Berichterstellung – Echtzeitmetriken für automatische Telefonzentrale und Anrufwarteschleife

  • Gilt für:: Microsoft Teams

Wichtig

Nur einige der hier beschriebenen Metriken sind derzeit für Benutzer von Warteschlangen-Apps verfügbar.

Weitere Informationen zur Warteschlangen-App finden Sie unter Verwalten der Warteschlangen-App. Die Benutzerdokumentation zur Warteschlangen-App finden Sie unter Verwenden der Warteschlangen-App für Microsoft Teams.

Metriken der automatischen Telefonzentrale

Die folgende Tabelle enthält Metriken der automatischen Telefonzentrale in Echtzeit. Alle Metriken sind, sofern nicht anders angegeben, ganze Zahlen.

Key Feed Verfügbar für Beschreibung
tot_callers Aktuelle & Zusammenfassung Nur autorisierte Benutzer Gesamtzahl aller akzeptierten Anrufer

Ein Anrufer kann eine automatische Telefonzentrale in einem einzigen Anruf mehrmals durchlaufen – dieser Anrufer wird nur einmal gezählt
tot_callers_int Aktuelle & Zusammenfassung Nur autorisierte Benutzer Gesamtzahl der akzeptierten internen Anrufer
tot_callers_ext Aktuelle & Zusammenfassung Nur autorisierte Benutzer Gesamtzahl der akzeptierten externen Anrufer
tot_calls Aktuelle & Zusammenfassung Nur autorisierte Benutzer Gesamtzahl aller akzeptierten Anrufe

Ein Anrufer kann eine automatische Telefonzentrale in einem einzigen Anruf mehrmals durchlaufen – jeder einzelne Durchgang wird gezählt
tot_calls_int Aktuelle & Zusammenfassung Nur autorisierte Benutzer Gesamtzahl der angenommenen internen Anrufe
tot_calls_ext Aktuelle & Zusammenfassung Nur autorisierte Benutzer Gesamtzahl der angenommenen externen Anrufe
tot_0_calls Aktuelle & Zusammenfassung Nur autorisierte Benutzer Gesamtanzahl der Male, die Anrufer die Menüoption Null ausgewählt haben
tot_1_calls Aktuelle & Zusammenfassung Nur autorisierte Benutzer Gesamtanzahl der Anrufer, die die eine Menüoption ausgewählt haben
tot_2_calls Aktuelle & Zusammenfassung Nur autorisierte Benutzer Gesamtanzahl der Male, die Anrufer die Option mit zwei Menüs gewählt haben
tot_3_calls Aktuelle & Zusammenfassung Nur autorisierte Benutzer Gesamtanzahl der Male, die Anrufer die drei Menüoptionen ausgewählt haben
tot_4_calls Aktuelle & Zusammenfassung Nur autorisierte Benutzer Gesamtanzahl der Male, die Anrufer die vier Menüoptionen ausgewählt haben
tot_5_calls Aktuelle & Zusammenfassung Nur autorisierte Benutzer Gesamtanzahl der Male, mit denen Anrufer die fünf Menüoptionen ausgewählt haben
tot_6_calls Aktuelle & Zusammenfassung Nur autorisierte Benutzer Gesamtanzahl der Anrufer, die die sechs Menüoptionen ausgewählt haben
tot_7_calls Aktuelle & Zusammenfassung Nur autorisierte Benutzer Gesamtanzahl der Anrufer, die die sieben Menüoptionen ausgewählt haben
tot_8_calls Aktuelle & Zusammenfassung Nur autorisierte Benutzer Gesamtanzahl der Anrufer, die die acht Menüoptionen ausgewählt haben
tot_9_calls Aktuelle & Zusammenfassung Nur autorisierte Benutzer Gesamtanzahl der Anrufer, die die neun Menüoptionen ausgewählt haben
tot_star_calls Aktuelle & Zusammenfassung Nur autorisierte Benutzer Gesamtanzahl der Male, die Anrufer die Menüoption "Stern" (*) ausgewählt haben
tot_hash_calls Aktuelle & Zusammenfassung Nur autorisierte Benutzer Gesamtanzahl der Anrufer, die die Menüoption "Hash" (#) ausgewählt haben
tot_op_calls Aktuelle & Zusammenfassung Nur autorisierte Benutzer Gesamtzahl der vom Anrufer initiierten Weiterleitungen an den Betreiber der automatischen Telefonzentrale
tot_app_calls Aktuelle & Zusammenfassung Nur autorisierte Benutzer Gesamtzahl der vom Anrufer initiierten Weiterleitungen an eine andere Anrufanwendung (automatische Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife)
tot_extn_calls Aktuelle & Zusammenfassung Nur autorisierte Benutzer Gesamtzahl der vom Anrufer initiierten Weiterleitungen an eine externe Telefonnummer
tot_psrn_calls Aktuelle & Zusammenfassung Nur autorisierte Benutzer Gesamtzahl der von Anrufern initiierten Weiterleitungen an einen Teams-Benutzer
tot_vm_calls Aktuelle & Zusammenfassung Nur autorisierte Benutzer Gesamtzahl der von Anrufern initiierten Weiterleitungen an freigegebene Voicemails
tot_abandoned_calls Aktuelle & Zusammenfassung Nur autorisierte Benutzer Gesamtzahl der vom Benutzer abgebrochenen Anrufe – Anrufer wählt nichts aus
tot_sysxfer_op_calls Aktuelle & Zusammenfassung Nur autorisierte Benutzer Gesamtzahl der vom System initiierten Übertragungen an den Betreiber der automatischen Telefonzentrale
tot_sysxfer_app_calls Aktuelle & Zusammenfassung Nur autorisierte Benutzer Gesamtanzahl der vom System initiierten Übertragungen an eine andere Anrufanwendung (automatische Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife)
tot_sysxfer_extn_calls Aktuelle & Zusammenfassung Nur autorisierte Benutzer Gesamtzahl der vom System initiierten Übertragungen an eine externe Telefonnummer
tot_sysxfer_psrn_calls Aktuelle & Zusammenfassung Nur autorisierte Benutzer Gesamtzahl der vom System initiierten Übertragungen an einen Teams-Benutzer
tot_sysxfer_vm_calls Aktuelle & Zusammenfassung Nur autorisierte Benutzer Gesamtzahl der vom System initiierten Übertragungen an freigegebene Voicemails
tot_sysdisconnected_calls Aktuelle & Zusammenfassung Nur autorisierte Benutzer Gesamtzahl der systeminitiierten Trennungen
avg_call_time Aktuelle & Zusammenfassung Nur autorisierte Benutzer Durchschnittliche Dauer der Anrufe in der automatischen Telefonzentrale (Dezimalzeit im Einzelbereich)
avg_caller_actions Aktuelle & Zusammenfassung Nur autorisierte Benutzer Durchschnittliche Anzahl der Anruferaktionen in der automatischen Telefonzentrale (einstellige Dezimalstelle)

Metriken der Anrufwarteschleife

Die folgende Tabelle enthält Echtzeitmetriken der Anrufwarteschleife. Alle Metriken sind, sofern nicht anders angegeben, ganze Zahlen.

Key Feed Verfügbar für Beschreibung
abandoned_ % Aktuell Autorisierte Benutzer
Vertreter		 Abbruchprozentsatz (dreistellige Dezimalzahl)

(tot_abandoned_calls / tot_offered_calls)
calls_waiting Aktuell Autorisierte Benutzer
Vertreter		 Anzahl der derzeit wartenden Anrufe
calls_waiting_longest Aktuell Autorisierte Benutzer
Vertreter		 Längste Wartezeit (in Sekunden) des ältesten Anrufs in der Warteschleife

Hinweis: Soll veraltet sein.
longest_waiting_call_enqueue_time Aktuell Autorisierte Benutzer
Vertreter		 Zeitstempel der Ankunftszeit für den am längsten wartenden Anruf

Offset durch UTC-Offset, wenn bei der Registrierung angegeben.

Format: 2024-03-19T11:55:09.9887885+00:00
tot_offered_calls Aktuelle & Zusammenfassung Autorisierte Benutzer
Vertreter		 Gesamtzahl der angenommenen Anrufe
tot_answered_calls Aktuelle & Zusammenfassung Autorisierte Benutzer
Vertreter		 Gesamtzahl der von Vertretern angenommenen Anrufe, die von Vertretern beantwortet wurden
tot_timeout_calls Aktuelle & Zusammenfassung Autorisierte Benutzer
Vertreter		 Gesamtzahl der akzeptierten Anrufe, die die Timeoutbehandlung erhalten haben
tot_overflowed_calls Aktuelle & Zusammenfassung Autorisierte Benutzer
Vertreter		 Gesamtzahl der abgelehnten Anrufe, die die Überlaufbehandlung erhalten haben
tot_no_calls Aktuelle & Zusammenfassung Autorisierte Benutzer
Vertreter		 Gesamtzahl der angenommenen Anrufe, die die Behandlung "Keine Agents" erhalten haben
tot_abandoned_calls Aktuelle & Zusammenfassung Autorisierte Benutzer
Vertreter		 Gesamtzahl der angenommenen Anrufe, die abgebrochen wurden
avg_speed_answer Aktuelle & Zusammenfassung Autorisierte Benutzer
Vertreter		 Durchschnittliche Geschwindigkeit der Antwort

(total wait time of answered calls / total answered calls)
tot__presents Aktuelle & Zusammenfassung Autorisierte Benutzer
Vertreter		 Gesamtzahl der präsentierten, aber nicht beantworteten Anrufe
sl_target Aktuelle & Zusammenfassung Autorisierte Benutzer
Vertreter		 Servicelevel – Zielanzahl von Sekunden

null, wenn nicht festgelegt
sl_tot_answered_calls Aktuelle & Zusammenfassung Autorisierte Benutzer
Vertreter		 Gesamtzahl der innerhalb des Service-Level-Ziels beantworteten Anrufe

NULL, wenn sl_target NULL ist
sl_tot_abandoned_calls Aktuelle & Zusammenfassung Autorisierte Benutzer
Vertreter		 Gesamtzahl der Anrufe, die innerhalb des Service-Level-Ziels abgebrochen wurden

NULL, wenn sl_target NULL ist
sl_met_handled Aktuelle & Zusammenfassung Autorisierte Benutzer
Vertreter		 Prozentsatz der beantworteten Anrufe, die das Service-Level-Ziel erreicht haben (zweistellige Dezimalzahl)

(sl_tot_answered_calls / tot_answered_calls)

NULL, wenn sl_target NULL ist
sl_met_no_abandon Aktuelle & Zusammenfassung Autorisierte Benutzer
Vertreter		 Prozentsatz der beantworteten/abgebrochenen Anrufe, die das Service-Level-Ziel erreicht haben (zweistellige Dezimalzahl) – abgebrochene Anrufe innerhalb des Service-Level-Ziels wirken sich nicht auf den Service-Level-Prozentsatz aus

(sl_tot_answered_calls / [tot_offered_calls – sl_tot_abandoned_calls])

NULL, wenn sl_target NULL ist
sl_met_positive_abandon Aktuelle & Zusammenfassung Autorisierte Benutzer
Vertreter		 Prozentsatz der beantworteten/abgebrochenen Anrufe, die das Service-Level-Ziel erreicht haben (zweistellige Dezimalzahl) – abgebrochene Anrufe innerhalb des Service-Level-Ziels wirken sich positiv auf den Service-Level-Prozentsatz aus

([sl_tot_answered_calls + sl_tot_abandoned_calls] / tot_offered_calls)

NULL, wenn sl_target NULL ist
sl_met_negative_abandon Aktuelle & Zusammenfassung Autorisierte Benutzer
Vertreter		 Prozentsatz der beantworteten/abgebrochenen Anrufe, die das Service-Level-Ziel erreicht haben (zweistellige Dezimalzahl) – abgebrochene Anrufe innerhalb des Service-Level-Ziels wirken sich negativ auf den Service-Level-Prozentsatz aus

(sl_tot_answered_calls / tot_offered_calls)

NULL, wenn sl_target NULL ist

Repräsentativ nach Warteschlangenmetriken

Die folgende Tabelle enthält repräsentative Echtzeitmetriken. Alle Metriken sind, sofern nicht anders angegeben, ganze Zahlen.

Key Feed Verfügbar für Beschreibung
tot_calls_offered Aktuelle & Zusammenfassung Autorisierte Benutzer1
Vertreter2		 Gesamtanzahl der Anrufe, die dem Mitarbeiter angeboten wurden.
tot_calls_answered Aktuelle & Zusammenfassung Autorisierte Benutzer1
Vertreter2		 Gesamtzahl der vom Supportmitarbeiter beantworteten Anrufe.

Hinweise

  1. Autorisierte Benutzer: für alle Vertreter in der Warteschlange.
  2. Vertreter: nur für sich selbst – nicht für alle anderen Vertreter in der Warteschlange.

Warteschlangen für App-Benutzer

Warteschlangen App-Benutzer sehen Echtzeitmetriken basierend auf der auf ihrem Computer festgelegten Zeitzone.

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