Erstellen und Nachverfolgen von Fällen
Der Copilot-Service-Arbeitsbereich unterstützt unterschiedliche Pfade zur Fallerstellung für verschiedene Servicesituationen. Ein Mitarbeiter kann während eines Telefonanrufs einen Fall erfassen, einen Fall aus einer bestehenden Kundenaktivität erstellen oder mit einem Fall arbeiten, den eine Automatisierung aus einer eingehenden Anfrage erstellt hat. Wenn Sie den richtigen Pfad auswählen, wird der doppelte Eintrag reduziert, während die Quelle und der Kontext des Problems beibehalten werden.
Manuelles Erstellen eines Falls
Verwenden Sie ein vollständiges Fallformular, wenn Sie vollständige Informationen erfassen oder den zugehörigen Kundenkontext überprüfen müssen. Wählen Sie im Dashboard des Kundendienstmitarbeiters oder in der Fallliste " Neuer Fall" aus. Geben Sie die erforderlichen Werte für Kunden und Titel ein, und fügen Sie dann Details wie Beschreibung, Ursprung, Betreff, Produkt, Priorität und Berechtigung hinzu, wenn sie gelten.
Das formular, das geöffnet wird, hängt von der Konfiguration Ihrer Organisation ab. Das Standard-Multisitzungsformular enthält die primären Vorgangsfelder und zugehörigen Steuerelemente. Wenn ein Administrator das erweiterte Vollfallformular aktiviert, können Sie auch Kundendetails und aktuelle Fälle überprüfen, Notizen vor dem Speichern hinzufügen, die Beschreibung formatieren und mehrere Anlagen hochladen.
Verwenden Sie ein Schnellerfassungsformular für Anfragen, wenn Sie wichtige Informationen erfassen müssen, ohne den Datensatz oder die Unterhaltung zu verlassen, an dem bzw. in der Sie gerade arbeiten. Sie können z. B. eine Anfrage aus einem Konto, einem Kontakt, einer aktiven Unterhaltung oder einer vorhandenen übergeordneten Anfrage erstellen. Je nach Konfiguration wird Ihnen entweder das Standardformular Schnellerfassung: Anfrage oder ein erweitertes Schnellerfassungsformular mit den Registerkarten Details, Anfragenotizen und Anhänge angezeigt.
Aktivität in einen Fall umwandeln
Eine E-Mail, ein Telefonanruf, ein Termin, eine Aufgabe, eine soziale Aktivität oder eine andere unterstützte Aktivität kann zum Ausgangspunkt für einen Fall werden. Um eine Aktivität manuell zu konvertieren, öffnen Sie sie, und wählen Sie Konvertieren in>In Anfrage aus. Bestätigen Sie die Falldetails, und wählen Sie aus, ob die Quellaktivität geschlossen werden soll.
Manuelle Konvertierung und automatische Fallerstellung sind getrennte Wege. Ein Vertreter wandelt eine einzelne Aktivität um, wenn die Fallnachverfolgung erforderlich ist. Administratoren verwenden automatische Datensatzerstellungs- und Aktualisierungsregeln, um unterstützte eingehende Aktivitäten im großen Maßstab zu verarbeiten. In der nächsten Einheit wird die Automatisierung erläutert.
Der Origin-Wert zeichnet den Kanal auf, über den die Anforderung eingegangen ist. Organisationen können die verfügbaren Werte anpassen. Origin kann dabei helfen, Berichterstellungs-, Routing- und Dienstprozesse voranzutreiben. Wählen Sie daher den Wert aus, der die Kundeninteraktion genau darstellt.
Verfolgen des Falllebenszyklus
Eine Anfrage durchläuft im Verlauf ihrer Bearbeitung verschiedene Status:
| Status | Was dies bedeutet | Wie der Fall zu diesem Status wechselt |
|---|---|---|
| Active | Das Problem ist offen und kann bearbeitet werden. | Eine neue Anfrage beginnt im aktiven Status. Durch das Reaktivieren eines gelösten oder stornierten Falls wird er ebenfalls wieder aktiv. |
| Behoben | Für das Problem liegt eine Lösung vor, und die Anfrage ist im Hinblick auf die Bearbeitung abgeschlossen. | Wählen Sie Fall lösen, geben Sie die Informationen zur Lösung ein und bestätigen Sie die Aktion. Sie können den Fallstatus nicht direkt auf "Aufgelöst " festlegen. |
| Abgesagt | Der Fall erfordert keine Arbeit mehr, wurde aber nicht aufgelöst. | Schließen Sie Ihre Aktivitäten, wählen Sie Fall abbrechen aus und bestätigen Sie den Abbruch. Ein zusammengeführter Fall wird ebenfalls inaktiv, während seine Aktivitäten in den Zielfall verschoben werden. |
Wenn nach dem Schließen neue Informationen eintreffen, reaktivieren Sie den Fall, anstatt ein Duplikat zu erstellen, wenn die neue Arbeit zum gleichen Problem gehört. Der Fall behält seine Tätigkeits- und Abwicklungshistorie bei und gibt dem Vertreter den erforderlichen Kontext, um fortzufahren.