Modernisieren Sie den HR-Support für Mitarbeiter mit einer Multi-Agent-Lösung

Große Organisationen verwalten HR über mehrere Datensatzsysteme hinweg. Mitarbeiter wechseln häufig zwischen einem Human Capital Management (HCM)-System, einem IT-Service-Management-Portal und einer Lernplattform, um eine Richtlinie zu finden, ein persönliches Detail zu aktualisieren oder Abwesenheitszeiten anzufordern.

Diese Referenzarchitektur beschreibt einen konversationsbasierten Multi-Agent-Personalassistenten für Mitarbeiter und Manager. Ein Orchestrator-Agent, der mit Microsoft Copilot Studio erstellt wurde, leitet jede Anforderung an einen spezialisierten Agent weiter, und jeder spezialisierte Agent führt seine Arbeit im Datensatzsystem im Namen des Mitarbeiters aus. Mitarbeiter arbeiten im gesamten Prozess in Microsoft Teams und Microsoft 365 Copilot.

Architektur

Workflow

1. Ein Mitarbeiter oder Vorgesetzter öffnet den Assistenten in Microsoft Teams oder Microsoft 365 Copilot und meldet sich mit Microsoft Entra ID einmaligem Anmelden an, um eine Frage zu stellen.

2. Der Orchestrator-Agent klassifiziert die Anfrage und leitet sie an den spezialisierten Agenten weiter, der diesen HR-Bereich verantwortet. Der Orchestrator behandelt auch den Aufgabenwechsel, sammelt fehlende Details, erkennt vertrauliche Themen, erkennt Anfragen außerhalb des Umfangs und wendet Das Fallbackverhalten an.

3. Spezialisierte Agenten decken personenbezogene Daten, Abwesenheitszeiten, Vorgesetzteaktionen, Lern- und Personalrichtlinien ab. Jeder Agent besitzt eine Reihe von Aufgaben und die Verbindungen, die diese unterstützen.

4. Der HR-Richtlinien-Agent beantwortet Fragen zu Richtlinien anhand von Wissensartikeln in der IT-Service-Management-Plattform. Ein Microsoft 365 Graph-Connector indiziert diese Artikel, und Copilot Studio generiert die Antwort aus den ergebnissen, die von der semantischen Suche zurückgegeben werden.

5. Agents, die auf HCM-Daten zugreifen und benutzerdefinierte Connectors sowie Power Automate-Flows aufrufen.

6. Wenn eine Anfrage von einem HR-Spezialisten nachverfolgt werden muss, erstellt der Agent über einen benutzerdefinierten Connector einen Vorgang in der IT-Dienstverwaltungsplattform. Der Lern-Agent liest und weist der Lernplattform Lerninhalte über einen benutzerdefinierten Connector zu.

7. Konversations- und Leistungsdaten werden in Dataverse und Azure-Anwendung Insights gespeichert. Pipelines in Power Platform verschieben Releases zwischen Umgebungen.

Komponenten

Die Architektur nutzt die folgenden Microsoft-Dienste, um die Agent-Erfahrung zu gewährleisten, Mitarbeiter zu authentifizieren, eine Verbindung zu den Stammdatensystemen herzustellen und Ergebnisse zu erfassen.

Details zum Szenario

Dieser Anwendungsfall basiert auf dem Ansatz eines Unternehmens, HR-bezogene Prozesse in einer einzigen dialogbasierten Nutzererfahrung für Mitarbeiter und Manager zu konsolidieren.

Geschäftliche Herausforderung

Personaldienstleistungen in einem großen Unternehmen erstrecken sich häufig über mehrere Systeme. Mitarbeiter müssen wissen, welches System die Antwort hat, welches Portal die Anfrage akzeptiert und welches Formular den Prozess startet. Vorgesetzte stoßen auf die gleichen Reibungspunkte, wenn sie für ihre direkten Mitarbeitenden handeln. Das Ergebnis ist ein hohes Maß an sich wiederholenden Fragen an HR-Teams, langsamer Self-Service und inkonsistente Antworten.

Ein einzelner Assistent löst dieses Problem nicht gut. Die Personalabteilung umfasst viele nicht zusammenhängende Aufgaben, die jeweils eine eigene Datenquelle, ein Berechtigungsmodell und einen Gesprächsablauf aufweisen. Die Kombination in einem Agenten macht die Absichtserkennung unzuverlässig und die Lösung schwer erweiterbar.

Lösung

Diese Architektur verteilt die HR-Arbeit auf spezialisierte Agenten. Ein Orchestrator leitet Anfragen an den entsprechenden Agenten weiter und verwaltet die Unterhaltung, wenn Benutzer zwischen Aufgaben wechseln. Jeder spezialisierte Agent konzentriert sich auf einen Hr-Bereich. Der Orchestrator behandelt Fallback und Eskalation bei Bedarf. Teams können die Lösung mit zusätzlichen Agents erweitern, ohne vorhandene zu überarbeiten.

Der Assistent beantwortet Richtlinienfragen aus genehmigten Wissensartikeln, zeigt Freistellungssalden an, aktualisiert persönliche Details, erledigt Manageraktionen für direkt unterstellte Mitarbeitende und meldet den Lernstatus. Interaktive Karten führen durch komplexere Aufgaben, die mehrere Eingaben benötigen.

Berücksichtigen Sie bei der Implementierung dieser Architektur, wie Agents sich bei verbundenen Systemen authentifizieren und wie Sie die Antwortqualität bewerten:

• Verwenden Sie die Identität des angemeldeten Mitarbeiters, um Aktionen in führenden Systemen auszuführen, wenn möglich. Dieser Ansatz behält das vorhandene Berechtigungsmodell und den Audit-Trail in jedem System bei. Verwenden Sie Dienstkonten als Problemumgehung, wenn delegierter Benutzerzugriff nicht unterstützt wird. Übergeben Sie Benutzerinformationen über einen Abfrageparameter.

• Bewerten Sie die Antwortqualität mit den Auswertungsfeatures in Copilot Studio und mit Copilot Agent Kit, so wird die Genauigkeit vor und nach jeder Freigabe gemessen.

Andere Technologien

Das Muster verwendet drei externe Datensatzsysteme. Ein Cloud-Personalverwaltungssystem speichert Mitarbeiterdaten, Urlaubssalden und Vorgesetzteaktionen. Eine IT-Dienstverwaltungsplattform speichert HR-Wissensartikel, die Richtlinienantworten unterstützen und HR-Fälle von Agents empfängt. Eine Lernplattform speichert Kursaufgaben und Abschlussstatus/-fortschritt. Erreichen Sie jedes System über einen benutzerdefinierten Connector, und bewahren Sie das Berechtigungsmodell jedes Systems auf.

Passen Sie den Geltungsbereich und die verbundenen Systeme an Ihre eigene Umgebung an, und überprüfen Sie den Entwurf mit Ihren Personal-, Sicherheits- und Compliance-Teams, bevor Sie die Lösung implementieren.

Considerations

Diese Überlegungen implementieren die Säulen von Power Platform Well-Architected, eine Reihe von Leitprinzipien, welche die Qualität einer Workload verbessern. Weitere Informationen finden Sie in Microsoft Power Platform Well-Architected.

Zuverlässigkeit

Der Orchestrator benötigt einen expliziten Fallbackpfad für Anfragen, die nicht klassifiziert werden können, und für nachgeschaltete Systeme, die nicht reagieren. Isolieren Sie jeden HR-Bereich in seinem eigenen Agenten, sodass ein Fehler in einem verbundenen System nicht dazu führt, dass andere Agenten nicht arbeiten können. Konzipieren Sie eine Graceful Degradation, sodass der Assistent dem Mitarbeiter sagt, was er nicht tun kann, und die Fallerstellung als Alternative anbietet.

Security

Delegierter Zugriff ist der Kern der Sicherheitsarchitektur in dieser Architektur. Beim Ausführen jedes Aufrufs als angemeldeter Mitarbeiter bleibt das autoritative Berechtigungsmodell und der Prüfpfad im führenden System erhalten, anstatt breite Rechte für eine Dienstidentität zu gewähren. Schützen Sie den Tokenbroker als privilegierte Komponente, beschränken Sie die Netzwerkexposition, und bewahren Sie die Geheimnisse in einem verwalteten Speicher auf. Definieren Sie, wie der Orchestrator sensible HR-Themen erkennt und diese an einen Menschen weitergibt, anstatt zu antworten.

Betriebliche Effizienz

Stellen Sie jeden Agent als Teil einer verwalteten Lösung bereit und fördern Sie ihn über Pipelines weiter. Verwenden Sie Telemetrie in Application Insights und Konversationsdaten in Dataverse, um zu verstehen, welche Themen Anpassungen erfordern. Führen Sie Antwortbewertungen als Teil des Releaseprozesses aus, damit Qualitätsregressionen identifiziert werden, bevor sie sich auf Mitarbeiter auswirken.

Leistungseffizienz

Halten Sie jeden spezialisierten Agent eng gefasst. Kurze Anweisungen und eine kleine Gruppe von Aktionen pro Agent verbessern die Routinggenauigkeit und Reaktionszeit im Vergleich zu einem Agenten, der jede HR-Aufgabe verarbeitet. Indizieren Sie Wissen, anstatt das Quellsystem für jede Frage aufzurufen, und verwenden Sie die semantische Suche über indizierte Artikel für Richtlinienantworten.

Erlebnisoptimierung

Treffen Sie Mitarbeiter in den Tools, die sie bereits verwenden, anstatt sie aufzufordern, sich in ein neues Portal einzuarbeiten. Verwenden Sie geführte Unterhaltungen für einfache Anforderungen und interaktive Karten für Aufgaben, die mehrere strukturierte Eingaben benötigen. Machen Sie die Agentenübergabe unsichtbar, sodass der Mitarbeiter einen Assistenten anstelle einer Reihe von Agenten erlebt. Planen Sie sprachliche und regionale Unterschiede vor einem globalen Rollout.

Verantwortungsvolle KI

Stützen Sie Richtlinienantworten auf genehmigte Wissensdatenbankartikel und zitieren Sie den Quellartikel in der Antwort. Messen Sie die Antwortqualität mit integrierten Auswertungen und mit Copilot Agent Kit, sowohl vor der Veröffentlichung als auch kontinuierlich. Definieren Sie die Themen, die der Assistent nicht beantworten darf, und machen Sie den Weg zu einem menschlichen Spezialisten zu einem beliebigen Zeitpunkt in der Unterhaltung deutlich.

Contributors

Microsoft verwaltet diesen Artikel. Die folgenden Mitwirkenden haben diesen Artikel geschrieben.

Hauptautoren:

• Petros Feleskouras, Senior Program Manager

Zugehörige Ressourcen

• Konfigurieren des einmaligen Anmeldens für einen Agent in Microsoft Copilot Studio
• Aktivieren von Application Insights-Support in Copilot Studio
• Überblick über das Copilot Agent Kit