Erstellen der Customer Service Data Foundation

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Die Geräteanfrage von der vorherigen Einheit wird zu nützlicher Servicearbeit, wenn die Organisation sie als vernetzte Daten erfasst. Dynamics 365 Customer Service verknüpft den Kunden, die Waschmaschine, das Problem, Interaktionen, Supportbedingungen und Das Ergebnis. Jeder Datensatz hat einen unterschiedlichen Zweck, aber der Fall bringt die gesamte Geschichte zusammen.

Erfassen der Kundenanfrage

Der Dienstlebenszyklus beginnt mit der Identifizierung, wer Hilfe benötigt und was passiert ist.

Eintragstyp Definition
Kundendatensätze Identifizieren Sie den Kunden, der einer Serviceanfrage zugeordnet ist. Ein Kontakt stellt in der Regel eine Person dar, während ein Konto in der Regel ein Unternehmen, eine Organisation oder eine Gruppe darstellt. Ein Fall kann einen der beiden Typen als Kunde verwenden.
Fälle Verfolgen Sie Kundenprobleme oder Serviceanfragen von der Erstellung bis zur Lösung. Organisationen bezeichnen Fälle möglicherweise auch als Incidents, Tickets oder Serviceanfragen. Ein Kundendatensatz kann mehrere offene und aufgelöste Fälle aufweisen.
Produkte Ordnen Sie einen Fall einem Element im Dynamics 365 Produktkatalog zu. Diese optionale Beziehung hilft Organisationen, Fälle, Lösungen und Feedback nach Produkt zu kategorisieren und zu analysieren, ohne dass sich die Preise oder Rechnungsstellung auswirken.

Für die Waschmaschinenanfrage wählt der Vertreter den Kontakt des Kunden aus, erstellt einen Fall für den Fehler und ordnet die Appliance aus dem Produktkatalog zu. Diese Links platzieren Kundenverlaufs- und Produktinformationen im Kontext des aktuellen Problems. Ein konfigurierter Fallverwaltungs-Agent kann dabei helfen, den Fall aus dem Unterhaltungskontext zu erstellen oder zu aktualisieren, der Fall bleibt jedoch der zentrale Dienstdatensatz.

Verwalten und Bereitstellen von Diensten

Nachdem die Organisation die Anforderung erfasst hat, koordinieren verwandte Datensätze die Arbeit und definieren den Vom Kunden empfangenen Dienst.

Eintragstyp Definition
Aktivitäten Nachverfolgen von Interaktionen und Aufgaben im Zusammenhang mit Kunden, Fällen und anderen Datensätzen. Offene Aktivitäten erfordern weitere Arbeiten oder ein zukünftiges Fälligkeitsdatum, während geschlossene Aktivitäten abgeschlossen sind.
Queues Organisieren Sie Fälle und Aktivitäten, die auf die Bearbeitung durch Bearbeiter warten. Beispielsweise können an eine Support-E-Mail-Adresse gesendete Nachrichten eine Warteschlange für das entsprechende Team eingeben.
Berechtigungen Definieren Sie, wie viel Support ein Kunde erhalten kann. Eine Berechtigung kann beispielsweise zulassen, dass ein Kunde 10 Supportfälle öffnet.
Berechtigungskanäle Definieren Sie die Diensttypen, die von einer Berechtigung abgedeckt werden. Die Standardkanäle sind Telefon, E-Mail, Web, Facebook und Twitter.
Vereinbarungen zum Servicelevel Definieren und Nachverfolgen von Dienstverpflichtungen, z. B. die für eine erste Antwort oder Fallauflösung zulässige Zeit. Service-Level-Agreements (SLAs) können auch Warnungen und andere Maßnahmen auslösen, wenn Fristen näher rücken.

In der Appliance-Story erstellt die Nachricht des Kunden eine Aktivität und wird in die entsprechende Warteschlange eingereiht. Die Berechtigung bestätigt die Unterstützungsabdeckung, und die SLA legt die Antwort- und Lösungsziele fest. Zusammen zeigen diese Datensätze, welche Arbeit aussteht, wer sie behandeln sollte und welche Verpflichtungen gelten.

Beheben von Problemen und Verbessern des Diensts

Der Mitarbeiter verwendet anschließend gemeinsam genutztes Wissen, um den Fehler zu untersuchen, und hält fest, wie der Fehler behoben wird. Die Organisation verwendet dann das Ergebnis, um den zukünftigen Dienst zu verbessern.

Eintragstyp Definition
Wissensartikel Speichern Sie wiederverwendbare Informationen zu einer Organisation, ihren Produkten und allgemeinen Kundenfragen. Vertreter und Copilot verwenden Wissensartikel, um Informationen und Antworten zu finden.
Aktivitäten zur Behebung Nachdem ein Mitarbeiter den Fall gelöst hat, erfassen Sie die Falllösung und den Zeitaufwand. Der Kundendienst speichert die Lösungsaktivität unter den abgeschlossenen Aktivitäten des Falls.
Ziele Verfolgen Sie den Fortschritt anhand von Zielwerten für KPIs (Key Performance Indicators), z. B. aufgelöste oder laufende Fälle.

Der Vertreter findet einen genehmigten Artikel zur Problembehandlung für den Fehlercode, überprüft, ob er angewendet wird, und verwendet ihn, um den Kunden zu leiten. Copilot kann dasselbe organisationale Wissen abrufen oder einen Antwortentwurf zur Überprüfung erstellen. Wenn das Problem behoben ist, zeichnet die Lösungsaktivität das Ergebnis und die aufgewendete Zeit auf. Ziele helfen Managern beim Nachverfolgen von Serviceergebnissen, während wiederkehrende Fälle unklare Anweisungen oder fehlendes Wissen erkennen können.

Erstellen des Kontexts für die Transformation

Verknüpfte Datensätze tun mehr, als nur die Transaktion zu dokumentieren. Sie stellen den Kontext bereit, den Personen, Copilot und KI-Agents verwenden, um die Anforderung zu unterstützen:

  • Kunden-, Produkt- und Falldatensätze definieren das Problem und dessen Verlauf.
  • Aktivitäten und Warteschlangen zeigen Interaktionen und ausstehende Arbeit an.
  • Berechtigungen und SLAs definieren Supportbedingungen und Zeitverpflichtungen.
  • Wissensartikel enthalten genehmigte Informationen.
  • Lösungsaktivitäten und Ziele erfassen Ergebnisse für die Überprüfung.

KI ist nur so nützlich wie die dafür verfügbaren Daten und Kenntnisse. Vertreter und Administratoren sind für die Aufzeichnung von Qualität, genehmigten Kenntnissen, Berechtigungen und Überprüfungen verantwortlich. Mit dieser Grundlage kann die Appliance-Anforderung zwischen Self-Service und Assisted Service wechseln, ohne ihren Kontext zu verlieren.

Die nächste Einheit folgt dieser Bewegung durch die moderne Customer Journey, von der ersten Suche des Kunden bis hin zur Lösung und Verbesserung.