Agents an Kanäle und Clients veröffentlichen

Wenn Sie einen Copilot Studio-Agent veröffentlichen, stellen Sie ihn auf den von Ihnen ausgewählten Kanälen bereit. Ein Kanal ist der Integrationspunkt, an dem ein Endnutzer mit einem Copilot Studio-Agent interagieren kann. Der Client ist die Schnittstelle, über die Benutzer mit dem Agent interagieren, zum Beispiel über ein Chatfenster in Microsoft Teams oder eine benutzerdefinierte Anwendung.

Agents an Kanäle und Clients bereitstellen

Sie können einen Agent nach der Veröffentlichung auf einem Kanal bereitstellen. Copilot Studio stellt Agents standardmäßig auf zahlreichen Kanälen bereit, darunter Teams, Microsoft 365 Copilot, SharePoint, Power Pages und weitere. Sie können erweiterte Szenarien wie benutzerdefinierte Anwendungen oder Webclients mithilfe der Direct Line API nutzen.

Die Direct Line API ermöglicht die Kommunikation mit einem Copilot Studio-Agent über eine REST-API. Sie unterstützt sowohl HTTP-GET-Anfragen zur gezielten Abfrage von Nachrichten als auch WebSocket für die Echtzeitzustellung von Nachrichten ohne clientseitige Anfragen. Wenn mehrere Konversationen zwischen Azure Bot Service-Kanälen und einer Direct Line-Verbindung zum Copilot Studio-Agent stattfinden, muss jede externe Unterhaltung zugeordnet und weitergeleitet werden, damit beide Entitäten synchron bleiben.

Es stehen zahlreiche Clients zur Auswahl, darunter React Webchat und WebChat JS. Beim Bereitstellen in Web- oder benutzerdefinierten Anwendungskanälen müssen Sie einen Client auswählen, da diese Kanäle keinen integrierten Client haben. Bereits vorhandene Kanäle, die von Copilot Studio bereitgestellt werden, verfügen über einen Client.

Je nach Client und Kanal kann die Unterstützung für Markdown, adaptive Karten und andere Nachrichtenformate nicht verfügbar sein.

Übergabe einer Unterhaltung an einen Live-Agent

Copilot Studio-Agents können eskalieren an einen Live-Agent, der die Unterhaltung übernimmt. Die Übergabe setzt Dynamics 365 Omnichannel oder eine andere Kundenbindungs-Hub-Lösung voraus.

Eine vollständige Übergabe an einen Kundenbindungs-Hub folgt diesem Muster:

  1. Ein Endbenutzer interagiert mit dem Chat-Canvas des Kundenbindungs-Hubs.
  2. Der Kundenbindungs-Hub leitet den eingehenden Chat über seine Routing-Funktionen weiter.
  3. Ein benutzerdefinierter Adapter leitet die eingehenden Chat-Nachrichten an den Copilot Studio-Agent weiter.
  4. Nachdem der Endbenutzer eine Übergabe ausgelöst hat, initiiert Copilot Studio die Übergabe inklusive des vollständigen Chatkontexts.
  5. Der benutzerdefinierte Adapter fängt die Übergabe-Nachricht und den Kontext ab und leitet die Unterhaltung nahtlos an einen Live-Agent weiter.
  6. Der Chat des Endbenutzers wird an einen Agent übergeben, der die Unterhaltung fortsetzen kann.

Auswahl eines Ansatzes zur Ermöglichung der Übergabe an einen Live-Agent

Es gibt zwei Ansätze, um Copilot Studio mit einem Kundenbindungs-Hub zu verbinden, sodass sie Unterhaltungen gemeinsam bearbeiten.

Ansatz 1: Bot als Agent – Kundenbindungs-Hub im Vordergrund, Copilot Studio im Hintergrund

Verwenden Sie die Chat-Canvas der Kundenbindungs-Hub als Front-End, um Unterhaltungsübergaben an einen Live-Agent durchzuführen. Die meisten Standardintegrationen mit Kontaktcenter von Microsoft und anderen verwenden diesen Ansatz.

Diagramm des Nachrichtenflusses vom Benutzer im Chat-Canvas des Kundenbindungs-Hubs zu Copilot Studio über einen Adapter, das die Eskalation zu einem Live-Agent zeigt.

  1. Der Benutzer chattet in der Chat-Canvas der Kundenbindungs-Hub. Ein Adapter leitet Nachrichten zwischen dem Benutzer und einem Copilot Studio-Agent über die Direct Line APIs weiter.
  2. Wenn die Copilot Studio-Agent-APIs ein Eskalationsereignis senden, übernimmt der Kundenbindungs-Hub die Unterhaltung.
  3. Ein Live-Agent nimmt den Chat mit dem Benutzer wieder auf.

Vorteile

  • Es ist einfacher, die Front-End-Konfiguration ohne viel Aufwand einzurichten.
  • Agent-Nachrichten und -Funktionen werden in voller Treue aufrechterhalten.
  • Bestehende Kundenbindungs-Hub-Funktionen (Agent-Übernahme, Stimmungsanalyse, Überwachung usw.) funktionieren weiterhin wie bisher.

Einschränkungen

  • Es gibt keine Möglichkeit, Nachrichten menschlicher Agents bei einer Eskalation abzufangen, es sei denn, der Kundenbindungs-Hub unterstützt eine API.
  • Kein Flüstermodus, es sei denn, der Kundenbindungs-Hub unterstützt ihn.
  • Keine Kontrolle über die Benutzererfahrung der vom Bot gesendeten Antworten (Nachrichten, adaptive Karten).
  • Bestimmte Features, wie Daumen hoch und Daumen runter, werden nicht unterstützt.

Ansatz 2: Bot-in-the-Loop – Copilot Studio im Vordergrund, Kundenbindungs-Hub im Hintergrund

Ein alternativer Ansatz, um die Übergabe an einen Live-Agent zu ermöglichen, besteht darin, Copilot Studio an der Spitze zu verwenden und durch Engagement-Hub-APIs mit einer Fertigkeit zu verbinden. Dieser Ansatz ist komplexer und erfordert umfangreiche Anpassungen.

Diagramm des Übergabeflows des Copilot Studio-Chats, der die Endbenutzereskalation an einen Live-Agent über Azure Bot Service und Engagement Hub-APIs zeigt

  1. Der Benutzer chattet mit dem Copilot Studio-Agent über das Chat-Canvas (entweder die Standardversion oder eine angepasste Version, die mit den Standard-Endpunkten von Copilot Studio integriert ist).
  2. Wenn ein Eskalationsereignis auftritt, löst Copilot Studio eine Microsoft 365 Agent SDK-Fertigkeit aus, die über die Microsoft Bot Framework Fertigkeit im Azure KI Bot Service weitergeleitet wird.
  3. Die Fertigkeit leitet Nachrichten zwischen dem Live-Agent des Kontaktcenter und dem Benutzer über die Kundenbindungs-Hub-APIs hin und her.

Vorteile

  • Copilot Studio ist immer auf dem Laufenden, einschließlich Agent-Nachrichten.
  • Sie haben die volle Kontrolle darüber, wie die Antworten (Nachrichten, adaptive Karten und mehr), die der Bot sendet, dem Benutzer angezeigt werden.
  • Der Agent kann im Flüstermodus (auch bekannt als Agenthilfe) Unterstützung erhalten.
  • Der Bot kann basierend auf Fertigkeit an den passenden Agent weiterleiten.

Einschränkungen

  • Die Kundenbindungs-Hub muss ausreichend erweiterbar sein, um diesen Ansatz zu unterstützen.
  • Viele Sprünge zwischen den Systemen.
  • Erfordert einen Pro-Entwickler- und Platform as a Service (PaaS)-Ansatz für die Bot Framework-Fertigkeit.
  • Hoher Aufwand und zahlreiche Integrationen zwischen Hub und Copilot Studio.
  • Der Live-Agent kann ausschließlich eine kompatible Chat-Canvas verwenden.
  • Der Kanalanbieter kann das Format seiner Agent-Nachrichten nicht anpassen, damit sie in der Chat-Canvas angezeigt werden.
  • Agent-Übernahme und Vorgesetztenfähigkeiten sind wahrscheinlich nicht möglich.
  • Credits werden auch während des Chats mit einem Live-Agent weiterhin verbraucht.
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