Szenarien recherchieren und priorisieren

Bevor Sie Inhalte für Ihr konversationelles Nutzererlebnis (CUX) erstellen, sollten Sie wissen, was Ihre Kunden von diesem konversationellen Nutzererlebnis erwarten und benötigen. Verwenden Sie Datenanalyse- und Brainstorming-Techniken, um die relevantesten und wirkungsvollsten Szenarien für Ihr CUX zu identifizieren und zu priorisieren.

Vorhandene Datenquellen analysieren

Beginnen Sie damit, Ihre Daten und Ihr Wissen darüber zu analysieren, wie Ihre Kunden mit Ihrer Marke interagieren. Diese Daten können Website-Besuche, Blog-Traffic, Social-Media-Engagement, Suchdaten, Support-Anrufe oder jede andere für Ihre Nutzer relevante Quelle umfassen. Suchen Sie nach Bereichen mit hoher Nutzeraktivität, hoher Nutzerinteraktion oder anderen Informationen, die mit dem Zweck des Unterhaltungserlebnisses zusammenhängen könnten. Ermitteln Sie alle potenziellen Themen, die das CUX abdecken könnte.

Erörtern Sie mögliche Szenarien

Nachdem Sie die Daten analysiert haben, überlegen Sie sich Szenarien, die Sie mit Ihrem CUX abdecken könnten. Berücksichtigen Sie sorgfältig Ihre aktuellen Nutzererfahrungen, was die Daten über diese Erfahrungen aussagen, und überlegen Sie, welche Themen dazu beitragen könnten, Ihre häufigsten Fragen zu beantworten. Sie könnten damit beginnen, diese Fragen zu beantworten:

Wer ist die Zielgruppe für das Unterhaltungserlebnis?
Was sind Ihre Geschäftsziele?
Was sind Ihre größten Herausforderungen?
Was sind die größten Schmerzpunkte Ihrer Nutzer?
Welche Prioritäten hat Ihr Unternehmen?

Machen Sie sich zu diesem Zeitpunkt keine Gedanken darüber, Ihre Szenarien einzugrenzen oder zu priorisieren, oder über die aktuellen Ressourcen und den Zeitplan. Schreiben Sie eine Liste aller Themen auf, die Sie später mit Ihrem CUX abdecken möchten. Es kann an diesem Punkt hilfreich sein, sich intensiver mit diesen Szenarien auseinanderzusetzen und durchzudenken, wie Nutzer jeweils mit der CUX interagieren würden.

Ordnen Sie die Szenarien nach ihrem Einfluss

Wenn Sie mit dem Brainstorming fertig sind, priorisieren und wählen Sie einige Szenarien aus, die Sie in Ihrer Unterhaltungserfahrung umsetzen möchten. Beginnen Sie mit einer kleinen Anzahl von Szenarien, aber mit großem Einfluss.

Verwerfen Sie Ihr Brainstorming nicht, wenn Sie fertig sind. Nutzen Sie diese Ideen als Bausteine für die zukünftige Inhaltsentwicklung und als Grundlage für Ihre Innovationsroadmap.

Wenn Sie Ihre ersten Szenarien bewerten, berücksichtigen Sie die analysierten Daten und Ihre Antworten auf die Fragen zu Geschäftszielen, Herausforderungen und Prioritäten.

Vorgänge überwachen, testen und verbessern

Die Entwicklung von Szenarien ist ein fortlaufender Prozess. Selbst nachdem Sie begonnen haben, Inhalte für Ihre CUX zu erstellen, sollten Sie weiterhin die Nutzung überwachen und Daten analysieren, um sicherzustellen, dass die wichtigsten, relevantesten oder wirkungsvollsten Nutzerszenarien adressiert werden. Aktualisieren Sie Ihren Inhaltsplan im Laufe der Zeit, wenn sich die Bedürfnisse ändern.

Beispiele für Szenarioentwicklung

Hier sind zwei Beispiele dafür, wie diese Schritte angewendet werden können, um Szenarien für konversationelle Nutzererfahrungen zu entwickeln. In jedem Beispiel werden die verfügbaren Daten analysiert, mögliche Szenarien entwickelt, und dann wird eine Liste von Szenarien mit Rangfolge erstellt, die auf der Abwägung der Geschäftsziele mit den Szenarien basiert, die die größten Auswirkungen auf die Benutzer haben.

Beispiel 1: Kundenservice-Agent bei einem Mobiltelefonhändler

Verfügbare Daten:

Fragen, die auf Social-Media-Kanälen gestellt werden
Verkehrsdaten von der Häufige Fragen-SEite (FAQ) auf der Website
Anrufaufkommen beim Kundensupport

Brainstorming-Szenarien: Fragen zu Mobiltelefonfunktionen, Preisfragen, Fehlerbehebung bei Problemen mit mobilen Daten, Fehlerbehebung beim automatischen Zurücksetzen auf die Werkseinstellungen, Bestellung von Ersatzteilen, Reparaturdienste, Kompatibilität mit Mobilfunkanbietern, Abrechnungsprobleme, Informationen zur Veröffentlichung neuer Telefone, Versandinformationen, Serviceausfälle, Garantieinformationen.

Szenarien priorisieren:

Problembehandlung bei mobilen Daten
Fehler bei automatischem Rücksetzen auf Werkeinstellungen
Reparaturdienstleistungen

Gründe für die Priorisierung dieser Szenarien:

Das erste und zweite Szenario verursachen das größte Anrufaufkommen beim Kundensupport.
Das dritte Szenario hat die meisten Zugriffe auf der FAQ-Seite.

Beipiel 2: Persönlicher Einkaufsassistent für Bekleidungsmarke