Überlegungen bezüglich Analysen mit Copilot Studio im Vergleich zu Dynamics 365 Omnichannel

Für Kunden von Dynamics 365 Omnichannel und Copilot Studio, die die Leistung ihrer Agents und Callcenter-Mitarbeitenden verfolgen, haben Analysen oberste Priorität. Derzeit werden große Anstrengungen unternommen, um die Analysen für diese beiden Produkte zu verbessern. Während sich die Analysen weiterhin verbessern, können Sie als Agent-Erstellender oder Kundenservicefachkraft verschiedene Aspekte berücksichtigen, um Ihre Kenntnisse über die Analysen in Copilot Studio und Dynamics 365 Omnichannel zu vertiefen und die Leistung der Agents zu steigern.

In diesem Artikel werden die Unterschiede zwischen Dynamics 365 Omnichannel-Analysen und Copilot Studio-Analysen sowie der Zweck der einzelnen Analysetools erläutert. Diese Information hilft Ihnen dabei, die Leistung des Agents in Ihrer Implementierung zu bewerten.

Copilot Studio-Analysen verwenden

Die Standardanalysetools in Copilot Studio-Agents konzentrieren sich hauptsächlich auf die Bereitstellung von Erkenntnissen über die Leistung von Agent-Themen während Chatsitzungen. Sie bieten keinen End-to-End-Erkenntnis, der auch Unterhaltungen mit menschlichen Mitarbeitenden beinhaltet. Sie können sie aber nutzen, um die Themenleistung im Agent zu verbessern.

Zu den Erkenntnissen, die Sie aus Copilot Studio-Analysen erhalten, gehören Metriken zu Aspekten wie:

• Wie gut interagieren Benutzende mit den Agenten?
• Welche Themen führen zu Lösungen, Eskalationen und Abbrüchen?

Im Allgemeinen sind die Analysetools von Copilot Studio nützlich, um die Themenleistung des Agents zu verbessern. Nutzen Sie diese Daten, um neue Themen zu entwickeln und bestehende anzupassen, um bessere Lösungsquoten für zukünftige Benutzeranfragen zu erzielen.

Weitere Informationen finden Sie unter Hauptkonzepte – Analyse.

Die Definitionen der Copilot Studio-Analyse kennen

Sie müssen verstehen, wie Copilot Studio die verschiedenen Metriken berechnet, die zur Analyse der Leistung und Nutzung von Agents in Copilot Studio verfügbar sind. Diese Berechnungen basieren auf den Agentensitzungen. Eine Sitzung kann eine nicht abgerechnete oder eine abgerechnete Sitzung sein.

Eine abgerechnete Sitzung ist eine kontinuierliche Interaktion zwischen einem Agent und einem Benutzer, um alle Fragen des Benutzers innerhalb eines 60-minütigen Zeitfensters zu beantworten. Eine abgerechnete Sitzung kann mehrere von einem Benutzenden verfasste Themen umfassen und nicht länger als 60 Minuten oder 100 Runden dauern.

Eine Sitzung ist eine Interaktion zwischen einem Agent und einem Benutzer, um dem Benutzer bei einer Anfrage oder Absicht (ein von einem Benutzer verfasstes Thema) zu helfen oder diese zu bearbeiten. Die meisten Sitzungen haben Interaktionen, was bedeutet, dass ein vom Benutzer erstelltes Thema oder eine Eskalation ausgelöst wurde. Eine Sitzung mit Interaktion hat drei mögliche Ergebnisse:

• Gelöst: Dem Benutzer wird eine Umfrage zum Ende der Unterhaltung angeboten und er antwortet entweder mit Ja oder verlässt die Unterhaltung ohne Antwort.
• Eskaliert: Der Benutzer gibt an, dass er einen Kundenservicemitarbeitenden braucht, um das Problem zu lösen.
• Abgebrochen: Eine Sitzung mit Interaktion, die 60 Minuten nach Beginn der Sitzung weder gelöst noch eskaliert wurde und inaktiv ist. Diese Situation tritt zum Beispiel ein, wenn der Benutzer die Sitzung verlässt.

Ein Thema ist mit einem in Copilot Studio erstellten Dialogflow verknüpft. Ein Thema enthält einen Dialogablauf.

Die Dynamics 365 Omnichannel-Chatbot-Analyse verwenden

Die Standard-Bot-Analysetools in Dynamics 365 Omnichannel konzentrieren sich auf die Bereitstellung von Erkenntnissen darüber, wie die Gesamtabweichung der Agents durch die Unterhaltungen funktioniert. Diese Analysen sind darauf ausgelegt, Erkenntnisse zu der gesamten Interaktion und der Unterhaltung mit Agent und menschlichen Mitarbeitenden zu geben.

Zu den Erkenntnissen aus Dynamics 365 Omnichannel gehören Folgende:

• Bot-Auflösungszeit
• Bot-Eskalationszeit
• Unterhaltungseskalation

Vergleich von Copilot Studio- und Omnichannel-Analysen

Die Berechnungen der Analysen unterscheiden sich zwischen Copilot Studio und Dynamics 365 Omnichannel für Metriken mit ähnlichen Bezeichnungen, wie beispielsweise Lösungsrate, Eskalationsrate und Abbruchrate.

Zum Beispiel könnten Copilot Studio-Analysen eine fortlaufende Interaktion mit einem Benutzer als mehrere separate Analysesitzungen betrachten, während Dynamics 365 Omnichannel-Analysen diese als eine einzige Unterhaltung und eine einzige Agent-Sitzung zusammenfassen. Aus diesem Grund können die Lösungsraten, Eskalationsraten und Abbruchraten zwischen Copilot Studio- und Dynamics 365 Omnichannel-Analysen unterschiedlich sein.

Dieser Beispiel-Chatverlauf vergleicht die Analysen für die beiden Optionen innerhalb einer einzelnen Unterhaltung mit unterschiedlichen Lösungs-, Eskalations- und Abbruchraten:

Wenn Sie Copilot Studio- und Dynamics 365 Omnichannel-Analysen verwenden, um wichtige Metriken wie Abweisungs- und Lösungsrate zu bestimmen, berücksichtigen Sie diese entscheidenden Unterschiede bei der Berechnung von Lösungsraten und Eskalationsraten. Verlassen Sie sich auf Dynamics 365 Omnichannel-Analysen zur Verfolgung der gesamten Agent-Abweisungsrate für die Organisation. Nutzen Sie die Copilot Studio-Analysen, um die Themenleistung zu verbessern.