Wissensartikel in Dynamics 365 Customer Service, einschließlich ihrer Versionen und Übersetzungen, werden volltextindiziert und unterstützen SQL Server Volltextsuche. Weitere Informationen zur Volltextsuche finden Sie in SQL Server: Volltextsuche.

Nutzen Sie die FullTextSearchKnowledgeArticleRequest Nachricht, um Wissensartikel aus Ihren Anwendungen zu durchsuchen und die gewünschten Informationen zu finden. Mit der Nachricht FullTextSearchKnowledgeArticleRequest können Sie den Abgleich von Flexionsstämmen verwenden, bei dem eine andere Zeitform oder Flexionsform für den Suchtext eingesetzt werden kann, und Abfragekriterien angeben, indem Sie FetchXML oder QueryExpression zum Festlegen von Filtern, Sortierung und Paginierung verwenden, um Wissensartikel mit dem angegebenen Text zu finden. Sie können außerdem auswählen, dass mehrere Versionen desselben Artikels in den Suchergebnissen und im Filter auf dem Wissenartikel-Status beim Suchen nach einem Text entfernt werden.

Veraltete Wissensentitäten

Die folgenden Legacy-Entitäten sind veraltet. Weitere Informationen finden Sie in veraltete Wissenseinheiten.

• KbArticle
• KbArticleComment
• KbArticleTemplate

Seit dem 1. Dezember 2020 können Sie auf Altwissensentitäten nicht mehr zugreifen. Gehen Sie zur KnowledgeArticle-Tabelle. Weitere Informationen finden Sie in " Erstellen und Verwalten von Wissensartikeln".    

Für Hilfe bei der Migration nutzen Sie die folgenden Ressourcen:

• Verwenden Sie je nach Szenario SDK, WebAPI oder Microsoft Power Automate.
• Verwenden Sie das Open Source Migrationstool mit MIT-Lizenz.

Zugeordnete Informationen

• Wissensdatenbankentitäten
• KnowledgeArticle-Tabelle
• KnowledgeArticleViews-Tabelle
• KnowledgeBaseRecord-Tabelle
• LanguageLocale-Tabelle
• Important-Änderungen in zukünftigen Versionen von Microsoft Dynamics 365