Supportanfragen – Microsoft Engage Center

Supportanfragen – Videoleitfaden

Overview

Die Supportanfragen-Erfahrung in Microsoft Engage Center bietet eine zentrale Ansicht aller Supportfälle, die Ihrem Arbeitsbereich zugeordnet sind.

Dies erlaubt Ihnen:

• Aktive Supportanfragen anzeigen und verwalten
• Nachverfolgen des Fortschritts und der Kommunikation mit Microsoft Support
• Auf Falldetails, Anlagen und Verlauf zugreifen
• Mit Stakeholdern zusammenarbeiten, indem Sie Anfragen teilen

Supportanfragen sind so konzipiert, dass Sie eine strukturierte Listenansicht Ihrer Fälle erhalten und so die Arbeit leicht identifizieren, filtern und priorisieren können. Gleichzeitig können Sie einzelne Fälle genauer untersuchen, um detaillierte Informationen, Kommunikation und zugehörige Artefakte einzusehen.

Diese Erfahrung ist für die Verwaltung und Untersuchung auf Fallebene optimiert und unterstützt Rollen wie Problemmanager, die bestimmte Probleme verstehen, nachverfolgen und bearbeiten müssen.

Im Gegensatz zu Support Insights – wo der Fokus auf der Identifizierung von Trends und Mustern in allen Fällen liegt – sollen Supportanfragen Ihnen helfen, Maßnahmen zu einzelnen Fällen zu ergreifen und sie zur Lösung zu bewegen.

Arbeitsbereichstypen in Supportanfragen

Supportanfragen sind für drei Arbeitsbereichstypen verfügbar. Die grundlegende Nutzererfahrung bleibt einheitlich, wobei je nach Arbeitsbereichstyp zusätzliche Funktionen verfügbar sind.

Supportdienste-Arbeitsbereich (individuell)

Ein einzelner Arbeitsbereich bietet eine Übersicht über Supportanfragen für eine bestimmte Gruppe von Kunden, Vereinbarungen und Diensten.

In diesem Arbeitsbereichstyp können Sie:

• Anzeigen und Verwalten von Supportanfragen, die diesem Arbeitsbereich zugewiesen sind
• Untersuchen und Ergreifen von Maßnahmen für einzelne Fälle
• Zusammenarbeit mit Projektbeteiligten bei der Fallauflösung

Dieser Arbeitsbereich ist für die Ausführung und Zuständigkeit auf Vorgangsebene optimiert, in dem Anfragen bereits auf einen bestimmten Arbeitsbereich begrenzt und diesem zugeordnet sind.

Rollup-Arbeitsbereich

Ein Rollup-Arbeitsbereich bietet eine kombinierte Ansicht über mehrere einzelne Arbeitsbereiche hinweg, sodass Sie Supportanfragen auf breiterer Ebene anzeigen und verwalten können.

Zusätzlich zu den standardmäßigen Supportanfragen-Funktionen führt der Rollup-Arbeitsbereich die Fallzuweisung ein, wodurch sichergestellt wird, dass Fälle an den entsprechenden Arbeitsbereich ausgerichtet werden.

Vereinheitlicht für den Partner-Arbeitsbereich

Ein Unified for Partner-Arbeitsbereich ähnelt einem Supportdienste-Arbeitsbereich und bietet eine Ansicht der Supportanfragen für einen bestimmten Satz von Kunden, Vereinbarungen und Diensten.

In diesem Arbeitsbereichstyp können Sie:

• Anzeigen und Verwalten von Supportanfragen, die diesem Arbeitsbereich zugewiesen sind
• Untersuchen und Ergreifen von Maßnahmen für einzelne Fälle
• Zusammenarbeit mit Projektbeteiligten bei der Fallauflösung

Dieser Arbeitsbereich ist für die Ausführung und Zuständigkeit auf Vorgangsebene optimiert, in dem Anfragen bereits auf einen bestimmten Arbeitsbereich begrenzt und diesem zugeordnet sind.

[HINWEIS!] Die Ansicht „Supportanfrage“ in Unified for Partner-Arbeitsbereichen enthält zusätzliche Details zum Fall, einschließlich des Namens des Kundenmandanten, der ID des Kundenmandanten, des Namens des Partnermandanten, der ID des Partnermandanten und des Status der Fallanrechnung.

Fallzuweisung in Rollup-Arbeitsbereichen

In Rollup-Arbeitsbereichen umfassen Supportanfragen mehrere zugrunde liegende Arbeitsbereiche. Fallzuweisung stellt sicher, dass jede Supportanfrage dem richtigen Arbeitsbereich zugewiesen wird, um klare Zuständigkeit, Transparenz und eine zügige Lösung zu gewährleisten.

Bei der Fallzuweisung handelt es sich um eine Schlüsselfunktion für Kunden mit mehreren Arbeitsbereichen, um sicherzustellen, dass Supportanfragen im richtigen Kontext und von den entsprechenden Teams verwaltet werden.

Warum Die Fallzuweisung wichtig ist

Ohne Zuweisung können Supportanfragen in einer Rollupansicht angezeigt werden, ohne dass sie vollständig umsetzbar sind.

Die Fallzuweisung hilft bei:

• Sicherstellen einer klaren Zuständigkeit für jede Supportanfrage
• Fälle dem richtigen Geltungsbereich des Arbeitsbereichs und den entsprechenden Zuständigkeiten zuordnen
• Verbessern der Sichtbarkeit und Verantwortlichkeit in allen Teams
• Aktivieren effektiver Fallverwaltungs- und Lösungsworkflows

Funktionsweise der Fallzuweisung

Supportanfragen können zunächst auf der Rollup-Ebene angezeigt werden, wenn sie:

• Sind noch keinem bestimmten Arbeitsbereich zugewiesen
• Mehrere Arbeitsbereiche oder Kunden umfassen
• Ausrichtung auf den entsprechenden Besitzerkontext erforderlich

Sobald ein Fall einem Supportdienste-Arbeitsbereich zugewiesen ist:

• Sie wird Teil der Ansicht „Supportanfragen“ dieses Arbeitsbereichs.
• Es folgt dem Standardmäßigen Fallverwaltungsworkflow.
• Sie ist für Benutzer innerhalb dieses Arbeitsbereichs basierend auf Berechtigungen sichtbar.

Wenn Fallzuweisung erforderlich ist

Möglicherweise müssen Sie einen Fall zuweisen, wenn:

• Eine neue Supportanfrage erscheint im Rollup-Arbeitsbereich, ist jedoch keinem Arbeitsbereich zugeordnet.
• Ein Fall ist mit mehreren Kunden oder Vereinbarungen verknüpft.
• Die Zuständigkeit für einen Fall muss geklärt oder übertragen werden.
• Ein Fall ist im erwarteten Arbeitsbereich nicht sichtbar.

Durch die Zuordnung wird sichergestellt, dass der Fall innerhalb des entsprechenden Teamkontexts verwaltet, nachverfolgt und bearbeitet werden kann.

Vorgehensweise Bei der Zuweisung von Fällen

Identifizieren des richtigen Arbeitsbereichs

Bestimmen Sie, welcher Workspace basierend auf Folgendem für den Fall zuständig sein soll:

• Kunden- oder Kontozuordnung
• Zugehörige Vereinbarungen oder Dienstleistungen
• Interner Besitz oder Verantwortung

Umfang und Sichtbarkeit bestätigen

Stellen Sie Folgendes sicher:

• Die relevanten Vereinbarungen sind dem Zielarbeitsbereich zugeordnet.
• Die entsprechenden Benutzer haben Zugriff auf diesen Arbeitsbereich

Fall zuweisen

• Zuweisen des Falls zu diesem Arbeitsbereich
• Überprüfen, ob sie in der Ansicht "Supportanfragen" des Arbeitsbereichs angezeigt wird

Überwachen nach der Zuweisung

• Bestätigen, dass der Fall aktiv verwaltet wird
• Sicherstellen, dass kommunikation und Updates im zugewiesenen Arbeitsbereich fortgesetzt werden

Was dies in der Praxis bedeutet

• Nicht zugewiesene Fälle können in Rollup-Ansichten angezeigt werden, stehen aber nicht vollständig für Aktionen zur Verfügung
• Zugewiesene Fälle werden Teil des standardmäßigen Supportanfragen-Workflows innerhalb eines Arbeitsbereichs
• Eine korrekte Zuweisung stellt sicher, dass Fälle sichtbar, zugewiesen und bearbeitet werden können

Bewährte Methoden für die Fallzuweisung

• So früh wie möglich Fälle zuweisen, um Verzögerungen zu vermeiden
• Stellen Sie sicher, dass die Zuweisung mit den Zuständigkeiten des Kunden und den Servicegrenzen übereinstimmt.
• Überprüfen Sie regelmäßig Rollupansichten auf nicht zugewiesene oder fehlzugeordnete Fälle
• Verwenden von Fallzuweisungen, um eine klare Verantwortlichkeit in allen Teams zu gewährleisten

Was dies bedeutet

Während die Kernerfahrung für Supportanfragen – Filtern, Überprüfen und Untersuchen von Fällen – für beide Arbeitsbereichstypen gleich bleibt, unterscheiden sich der Umfang und die Verwaltung von Fällen:

• Einzelne Arbeitsbereiche konzentrieren sich auf das Verwalten und Auflösen von Fällen, die diesem Arbeitsbereich bereits zugewiesen sind
• Rollup-Arbeitsbereiche bieten einen umfassenderen arbeitsbereichsübergreifenden Überblick, wobei die Fallzuweisung sicherstellt, dass Fälle im richtigen Kontext korrekt zugewiesen und verwaltet werden.

Funktionsweise von Supportanfragen

Supportanfragen folgen einem konsistenten Workflow, der Ihnen hilft, von der Identifizierung von Fällen bis hin zu Maßnahmen auf Fallebene zu wechseln:

1. Anwenden von Filtern zum Definieren Ihres Bereichs und Identifizieren relevanter Fälle
2. Überprüfen Sie die Fallliste , um Arbeit basierend auf Schweregrad, Status oder Besitz zu priorisieren.
3. Öffnen Sie eine Supportanfrage, um detaillierte Informationen, Kommunikation und Anhänge einzusehen.
4. Ergreifen Sie Maßnahmen , indem Sie mit den Projektbeteiligten zusammenarbeiten und den Fall in Richtung Lösung voranschreiten

Dieser Workflow unterstützt ein Betriebsmodell, in dem Sie einzelne Fälle aktiv verwalten und voranbringen.

Wie der Datenumfang bestimmt wird

Arbeitsbereichsebene

Supportanfragen zeigen Fälle an, die dem aktuellen Arbeitsbereich zugewiesen sind.

Identität und Teilen

Sie können Folgendes anzeigen:

• Von Ihnen erstellte Fälle
• Für Sie freigegebene Fälle
• Mit Ihrer angemeldeten Identität verknüpfte Fälle

Erlaubnisse

Mit zusätzlichen Berechtigungen können Sie auch Folgendes sehen:

• Alle Supportanfragen im gesamten Arbeitsbereich

Arbeiten mit Supportanfragen

Filterung

Mithilfe von Filtern können Sie die Liste der Supportanfragen verfeinern und sich auf die Fälle konzentrieren, die für Ihre Arbeit am relevantesten sind.

Zu den unterstützten Filterkategorien gehören:

• State
• Severity
• Produkt
• Produktfamilie
• Primärer Kontakt
• Erstellter Datumsbereich

Filter gelten konsistent für die Liste und alle exportierten Daten.

Listenansichtsfelder für Supportanfragen

Verwenden von Schlüsselfeldern zum Priorisieren der Arbeit

Priorisierung nach Schweregrad und Status

• Hohe Schwere + Aktiv → Erfordert sofortige Aufmerksamkeit
• Hoher Schweregrad + Geschlossen → Kürzlich behobenes kritisches Problem
• Niedriger Schweregrad + Aktive → niedrigere Priorität, Überwachen

Fälle identifizieren, die möglicherweise feststecken

• Ältere aktive Fälle erfordern möglicherweise eine Nachverfolgung
• Fälle, die an einen bestimmten Kontakt gebunden sind, können Eigentumslücken hervorheben

Analysieren der Arbeitsauslastung nach Produkt oder Bereich

• Identifizieren von Produkten, die die meisten Supportanfragen generieren
• Erkennen von Trends in verwandten Workloads
• Erkennen von Bereichen, die zusätzliche Aufmerksamkeit benötigen

Grenzen Sie Ihre Ansicht mit Filtern ein

• Beschränkt auf Fälle mit hohem Schweregrad innerhalb eines bestimmten Produkts
• Neueste Anfragen anzeigen
• Isolieren von Fällen, die an einen bestimmten Kontakt gebunden sind

Detaillierte Ansicht

Wenn Sie eine Supportanfrage auswählen, wird die Seite " Supportanfragedetails " geöffnet.

Übersicht

Enthält detaillierte Informationen zur Supportanfrage.

Kommunikation

Zeigt den Konversationsverlauf mit dem Microsoft-Support an.

Attachments

• Dateien anzeigen, die für die Problembehandlung freigegeben wurden
• Von Microsoft Support angeforderte Anlagen hochladen

Teilen

• Anzeigen, wer Zugriff hat
• Anfrage mit anderen teilen

Exportieren von Daten

• Export spiegelt Ihre aktuellen Filter wider
• Die Daten sind auf den aktiven Arbeitsbereich beschränkt.

Wichtige Einblicke, die Sie gewinnen können

• Welche Fälle sind derzeit aktiv oder erfordern Aufmerksamkeit?
• Gibt es Probleme mit hohem Schweregrad, die eskalationsbedürftig sind?
• In welchen Fällen kann es zu Zögerung oder Alterung gekommen sein?
• Was ist der aktuelle Status eines bestimmten Problems?
• Für welche Produkte ist die Supportnachfrage besonders hoch?

Bewährte Methoden

• Verwenden von Filtern, um sich auf relevante Fälle zu konzentrieren
• Überprüfen Sie regelmäßig aktive und ältere Anfragen.
• Überwachen Sie schwerwiegende Fälle genau.
• Anfragen frühzeitig teilen, um Stakeholder abzustimmen
• Überprüfen der Kommunikation, um auf dem neuesten Stand zu bleiben
• Beginnen Sie mit der Listenansicht, und führen Sie einen Drilldown in Details durch.

Häufig gestellte Fragen

Warum werden nicht alle erwarteten Fälle angezeigt? Supportanfragen zeigen nur Fälle an, die Ihrem Arbeitsbereich zugewiesen sind und basierend auf Ihrer Identität und Berechtigungen sichtbar sind.

Kann ich alle Fälle in meiner Organisation anzeigen? Ja, wenn Sie über die erforderlichen Berechtigungen verfügen.

Kann ich eine Supportanfrage teilen? Ja. Sie können Anfragen mit anderen Benutzern teilen.

Enthält das Exportieren alle Daten? No. Exportierte Daten spiegeln nur die aktuell gefilterte Ansicht wider.

Was sollte ich tun, wenn etwas falsch aussieht? Überprüfen Sie Filter, Arbeitsbereichskontext und Berechtigungen. Wenn das Problem weiterhin besteht, wenden Sie sich an Ihren Supportmitarbeiter.