Konfigurieren von Kundendienst- und Feiertagszeitplänen

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Kundendienstzeitpläne definieren, wann Supportteams arbeiten. Feiertagspläne definieren geplante Schließungen. Wenn Sie diese Zeitpläne einem SLA zuordnen, verwendet Dynamics 365 Customer Service diese, um Warnungs- und Fehlerzeiten basierend auf der Geschäftszeit anstelle der fortlaufenden verstrichenen Zeit zu berechnen.

Beispielsweise kann ein Kunde Support von 8:00 bis 17:00 Uhr, Montag bis Freitag erhalten, während ein anderer 24-Stunden-Support erhält. Separate Zeitpläne ermöglichen die gleiche SLA-Dauer von vier Stunden, um das richtige Ziel für jede Serviceverpflichtung zu erzeugen.

Konfigurieren von Feiertagszeitplänen

Ein Feiertagszeitplan gruppiert Schließungen, die ein Kundendienstplan beobachtet. Erstellen Sie einen separaten Feiertagszeitplan, wenn ein Land/eine Region oder ein Supportvertrag unterschiedliche Schließungen beobachtet.

So erstellen Sie einen Feiertagszeitplan:

  1. Wechseln Sie im Copilot Service Admin Center zu "Betriebskalender>".
  2. Wählen Sie im Feiertagskalender"Verwalten" aus.
  3. Wählen Sie "Neu" aus, geben Sie einen Namen und eine Beschreibung ein, und wählen Sie dann "Erstellen" aus.
  4. Wählen Sie im Raster "Feiertage " die Option "Neu" aus.
  5. Geben Sie den Feiertagsnamen, das Startdatum, das Enddatum und die Dauer ein, und wählen Sie dann "OK" aus.

Fügen Sie jede Schließung hinzu, die der Zeitplan beachten muss. Ein Feiertag kann einen Teil eines Tages, eines Tages oder eines Datumsbereichs abdecken. Überprüfen Sie das Startdatum, das Enddatum und die Dauer zusammen, sodass die Schließung den vorgesehenen Zeitraum darstellt.

Screenshot eines Feiertagszeitplans mit Feiertagsdatensätzen im Copilot Service Admin Center.

Feiertagszeitpläne unterstützen Excel Import oder Export nicht. Verwenden Sie die Kalenderimport- oder Exportfunktion, wenn Zeitpläne zwischen Umgebungen wechseln müssen.

Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Feiertagsplänen.

Konfigurieren von Kundendienstzeitplänen

Ein Kundendienstplan definiert die wöchentliche Verfügbarkeit für SLA-Zeitberechnungen. Erstellen Sie Zeitpläne für aussagekräftige Dienstmuster, z. B. regionale Geschäftszeiten oder 24-Stunden-Support.

So erstellen Sie einen Kundendienstzeitplan:

  1. Wechseln Sie im Copilot Service Admin Center zu "Betriebskalender>".
  2. Wählen Sie im Kundendienstkalender"Verwalten" aus.
  3. Wählen Sie "Neu" aus, geben Sie einen beschreibenden Namen ein, und wählen Sie dann "Erstellen" aus.
  4. Wählen Sie in „Wochenplan“„Jeden Tag gleich“, „Je nach Tag unterschiedlich“ oder „24/7-Support“ aus.
  5. Wählen Sie die Arbeitstage aus, und definieren Sie Arbeitszeiten. Fügen Sie Unterbrechungen hinzu, wenn sie nicht als SLA-Zeit angerechnet werden sollen.
  6. Wählen Sie für "Feiertagszeitplan" die Option "Beobachten" und dann den entsprechenden Feiertagszeitplan aus.
  7. Wählen Sie die Zeitzone des Teams und dann " Speichern" aus.

Die ausgewählte Zeitzone steuert die Arbeitszeiten des Zeitplans, und die Sommerzeit wird bei Bedarf angewendet. Erstellen Sie separate Zeitpläne, wenn Teams in verschiedenen Zeitzonen arbeiten oder unterschiedliche wöchentliche Muster beobachten.

Screenshot eines Kundendienstplans mit wöchentlichen Arbeitszeiten und einem Feiertagszeitplan.

Allgemeine Zeitplandesigns umfassen:

  • Ein Standardzeitplan mit Wochentagarbeitszeit, Pausen und beobachteten Feiertagen.
  • Ein 24-Stunden-Zeitplan, der täglich Unterstützung bietet und keine Schließungen beobachtet.
  • Regionale Zeitpläne mit unterschiedlichen Arbeitswochen, Zeitzonen oder Feiertagskalendern.

Ordnen Sie den entsprechenden Kundendienstzeitplan einem SLA zu, bevor Sie ihn aktivieren. Wenn kein Kundendienstzeitplan gilt, verwendet die SLA-Dauer fortlaufende Kalenderzeit.

Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Kundendienstzeitplans und Definieren der Arbeitszeiten.