Automatisieren Sie den Dienstauftragslebenszyklus und die SLA-Governance mit Power Platform

Power Platform kann verwendet werden, um eine Lösung zu erstellen, die den End-to-End-Lebenszyklus von Serviceaufträgen automatisiert. Dieser Ansatz optimiert die Erstellung von Serviceauftragsanforderungen, verwaltet Genehmigungsworkflows über mehrere Stufen hinweg, erzwingt SLA-basierte Lebenszyklusverwaltung und verarbeitet Beendigungsprozesse. Darüber hinaus bietet sie ein zentrales System für juristische und vertragsrechtliche Teams zur Verwaltung von Serviceauftragsverträgen und zugehörigen signierten Dokumenten.

Tipp

Dieser Artikel enthält ein Beispielszenario und eine generalisierte Beispielarchitektur, um zu veranschaulichen, wie sie eine Lösung entwerfen, die Dienstanforderungszyklen, Genehmigungen, SLA-Governance und Beendigung mithilfe von Power Apps, Power Automate, Dataverse und Microsoft 365 automatisiert.

Architekturdiagramm

Diagramm der Power Platform-Architektur mit Benutzern, Sicherheit, Dataverse, modellgesteuerten App-UI, Power Automate und Microsoft 365 integrations.

Arbeitsablauf

Der Workflow besteht aus drei Hauptprozessen: Serviceauftragsworkflow, SLA-Workflow und Beendigungsworkflow. Jeder Workflow verfügt über unterschiedliche Phasen und Genehmigungsprozesse.

Arbeitsablauf für Serviceaufträge

Ein Benutzer startet den Serviceauftragsanforderungsprozess, indem er ein Formular in der modellgesteuerten App ausfüllt. Andere Benutzer, z. B. der kommerzielle verantwortliche Gruppenbenutzer und der primäre verantwortliche Benutzer, sind in verschiedenen Phasen an dem Genehmigungsprozess beteiligt.

Der Workflow lautet wie folgt:

  1. Der Benutzer greift auf die Startseite zu, bei der es sich um eine benutzerdefinierte Seite handelt, die in der modellgesteuerten App eingebettet ist. Die benutzerdefinierte Seite enthält Quicklinks zu:

    • Zugreifen auf vorhandene Serviceauftrags-, Servicelevel-Vereinbarungen (SLA) oder Kündigungsanfragen
    • Erstellen einer neuen Anforderung für Serviceauftrag, SLA oder Kündigung
    • Zugeordnete Aufgaben anzeigen
    • Admin-Schaltfläche sichtbar für Mitglieder der Administratorengruppe

  2. Der Benutzer wählt auf der Startseite " Neuer Serviceauftrag" aus. Ein neues Formular für Serviceaufträge wird angezeigt, mit Registerkarten zur Eingabe von Details des Serviceauftrags. Der Benutzer kann Dokumente mithilfe der integrierten option SharePoint Subgrid an die neu erstellte Dienstbestellung anfügen.

  3. Um die Serviceauftragsanfrage zu erstellen, wählt der Benutzer oben auf der Seite die benutzerdefinierte Schaltfläche " Anfrage senden " aus. Die folgenden Aktionen werden ausgeführt:

    1. Ein neuer Serviceauftrag wird mit einer neuen Serviceauftrags-ID erstellt.

    2. Der Status der Anforderungsaktualisierungen für den angeforderten Serviceauftrag.

    3. In der Aufgabentabelle wird eine neue Aufgabe erstellt und dem Besitzerteam für die kommerzielle verantwortliche Gruppe zugewiesen.

    4. Der Benutzer kann die Anforderung nicht mehr bearbeiten.

    5. Der Geschäftsprozessablauf wird in der nächsten Phase aktualisiert.

    Wenn der Benutzer die benutzerdefinierte Schaltfläche auswählt, wird ein Skript ausgeführt, um den Anforderungsstatus zu aktualisieren und einen Power Automate Fluss auszulösen, der alle vorherigen Aktionen ausführt. Das Skript im modellgesteuerten App-Formular überprüft den Anforderungsstatus und den zugewiesenen Benutzer. Die Felder sind für alle außer der für den Geschäftsbereich zuständigen Gruppe schreibgeschützt. Diese Bedingung gilt für alle benutzerdefinierten Schaltflächen, die in den verschiedenen Phasen verfügbar sind.

Der kommerzielle verantwortliche Benutzer weist die Anforderung wie folgt zu oder lehnt sie ab:

  1. Der kommerzielle verantwortliche Benutzer meldet sich an und wählt die zugewiesene Aufgabe unter "Meine Aufgabe" aus.

  2. Der kommerzielle verantwortliche Benutzer überprüft die Anforderung und genehmigt oder lehnt die Anforderung ab, indem die entsprechende benutzerdefinierte Schaltfläche ausgewählt wird:

    • Primärverantwortliche zuweisen
    • Anforderung ablehnen

  3. Bei Ablehnung wird die Anforderung abgelehnt und eine Benachrichtigung an den Serviceauftragsbeforderer gesendet.

  4. Wenn der Benutzer die Option "Primär verantwortlich zuweisen" auswählt, wird die Anforderung zur nächsten Phase verschoben.

    1. Der Status der Anforderung wird auf Ausstehend zur Genehmigung der PR aktualisiert.

    2. Die Stufe des Geschäftsprozessablaufs wird aktualisiert.

    3. Für den primären verantwortlichen Benutzer wird eine neue Aufgabe erstellt. Die vorherige Aufgabe, die dem kommerziellen verantwortlichen Benutzer zugewiesen ist, wird abgeschlossen.

    4. Eine Benachrichtigung wird an den primären verantwortlichen Benutzer gesendet.

Der primäre verantwortliche Benutzer genehmigt, lehnt oder fordert Änderungen wie folgt an:

  1. Der primäre verantwortliche Benutzer meldet sich an und wählt die zugewiesene Aufgabe unter "Meine Aufgabe" aus.

  2. Der hauptverantwortliche Benutzer entscheidet sich dafür, Änderungen zu genehmigen, abzulehnen oder zu senden. Diese benutzerdefinierten Schaltflächen sind nur für den Benutzer sichtbar, dem die PR der Anforderung zugewiesen ist, wenn die Anforderung den Status " Ausstehend für die PR-Genehmigung" hat.

    • Genehmigen:

      1. Der Anforderungsstatus ist als genehmigt gekennzeichnet. Diese Statusänderung wird über ein benutzerdefiniertes Skript implementiert, das auf einer benutzerdefinierten Schaltfläche geschrieben wurde.

      2. Eine Benachrichtigung wird an die kommerzielle verantwortliche Gruppe und den Serviceauftragsforderer gesendet.

      3. Der Anforderungsstatus wird auf Ausstehender endgültiger Signierungsprozess aktualisiert.

      4. Der kommerziellen verantwortlichen Gruppe wird eine Aufgabe zugewiesen.

      5. Der Geschäftsprozessablauf wird in der nächsten Phase aktualisiert.

      6. Die Aufgabe des primären verantwortlichen Benutzers wird abgeschlossen.

    • Ablehnen:

      1. Die Anforderung wird als abgelehnt markiert.

      2. Der Geschäftsprozess wird auf die Stufe "Abgelehnt" aktualisiert.

      3. Eine Benachrichtigung wird an den Serviceauftragsforderer und die kommerzielle verantwortliche Gruppe gesendet.

    • Änderungsnachricht senden:

      1. Die Anfrage wird zur Änderung an den Serviceauftragsforderer zurückgesendet.

      2. Der Anforderungsstatus wird auf die Stufe Serviceauftragsanfrage in Bearbeitung aktualisiert.

      3. Der Geschäftsprozessfluss wird auf die erste Phase aktualisiert.

      4. Eine E-Mail-Benachrichtigung wird an den Serviceauftragsanfrageer mit einem Link zur Serviceauftragsanfrage gesendet.

    Wenn der primäre verantwortliche Benutzer die Anforderung ablehnt oder genehmigt, wird ein PDF-Dokument exportiert und in der Serviceauftrags-SharePoint-Bibliothek gespeichert. Die PDF-Datei wird mithilfe des Features "Dokumentvorlage" von Dataverse generiert, bei dem der Benutzer die Vorlage in Word mithilfe von XML-Entitätsattributen erstellt. Ein Power Automate Flow ruft die PDF-Dokumentvorlagen-API auf, um die PDF-Version zu generieren und alle Daten der Serviceanfrage zu exportieren. Die Dokumentvorlagen-ID und der Globally Unique Identifier (GUID) des Serviceauftrags werden an den Power Automate-Flow übergeben.

In der endgültigen Signierungsphase signiert der kommerzielle verantwortliche Benutzer das Dokument und schließt die Anforderung ab. Der Benutzer kann nur die mit dem Signiervorgang verbundenen Registerkarten sehen. Alle anderen Registerkarten sind ausgeblendet. Diese Funktionalität wird mithilfe der XRM-API und JavaScript im Formular implementiert.

  1. Auf der ersten Registerkarte wird dem kommerziellen verantwortlichen Benutzer die Schaltfläche " Signiertes Dokument hochladen " angezeigt.

  2. Wenn der Benutzer die Schaltfläche auswählt, hebt die App die nächste Registerkarte hervor, die das SharePoint Dokumentuntergrid und das im vorherigen Schritt generierte PDF-Dokument enthält.

  3. Der kommerzielle verantwortliche Benutzer lädt das PDF-Dokument herunter, signiert es manuell und lädt es auf der Registerkarte "Dokumentbibliothek" hoch.

  4. Oben wird eine benutzerdefinierte Schaltfläche für den vollständigen Signierungsprozess verfügbar.

  5. Wenn der kommerziell verantwortliche Benutzer die Schaltfläche auswählt, wird die Anfrage schreibgeschützt.

  6. Wenn die Anforderung abgeschlossen ist, wird eine Benachrichtigung an den Benutzer, die kommerzielle verantwortliche Gruppe und den primären verantwortlichen Benutzer gesendet. Ein Power Automate Flow kennzeichnet den Geschäftsprozess und die zugewiesene Aufgabe als abgeschlossen.

SLA-Workflow

Der SLA-Workflow (Service Level Agreement) wird initiiert, nachdem die Serviceauftragsanfrage genehmigt wurde. Die SLA-Anforderung weist einen ähnlichen Workflow wie die Serviceauftragsanfrage mit Genehmigungsphasen und Aufgabenzuweisungen auf.

Die SLAs sind standardmäßig 18 Monate gültig, und ein Power Automate-Backend-Job wird täglich ausgeführt, um das Ablaufdatum jedes SLA zu überprüfen. Wenn das SLA-Ablaufdatum mit dem aktuellen Datum übereinstimmt, markiert der Auftrag die SLA und den zugehörigen Dienstauftrag als beendet und aktualisiert die entsprechenden E-Mail-Benachrichtigungen und geschäftsprozessablaufphasen für beide Entitäten.

Um den SLA-Workflow zu starten, wählt der Benutzer "Neue SLA-Anforderung erstellen " aus, um ein neues SLA-Formular zu öffnen. In diesem Formular kann der Benutzer nur eine abgeschlossene Serviceauftragsanfrage auswählen, die er selbst erstellt hat.

Beendigungsworkflow

Wenn ein Serviceauftrag und eine SLA-Anforderung eine explizite Kündigung erfordern, wird eine Kündigungsanforderung erstellt. Die Beendigungsanforderung verwendet einen ähnlichen Workflow, um genehmigungen von der kommerziellen verantwortlichen Gruppe und dem primären verantwortlichen Benutzer zu erhalten.

Ein Benutzer kann nur die Kündigungsanforderung für einen SLA- oder Serviceauftrag auslösen, den er genehmigt und erstellt hat.

Sobald das Kündigungsdatum für eine genehmigte Genehmigungsanforderung erreicht ist, wird täglich ein Backend-Power Automate-Flow ausgeführt, um Folgendes zu überprüfen und:

  • Wenn die Anforderung für eine SLA gilt, beenden Sie die SLA, die der Kündigungsanforderung zugeordnet ist.

  • Wenn die Anforderung für einen Serviceauftrag gilt, beenden Sie alle SLAs, die dem Serviceauftrag zugeordnet sind, und beenden Sie den Serviceauftrag.

Anwendungsfalldetails

In diesem Abschnitt werden der Geschäftskontext und die Ziele zusammengefasst, die die Serviceauftragslösung geprägt haben, einschließlich der Entscheidung, zu Power Platform zu wechseln.

Geschäftskontext

Diese Initiative begann, als eine Organisation ihren Serviceauftragsmanagementprozess von einer Angular-Camunda-Plattform auf Microsoft Power Platform umstellen wollte.

Die ältere Lösung, die auf Angular, Camunda Workflow Engine und PostgreSQL basiert, verursachte hohe Lizenzierungskosten, erforderte ein dediziertes technisches Team für Änderungsanforderungen und erlebte lange Bearbeitungszeiten für sogar kleinere Verbesserungen. Die Komplexität der Lösung und dessen Wartungsaufwand forderten die Organisation auf, eine moderne, kostengünstige und einfach zu pflegende Alternative zu verfolgen.

Ziele und Faktoren

Wichtige Treiber für die neue Lösung:

  • Nutzen Sie vorhandene Power Platform-Lizenzen und -Infrastruktur , um zusätzliche Lizenzkosten zu vermeiden.

  • Verringern Sie die Abhängigkeit von spezialisierter technischer Unterstützung, wodurch die Betriebskosten gesenkt werden.

  • Optimieren Sie die Änderungsverwaltung , indem Sie Low-Code-Features verwenden und die benutzerdefinierte Entwicklung minimieren.

  • Stellen Sie innerhalb eines Monats eine schlanke, wartungsfähige Power Platform-Lösung bereit, um den engen Zeitplan des Kunden einzuhalten.

  • Stellen Sie eine nahtlose Migration des vorhandenen Prozesses und der zugrunde liegenden Daten sicher.

  • Verbessern Sie die Benutzererfahrung mit einer interaktiven, intuitiven Benutzeroberfläche.

Komponenten

Das Team hat eine Power Apps modellgesteuerte App entwickelt und implementiert, die von wichtigen Out-of-the-Box-Features (OOTB) unterstützt wird, um die Anpassung minimal zu halten und gleichzeitig alle funktionalen Anforderungen zu erfüllen.

Benutzeroberfläche

Modellgesteuerte App dient als primäre Benutzeroberfläche für Benutzer.

Benutzerdefinierte Seiten modernisieren die Benutzeroberfläche, indem sie das interaktive Benutzeroberflächenverhalten und minimale Änderungen für Endbenutzer sicherstellen, während die Anwendung von der vorhandenen Plattform migriert wird.

Befehlsleistenanpassungen verwalten die Geschäftsregeln und den Genehmigungsvorgang über verschiedene Stufen.

Geschäftsprozessabläufe (Business Process Flows , BPF) helfen Benutzern, die vorhandene Phase zu visualisieren.

PDF-Generierung

Die PDF-Exportfunktionalität des vorherigen Systems war sehr komplex und erforderte häufig technische Interventionen für sogar kleinere Vorlagenaktualisierungen.

Die neue Lösung verwendet:

  • OOTB-Entitätsdokumentvorlagen für Word/PDF-Generierung.

  • Vom Administrator kontrollierte Vorlagenänderungen, sodass keine Abhängigkeit von technischen Teams mehr vorhanden ist.

Dieser Ansatz reduziert die Bearbeitungszeit erheblich und entfernt die Notwendigkeit von entwicklungsgesteuerten Vorlagenupdates.

Workflows und Genehmigungen

Geschäftsprozessabläufe koordinieren Anforderungsrouting, Genehmigungen und mehrstufige Fortschrittsnachverfolgung.

Power Automate Flows führen verschiedene Aktionen nach Abschluss jeder Genehmigungsphase aus, z. B. das Senden von Benachrichtigungen an Outlook und Teams, das Zuweisen von Aufgaben und das Generieren einer automatischen PDF-Datei in der letzten Phase.

Lebenszyklus- und Beendigungsverwaltung

Power Automate-Flows werden täglich ausgeführt, um nach SLAs und Serviceaufträgen zu suchen, die an diesem Tag enden.

Aufgabenerinnerungen

Power Automate Flows senden Erinnerungen an Benutzer, denen Aufgaben zugewiesen sind, wenn das Fälligkeitsdatum überschritten wird.

Datenquelle

Dataverse zum Verwalten und Speichern der Anwendungsdaten und Zum Verwalten des Überwachungsprotokollverlaufs.

SharePoint als Dokument-Repository und für die Dokumentversionsverwaltung.

Reporting

Power Apps modellgesteuerte Anwendungen erstellen in der Berichtsanzeige Diagramme und bieten Einblicke in Anwendungsdaten.

Überlegungen

Diese Überlegungen implementieren die Säulen von Power Platform Well-Architected, eine Reihe von Leitprinzipien, welche die Qualität einer Workload verbessern. Weitere Informationen finden Sie in Microsoft Power Platform Well-Architected.

Zuverlässigkeit

  • Klare Erwartungen festlegen für:

    • Reaktionszeiten
    • Genehmigungszeiträume
    • Tägliche Auftragszeiträume (SLA-Ablauf, Beendigungsauftrag)

  • Implementieren Sie aufgabenbasierte Resilienz. Wenn beispielsweise ein Power Automate-Schritt fehlschlägt:

    • Halten Sie die Aufgabe in Dataverse, bis die zugehörige Aktion abgeschlossen ist.

    • Zulassen, dass Benutzer die Übermittlung oder Genehmigung jederzeit wiederholen können.

    • Aktualisieren Sie den Anforderungsstatus erst, nachdem alle Schritte im Workflow ausgeführt wurden.

    • Zeigen Sie den Fehler im Geschäftsprozessablauf an, wenn ein Phasenupdate fehlschlägt.

  • Bearbeitung täglicher Auftragsfehler mit Wiederholungslogik und Abrufen von Daten unter Verwendung dynamischer Filter.

  • Verwenden Sie kurzlebige, zustandslose Benutzeraktionen, um die Wahrscheinlichkeit von hängen gebliebenen Workflows zu verringern.

  • Verwenden Sie die Protokollierung, um Anforderungsdaten zuverlässig zu halten und die Rückverfolgbarkeit zu unterstützen.

Security

  • Steuern Sie den Zugriff auf die modellgesteuerte App, indem Sie Microsoft Entra ID Sicherheitsgruppen, die den Dataverse-Besitzerteams zugeordnet sind, verwenden.

  • Definieren Sie die Sicherheitsrollen für kommerziell Verantwortlicher, primär Verantwortlicher, Antragsteller und Administratoren, um den Zugriff auf Daten zu sichern.

  • Bei Einhaltung der Organisationsrichtlinien laden Sie Gastbenutzer zu Microsoft Entra ID ein und fügen Sie sie erst nach der Genehmigung der Sicherheitsgruppe hinzu. Verwenden Sie dieselbe Sicherheitsgruppe für genehmigte externe Benutzer.

  • Verwenden Sie die Dataverse-Feld- und Zeilenebensicherheit.

  • Gewähren sie SharePoint Berechtigungen durch integrierte Integration mit Dataverse- und modellgesteuerten Anwendungen.

  • Stellen Sie die Anwendung in einer verwalteten Umgebung bereit, und definieren Sie eine bestimmte Datenrichtlinie dafür.

  • Verwenden Sie die Dataverse-Überwachungsprotokollierung, um Datenanomalien zu erkennen.

  • Setzen Sie Daten auf nur-lesbar, nachdem die Anfrage eine bestimmte Phase erreicht hat.

  • Implementieren Sie eine Archivierungsrichtlinie, um sicherzustellen, dass Administratoren die vollständige Kontrolle über archivierte Daten haben, und Benutzer können nur auf die für jede Anforderung generierten PDF-Dokumente zugreifen.

Betriebliche Effizienz

  • Definieren Sie eine Umweltstrategie, um operative Exzellenz sicherzustellen. Richten Sie Entwicklungs-, Test- und Produktionsumgebungen ein, und konfigurieren Sie sie gegebenenfalls als verwaltete Umgebungen .

  • Implementieren einer Lösungsstrategie:

    • Verwenden Sie eine nicht verwaltete Lösung in der Entwicklungsumgebung und eine verwaltete Lösung in anderen Umgebungen.

    • Entwerfen Sie die Lösungssegmentierung zum Segmentieren von UI-Komponenten, Prozessen und Kernkomponenten.

  • Implementieren Sie Codeüberprüfungen, bevor Sie aus der Entwicklungsumgebung wechseln.

  • Erstellen Sie eine modellgesteuerte App auf Low-Code-Konstrukten für schnellere Verbesserungen und Fehlerbehebungen.

Leistungseffizienz

  • Identifizieren Sie Transaktionsvolumenmuster aus alten Anwendungen und stimmen Sie mit dem Unternehmen die gesammelten Volumendaten ab.

  • Delegieren Sie lange ausgeführte Aktivitäten, z. B. SLA-Ablauf- und Beendigungsausführung, an geplante Flows, die nicht von der Benutzerinteraktion abhängen.

  • Verwenden Sie Batch-APIs für Massen-CRUD-Vorgänge, um Drosselungsgrenzen zu vermeiden.

Erlebnisoptimierung

  • Erstellen Sie eine benutzerdefinierte Seite, um die Zielseite zu verbessern.

  • Senden Sie gut formatierte E-Mails, damit Benutzer sie leicht identifizieren können.

  • Fügen Sie Deep-Links in E-Mails hinzu, damit Benutzer direkt zu Anfragen wechseln können.

  • Senden Sie rechtzeitige Erinnerungen, damit Benutzer Aufgaben rechtzeitig ausführen können.

  • Fügen Sie Schnelllinks zu "Meine Aufgaben " und den Administratorabschnitten hinzu.

  • Fügen Sie benutzerdefinierte Schaltflächen hinzu, die Benutzer auswählen können, um auszuführende Aktionen zu identifizieren.

  • Benachrichtigen Sie Benutzer nach jeder Schaltflächenauswahl über Erfolg oder Fehler.

  • Blenden Sie unnötige Daten aus, wenn Anforderungen eine bestimmte Phase erreichen.

  • Archivieren Sie Daten, damit Benutzer nur aktive Elemente sehen.

Beitragende

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