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Microsoft Intune Remotehilfe ist eine cloudbasierte Remotesupportlösung, mit der IT-Supportteams eine sichere Verbindung zum Gerät eines Endbenutzers herstellen können, um Echtzeitunterstützung zu bieten. Es ermöglicht Organisationen, Remoteproblembehandlung und Anleitung mit Unternehmenssicherheitskontrollen bereitzustellen. Remotehilfe unterscheidet zwischen Helfern (Supportpersonal) und Freigebenden (Endbenutzer, die ihren Bildschirm teilen), die sich beide für jede Sitzung mit Unternehmenskonten bei Microsoft Entra anmelden müssen. Diese Anforderung bedeutet, dass Remotehilfe nur innerhalb des Mandanten Ihrer Organisation funktioniert – Helfer können keine Unterstützung für Benutzer in einem anderen Mandanten oder einer externen Organisation leisten.
Remotehilfe-Funktionen
Die Remotehilfe-App unterstützt grundsätzlich die folgenden Funktionen auf den unterstützten Plattformen.
Remotehilfe für Ihren Mandanten aktivieren: Standardmäßig ist Remotehilfe für Intune-Mandanten nicht aktiviert. Wenn Sie die Remotehilfe aktivieren, ist die Verwendung mandantenweit aktiviert. Remotehilfe muss aktiviert werden, bevor Nutzer über Ihren Mandanten authentifiziert werden können, wenn Sie Remotehilfe verwenden.
Erfordert Anmeldung bei der Organisation: Um Remotehilfe zu nutzen, müssen sich sowohl Helfer als auch Freigebende mit einem Microsoft Entra-Konto Ihrer Organisation anmelden. Sie können die Remotehilfe nicht verwenden, um Benutzer zu unterstützen, die keine Mitglieder Ihrer Organisation sind.
Compliance-Warnungen: Bevor ein Helfer eine Verbindung zu einem Gerät herstellt, sieht er eine Non-Compliance-Warnung zu diesem Gerät, wenn es nicht mit den ihm zugewiesenen Richtlinien konform ist.
Rollenbasierte Zugriffssteuerung: Administratoren können RBAC-Regeln festlegen, die den Umfang des Zugriffs eines Hilfsprogramm bestimmen, wie z. B.:
- Die Benutzer, die anderen helfen können, und die Bandbreite der Aktionen, die sie ausführen können, um Hilfe zu leisten. Zum Beispiel, wer während der Unterstützung mit erhöhten Rechten ausführen darf.
- Die Benutzer, die nur ein Gerät sehen können, und die den vollen Zugriff während der Hilfesitzung anfordern können.
Aktive Remotehilfesitzungen überwachen und Details über vergangene Sitzungen anzeigen: Im Microsoft Intune Admin Center können Sie Berichte anzeigen, die Details darüber enthalten, wer wem, auf welchem Gerät und wie lange geholfen hat. Sie finden auch Details zu aktiven Sitzungen. Ein Administrator kann auch auf Überwachungsprotokollsitzungen verweisen, die für Remotehilfe in Intune unter Mandantenverwaltung>Überwachungsprotokolle erstellt wurden.
Bei nicht registrierten Geräten ist die Protokollierung der Remotehilfesitzungen eingeschränkt.
Web-App für Freigebende: In Situationen, in denen der Freigebende Unterstützung benötigt, aber die native Anwendung für macOS oder Windows nicht installieren kann, kann die Web-App verwendet werden, um den Bildschirm mit einem Helfenden zu teilen. Diese Web-App bietet dem Helfer nur Ansichtsrechte, sodass er den Benutzer bei der Problemlösung anleiten kann.
Plattformspezifische Funktionen
Windows
macOS
AndroidRechteerweiterung: Ermöglicht Helfern, UAC-Anmeldeinformationen einzugeben, wenn sie auf dem Gerät des Freigebenden dazu aufgefordert werden. Die Aktivierung der Rechteerweiterung ermöglicht es dem Hilfsprogramm auch, das Gerät des Mitbenutzenden anzuzeigen und zu steuern, wenn der Mitbenutzende dem Hilfsprogramm Zugriff gewährt.
Remote-Start: Ermöglicht Helfern, Remotehilfe auf dem Gerät des Helfenden und des Freigebenden über Intune zu starten, indem eine Benachrichtigung an das Gerät des Freigebenden gesendet wird.
Unbeaufsichtigte Steuerung: Remoteanmeldung: Ermöglicht es einem autorisierten Hilfsprogramm, sich mit seinen eigenen Anmeldeinformationen bei einem Windows-Unternehmensgerät anzumelden und Probleme zu behandeln, ohne dass ein Endbenutzer anwesend oder angemeldet sein muss. Im Gegensatz zur beaufsichtigten Steuerung, die die Sitzung eines aktiven Benutzers anzeigt, erstellt die unbeaufsichtigte Remoteanmeldung eine separate authentifizierte Windows-Sitzung, die durch Benutzerauthentifizierung, rollenbasierte Intune-Zugriffssteuerung (Role-Based Access Control, RBAC) und Überwachung geregelt wird. Diese Funktion wird über das Microsoft Intune Admin Center initiiert und gilt nur für physische, unternehmenseigene, von Intune verwaltete Windows-Geräte.
Optionale Unterstützung für nicht registrierte Geräte: Diese Einstellung ist standardmäßig deaktiviert. Wenn diese Option aktiviert ist, kann Unterstützung für Geräte bereitgestellt werden, die nicht in Intune registriert sind. Diese Einstellung gilt nicht für Geräte, die von Hilfsprogrammen verwendet werden, oder für unbeaufsichtigte Steuerung, die nur in Intune registrierte Geräte unterstützt.
Unterstützung für bedingten Zugriff: Sie können Richtlinien für bedingten Zugriff verwenden, um zu steuern, wie Helfer und Freigebende auf Remotehilfe zugreifen. Beispielsweise können Sie für Helfer eine mehrstufige Authentifizierung (MFA) verlangen oder den Zugriff auf bestimmte Standorte oder konforme Geräte einschränken. Diese Richtlinien gelten für Remotehilfe-Sitzungen, die von einem Endbenutzer akzeptiert werden, der an der Sitzung teilnimmt, und gelten nicht für den unbeaufsichtigten Zugriff.
Chatfunktionalität: Remotehilfe bietet einen erweiterten Chat, der einen durchgehenden Nachrichtenverlauf beibehält. Dieser Chat unterstützt Sonderzeichen und weitere Sprachen, darunter Chinesisch und Arabisch. Die Chat-Funktionalität gilt für Remotehilfe-Sitzungen, die von einem Endbenutzer akzeptiert werden, der an der Sitzung teilnimmt, und gilt nicht für den unbeaufsichtigten Zugriff. Weitere Informationen finden Sie unter Unterstützte Sprachen für Chat.
Web-App für Freigebende: In Situationen, in denen der Freigebende Unterstützung benötigt, aber die native Anwendung für macOS nicht installieren kann, kann die Web-App verwendet werden, um den Bildschirm mit einem Helfenden zu teilen. Diese Web-App bietet dem Helfer nur Ansichtsrechte, sodass er den Benutzer bei der Problemlösung anleiten kann.
Demos und Videos
Die Remotehilfe interaktive Demo führt Schritt für Schritt durch Szenarien mit interaktiven Anmerkungen und Navigationssteuerungen.