Alternative Eskalationspfade

Nutzen Sie alternative Eskalationswege, um Übertragungen an Kundenservicemitarbeiter zu reduzieren und gleichzeitig eine positive Nutzererfahrung zu gewährleisten. Dieser Artikel beschreibt Muster, die Sie in Copilot Studio implementieren können – wie das Überprüfen von Öffnungszeiten und Warteschlangenlängen oder das Erstellen von Support-Tickets –, um wirkungsvolle Selbstbedienungsoptionen während der Eskalation anzubieten. Nutzen Sie diese Ansätze, um die Abweisungsraten zu erhöhen und zeitnah relevante Unterstützung zu bieten.

Prüfen Sie während der Eskalation die Betriebszeiten und die Größe der Warteschlange

Dieser Ansatz verwendet eine Self-Service-Aktion, z. B. einen Power Automate-Cloud-Flow, innerhalb von Copilot Studio.

Die Aktion prüft die Betriebszeiten des Kundenservice und die Warteschlangengröße vom Engagement-Hub aus, zum Beispiel mithilfe von Omnichannel for Customer Service. Der Chat wird dann nur weitergeleitet, wenn die Kundenservicemitarbeiter verfügbar sind oder die Warteschlange nicht voll ist.

Wenn die Eskalation außerhalb der Betriebszeiten des Kundenservice erfolgt oder die Warteschlange voll ist, kann der Agent den Nutzer zum E-Mail-Support weiterleiten oder einen Rückruftermin vereinbaren.

Dieser Ansatz vermeidet unnötiges Eskalieren und verbessert wiederum den Satz der Ablenkung.

Bieten Sie die Möglichkeit, während der Eskalation ein Support-Ticket zu erstellen

Wenn der Benutzer an einen Kundenservicemitarbeiter eskaliert, kann der Agent durch eine Self-Service-Aktion die Weiterleitung vornehmen, um durch Angabe der erforderlichen Informationen ein Support-Ticket zu erstellen.

Nächster Schritt

Lernen Sie, wie Sie repräsentative Gesprächstranskripte überprüfen, um wiederkehrende Probleme aufzudecken, Muster der Benutzerabsicht zu verstehen und wertvolle Verbesserungen zu identifizieren, die die Genauigkeit und das Gesamterlebnis Ihres Maklers verbessern.