Wie und wann Sie ein Guthaben bei Microsoft anfordern können

Geeignete Rollen: Administrator-Agent

In diesem Artikel wird erläutert, wie direkte und indirekte Anbieter im Cloud Solution Provider (CSP)-Programm für sowohl ältere als auch Produkte und Dienste im neuen Commerce-Modell eine Gutschrift beantragen können.

Kreditanträge für neue Commerce-Produkte und -Dienstleistungen

Überprüfen Sie die neue Stornierungsrichtlinie für die Commerce Experience (NCE), bevor Sie Guthaben oder Rückerstattungen über sieben Kalendertage des Kaufs oder der Verlängerung anfordern. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine Gutschrift anzufordern:

• Erstellen Sie ein Supportticket im Partner Center.

Voraussichtlicher Zeitrahmen bis zum Erhalt der Gutschriften

Nachdem Ihre Anforderung genehmigt wurde, werden die Gutschriften auf Ihrer nächsten Rechnung und den Abstimmungsunterlagen angezeigt.

Die verschiedenen Typen von Guthaben

Die Von Microsoft ausgestellten Guthabentypen hängen von den Umständen ab. Bestimmte Qualifikationen und Einschränkungen gelten.

Versehentliches Kaufguthaben für Ältere Produkte und Dienste

Gutschriften für ältere Microsoft 365- oder Dynamics 365-Produkte aufgrund versehentlich hinzugefügter Lizenzen oder eines Fehlkaufs folgen diesen Richtlinien:

• Bei Kündigungen von Abonnements innerhalb von 30 Tagen nach dem Kaufdatum erhalten Sie eine vollständige Rückerstattung, ohne dass Sie einen Service Request erstellen müssen. Das Guthaben erscheint in der Rechnungs-/Abstimmungsdatei, die erstellt wird, nachdem das Abonnement ausgesetzt wurde.
• Wenn Sie ein Abonnement zwischen den Monaten 2 und 12 aussetzen, erhalten Sie eine anteilige Gutschrift. Um eine vollständige Rückerstattung vom Anfang des Abonnements zu erhalten, müssen Sie eine Anfrage innerhalb von 90 Tagen nach dem Kauf einreichen, außer:
  • Alle Microsoft Power BI Premium-SKUs: Eine Anforderung muss innerhalb von sieben Tagen übermittelt werden, um eine vollständige Rückerstattung zu erhalten. Nach sieben Tagen werden Fixkosten in Höhe von USD33 pro Tag, unabhängig von der Anzahl der Lizenzen, von der Gutschrift abgezogen.
  • Microsoft 365 A1: Die vollständige Gutschrift wird nur bereitgestellt, wenn Sie die Anforderung innerhalb von 30 Tagen nach dem Kauf übermitteln und dem Abonnement keine Benutzer zugewiesen werden. Nach 30 Tagen nach dem Kauf werden keine Rückerstattungen mehr ausgegeben.

Gutschrift für doppelte Bestellungen von Legacy-Produkten und -Dienstleistungen

Kreditanforderungen für duplizierte Lizenzen, z. B. wenn ein Kunde nach der Migration zu einem anderen Mandanten oder zu einem anderen CSP-Partner doppelte Lizenzen hat, befolgen Sie die folgenden Richtlinien:

• Guthabenanforderungen müssen innerhalb von 120 Tagen nach dem Kauf des neuen Abonnements übermittelt werden.
• Kunden, die freiwillig zwischen Partnern oder Mandanten wechseln, verlieren alle Angebote in ihren Vereinbarungen.
• Vorherige Aktionen werden nicht übernommen, wenn sie nicht mehr verfügbar sind.
• Neue Angebote werden zum aktuellen Preis erworben.

Gutschrift bei Serviceausfällen (Service Level Agreement) für bestehende und neue Commerce-Produkte und -Dienste

Kreditanforderungen für Dienstausfälle folgen den folgenden Richtlinien:

• Sla-Guthaben (Service Level Agreement) von Microsoft werden basierend darauf bestimmt, welche Dienste betroffen waren. Wenn Ihr Kunde beispielsweise über eine Office 365-Suite verfügt, aber nur ein SharePoint-Ausfall auftrat, wird das SLA-Guthaben nur für SharePoint und nicht für den gesamten Plan des Kunden genehmigt.
• Die Guthaben werden anteilig auf der Grundlage des betroffenen Dienstes und der Dauer des Ausfalls berechnet. Eine Übersicht über die Arten von Szenarien, die für SLA-Gutschriften infrage kommen, finden Sie im Dokument Konsolidierte SLA für Onlinedienste. Diese Informationen gelten auch für Dienste, die über das Cloud Solution Provider CSP-Programm (CSP) verkauft werden.
• Kreditanforderungen für Ansprüche im Zusammenhang mit Microsoft Azure müssen innerhalb von zwei Monaten nach Ende des Abrechnungsmonats übermittelt werden, in dem der Vorfall aufgetreten ist. Für Ansprüche im Zusammenhang mit allen anderen Diensten müssen Kreditanträge innerhalb eines Monats ab dem Ende des Abrechnungsmonats eingereicht werden, in dem der Vorfall aufgetreten ist.
• Stellen Sie Nachweise dafür bereit, dass der Ausfall den Kunden betroffen hat und dass er SLA-Gutschrift angefordert hat. Die Kunden-Mandanten-ID und Ausfall-ID (aus dem Service Health Dashboard) müssen angegeben werden. Die als Beweis übermittelte Kunden-E-Mail muss aus der Domäne des betroffenen Mandanten stammen. (E-Mails von einer persönlichen Adresse werden nicht akzeptiert.)

Erforderliche Informationen

Der Name des Kunden, die Mandanten-ID, die Partnerticketnummer, das Erstellungsdatum und der Zeitstempel reichen nicht aus, um einen Anspruch zu verarbeiten.

Bevor Sie eine SLA-Kreditanforderung an Microsoft übermitteln, müssen Sie die folgenden Informationen sammeln, um in Ihr Supportticket einzuschließen:

• Die GUID des Kundenmandanten
• Die Vorfall-ID des Ausfalls
• Nachweis, dass der Kunde den Ausfall festgestellt und SLA-Gutschrift angefordert hat
• Die betroffenen Abonnements wurden über CSP erworben? (Ja oder Nein)

Beweise, die belegen, dass der Kunde betroffen wurde

• Informationen zu Zeit und Dauer der Ausfallzeit
• Anzahl und Standorte der betroffenen Benutzer (sofern zutreffend)
• Beschreibungen Ihrer Versuche, den Vorfall zum Zeitpunkt des Auftretens zu beheben
• Eine E-Mail des betroffenen Kunden, in der Support angefordert und anschließend eine Gutschrift gewährt wird.
• Die Nummer des Supporttickets und Details des Kundenkontakts in Bezug auf die Lösung der Auswirkungen auf den Dienst

Kennung des Ausfallvorfalls

Sie finden den Bezeichner für den Ausfallvorfall auf der Service Health-Seite im Microsoft 365 Admin Center. Die Incident-ID für den Ausfall ist eine Zahl, der eine zweibuchstabige Abkürzung voransteht, die den betroffenen Dienst angibt (z. B. EX25194 für einen Exchange Online Ausfall).

In der folgenden Tabelle werden geläufige Dienstabkürzungen beschrieben:

Zugehöriger Inhalt

• Melden von Problemen im Auftrag eines Kunden