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GILT FÜR:
Besprechungen Ereignisse AnrufeAnrufwarteschleifen
Übersicht über die Compliance-Aufzeichnung
Die Complianceaufzeichnung ist der Prozess der Aufzeichnung und Speicherung von Kommunikationen auf eine Weise, die lokalen, nationalen und globalen gesetzlichen Anforderungen entspricht.
Microsoft Teams wurde erweitert und bietet Complianceaufzeichnung von Anruf- und Besprechungskommunikation durch die Unterstützung von Integrationen mit zertifizierten Compliance-Aufzeichnungslösungen von Drittanbietern.
Durch die Verwendung einer Partnerlösung zur Aufzeichnung von Teams-Anrufen, -Besprechungen und -Ereignissen können Compliance-Beauftragte die erforderliche Kommunikation sicher erfassen, um Vorschriften wie MiFID II, Dodd-Frank, FDCPA, HIPAA und GDPR zu erfüllen.
Partnerlösungen für die Compliance-Aufzeichnung sind in Teams integriert, wie im folgenden Diagramm dargestellt:
Die Graph-API, die die Aufzeichnungs-status der Drittanbieteranwendung unterstützt, ist in den folgenden nationalen Cloudbereitstellungen verfügbar:
| Globaler Dienst | US Government L4 | US Government L5 (DOD) | China betrieben von 21Vianet |
|---|---|---|---|
| Ja | Ja | Ja | Nein |
Diese Lösung wurde speziell entwickelt, um die richtlinienbasierte Complianceaufzeichnung mit Teams zu aktivieren. Jede andere Verwendung dieser Lösung wird nicht unterstützt.
Unterstützte Funktionen zur Complianceaufzeichnung
Als Teams-Kommunikationsadministrator, der eine Drittanbieterlösung für die Complianceaufzeichnung verwendet, können Sie festlegen, wann Anrufe, Besprechungen und Ereignisse zur Verarbeitung und Aufbewahrung im Rahmen von Unternehmensrichtlinien oder behördlichen Richtlinien aufgezeichnet werden sollen.
Von den verfügbaren APIs und Lösungen von Drittanbietern zur Complianceaufzeichnung werden die folgenden Funktionen unterstützt:
| Persona | Funktionen |
|---|---|
| Aufgezeichnete Benutzer |
|
| Kommunikationsadministrator |
|
| Compliance-Beauftragter |
|
Allgemeine Teams-Aufzeichnungsfunktionen finden Sie unter Teams-Aufzeichnungen.
Erwägungen
Die Complianceaufzeichnung wird für Folgendes nicht unterstützt:
- E911 Notrufdienste
- Benutzer, die im Survivable Branch Appliance-Modus arbeiten
- Telefonfestnetzanrufe (Public Switched Telephone Network, PSTN) für Benutzer in Indien
Große Besprechungen
Die Plattform für die Complianceaufzeichnung ist für Besprechungen optimiert und für eine Skalierung auf bis zu 750 Benutzer pro Besprechung getestet. Bei Besprechungen mit mehr als 750 Benutzern im gekoppelten Bot-Modus kann die Leistung jedoch beeinträchtigt werden. Wir arbeiten aktiv an Verbesserungen in einem zukünftigen Update, um die Benutzererfahrung zu verbessern.
- Für besonders große Besprechungen empfiehlt es sich, als Besprechungstyp Ereignisse zu verwenden, die für ein großes Publikum optimiert sind, z. B. Versammlungen.
- Wenden Sie sich an Ihren Aufzeichnungspartner, um weitere Informationen zu erhalten.
Anrufwarteschleifen (Complianceaufzeichnung für Warteschlangen)
Die Complianceaufzeichnung für Anruf Warteschlangen zeichnet alle vom Agent beantworteten eingehenden Anrufwarteschleifen auf, ohne dass den Agenten eine Richtlinie für die Complianceaufzeichnung zugewiesen werden muss. Alle dem Agenten zugewiesenen Richtlinien zur Konformitätsaufzeichnung werden für eingehende Anrufe in Anrufwarteschleifen ignoriert, bei denen die Konformitätsaufzeichnung für Anrufwarteschleifen aktiviert ist.
Die Complianceaufzeichnung für Anruf Warteschlangen funktioniert mit allen Agent-Routingoptionen, und der Konferenzmodus muss aktiviert sein.
Wenn ausgehende Anrufe der Telefonberater in einer Anrufwarteschleife aufgezeichnet werden müssen, muss ihnen eine Complianceaufzeichnungsrichtlinie zugewiesen sein. Für die Compliance-Aufzeichnung werden diese Anrufe als ausgehende Benutzeranrufe betrachtet und nicht der Anrufwarteschleife zugeordnet. Dies wird in einer zukünftigen Version der Complianceaufzeichnung für Anruf-Warteschlangen behoben.
Wenn die eingehenden und ausgehenden Anrufe eines Benutzers, die sich nicht in der Anrufwarteschleife befinden, aufgezeichnet werden müssen, muss ihm eine Richtlinie für die Complianceaufzeichnung zugewiesen sein.
Nachdem Sie die korrekte Lizenzierung überprüft und eine Compliance-Aufzeichnungsanwendungs-instance erstellt haben, finden Sie weitere Informationen unter Konfigurieren der Compliance-Aufzeichnung für Anrufwarteschleifen.
Lizenzierung
Um für die Compliance-Aufzeichnung berechtigt zu sein, muss ein Benutzerkonto mit einer der folgenden Lizenzen ausgestattet sein:
- Microsoft 365 A3/A5/E3/E5/G3/G5/Business Premium/Business Standard
- Office 365 A3/A5/E3/E5
- Microsoft Teams Room (Pro- oder Basic)-Lizenz
- Lizenz für gemeinsam genutzte Geräte in Teams
Unterstützte Benachrichtigungsmethoden
Benutzer mit einer zugewiesenen Compliance-Aufzeichnungsrichtlinie wissen, dass ihre digitalen Interaktionen mit Teams aufgezeichnet werden. Je nach Aufzeichnungslösung des Drittanbieters und ihrer Konfiguration können Benutzer die Aufzeichnung möglicherweise nicht deaktivieren und haben keinen Zugriff auf die Aufzeichnung.
Benachrichtigungen zur Compliance-Aufzeichnung werden für die Teams-Clienterfahrungen unterstützt. Die Erlebnisse können sowohl visuell als auch akustisch sein.
Teams-Clients – visueller Hinweis
- Desktop/Web
- Mobile (iOS/Android)
- Teams-Telefone
- Teams-Räume
Andere Endpunkte – Audiohinweis
- SIP-Telefone
- Skype for Business
- Audiokonferenzen (Audiohinweis in der Standardsprache der Einwahlnummer oder in der vom Benutzer ausgewählten Sprache)
- PSTN-Anrufer (Audiohinweis in der Standardsprache des Teams-Benutzers)
Entwicklung von Rekordern
Die Lösung für die Teams-Complianceaufzeichnung wird über die Drittanbieterpartner von Microsoft bereitgestellt, die Complianceaufzeichnungsbots entwickeln und den Bot mit ihrer Aufzeichnungslösung koppeln. Jede Partnerlösung ist unterschiedlich, aber jeder Partner verwendet die gleichen wichtigen Graph-APIs, eine Anwendungs-Instance und eine Compliance-Aufzeichnungsrichtlinie.
Der Aufzeichnungsbot hat die folgenden Anforderungen:
- Rekorderbot muss auf einem virtuellen Windows-Computer ausgeführt und in Azure bereitgestellt werden
- Die ausgehende Firewall-Zieladresse des Rekorderbots muss für den öffentlichen IP-Bereich in Azure offen sein.
- Die IP-Adresse des Rekorderbots für eingehende Firewall muss für den Teams-IP-Bereich offen sein.
Ein Beispiel für die Entwicklung eines Compliance-Aufzeichnungsbots finden Sie unter Bereitstellen und Testen eines Beispielbots.
Drittanbieter für Complianceaufzeichnungspartner
Microsoft hat ein Zertifizierungsprogramm zur Complianceaufzeichnung für Microsoft Teams erstellt und gleichzeitig Teams APIs für Partner zur Verfügung gestellt, um Lösungen für die Complianceaufzeichnung zu entwickeln und zu integrieren. Dieses Programm bietet Kunden die Gewissheit, dass die Lösung jedes teilnehmenden Partners getestet und verifiziert wird, um die Qualität, Kompatibilität und Zuverlässigkeit zu bieten, die von einer Microsoft-Lösung erwartet wird.
Wenn Sie ein Anbieter sind, der am Zertifizierungsprogramm teilnehmen möchte, füllen Sie als nächsten Schritt das Formular zur Anrufplattformaufnahme aus. Anrufplattform-Aufnahme.
Eine Liste der Partner, die für die Bereitstellung einer Compliance-Aufzeichnungslösung mit Microsoft Teams zertifiziert sind, finden Sie unter Richtlinienbasierte Aufzeichnungslösungen, die für Microsoft Teams zertifiziert sind
Diese Liste wird aktualisiert, wenn weitere Partner beitreten und die Zertifizierungskriterien erfüllen.
Die folgende Liste enthält Partner, die für die Bereitstellung einer Compliance-Aufzeichnungslösung mit Microsoft Teams zertifiziert sind:
Die folgenden Partner zertifizieren derzeit ihre Lösung für Microsoft Teams:
| Gesellschafter | Lösungswebsite |
|---|---|
| Eleveo | https://www.eleveo.com/call-center-recording |
| Redwood Technologies | https://www.contentguru.com/solutions/needs/compliance-recording-ms-teams/ |
| Uniphore | https://www.uniphore.com/products/customer-service-ai/communication-recording-agent/ |
| Vox-Lösungen | https://voxsolucoes.com.br/vox-teams-recorder/ |
Supportgrenzen
Microsoft unterstützt nur Compliance-Aufzeichnungslösungen der aufgelisteten, zertifizierten Partner. Wenn Aktivierungs- oder Betriebsprobleme vorliegen, müssen Sie sich zuerst an Ihren Compliance-Aufzeichnungspartner wenden. Wenn der Partner feststellt, dass das Problem bei Microsoft liegt, bittet er Sie möglicherweise, einen Fall bei Microsoft zu melden und dabei den Kontext der von ihm abgeschlossenen Untersuchung anzugeben. Bei Bedarf kann der Partner das Problem über seinen Microsoft-Supportkanal an Microsoft weiterleiten. Microsoft behält sich das Recht vor, Supportfälle abzulehnen, in denen eine nicht zertifizierte Compliance Recording-Lösung verwendet wird. Wenn Microsoft feststellt, dass das Problem mit der Complianceaufzeichnungslösung eines Partners zusammenhängt, muss der Kunde den Complianceaufzeichnungspartner erneut engagieren, um weiteren Support zu erhalten.