Einführung

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Eine Vereinbarung auf Serviceebene (Service Level Agreement, SLA) definiert eine messbare Dienstverpflichtung zwischen einer Organisation und ihren Kunden. In Dynamics 365 Customer Service verbinden SLAs diese Verpflichtungen mit Aufzeichnungen wie z. B. Fällen und verfolgen, ob Servicemitarbeiter sie erfüllen.

Jede Verpflichtung verwendet einen SLA-Schlüsselleistungsindikator (KPI). Ein SLA-KPI misst ein zeitbasiertes Dienstergebnis, z. B. wenn ein Vertreter die erste Antwort sendet oder einen Fall behebt. Dynamics 365 Customer Service umfasst standardmäßige KPI-Felder, und Organisationen können benutzerdefinierte SLA-KPIs für andere unterstützte Tabellen und Ergebnisse erstellen.

Verbinden von Dienstverpflichtungen mit Fallaufgaben

Ein SLA vereint mehrere Konfigurationselemente:

  • Kundendienstpläne definieren Arbeitstage , Stunden, Pausen und Zeitzonen.
  • Feiertagszeitpläne identifizieren Schließungen , die keine Geschäftszeit verbrauchen.
  • SLA-KPIs identifizieren die zu messenden Dienstergebnisse.
  • SLA-Elemente definieren, wann ein KPI angewendet wird, seine Erfolgskriterien, Warn- und Fehlerzeiten sowie zugehörige Aktionen.
  • SLA-KPI-Instanzen verfolgen den Status und die Anzeigedauer der einzelnen anwendbaren KPI für einen einzelnen Datensatz.

Beispielsweise verspricht eine Organisation innerhalb von vier Geschäftszeiten eine erste Antwort für Fälle mit hoher Priorität. Ein Fall, der um 13:00 Uhr erstellt wurde, hat möglicherweise ein Ziel von 10:00 Uhr am nächsten Geschäftstag, wenn der Kundendienstplan um 18:00 Uhr endet und um 08:00 Uhr fortgesetzt wird. Ein 24-Stunden-Zeitplan erzeugt ein anderes Ziel für den gleichen vierstündigen Einsatz.

SLA-Elemente können auch Aktionen ausführen, wenn ein KPI voranschreitet. Eine Warnungsaktion kann den Anfragebesitzer benachrichtigen, bevor das Ziel abläuft. Eine Fehleraktion kann den Fall eskalieren, und eine Erfolgsaktion kann den Datensatz aktualisieren, nachdem der Vertreter die Verpflichtung erfüllt hat. Spätere Einheiten untersuchen diese Kriterien, Daueren und Aktionen ausführlich.

Planen einer SLA-Konfiguration

Bevor Sie eine SLA konfigurieren, identifizieren Sie Folgendes:

  • Die Datensätze und Kunden, die die Zusage erhalten.
  • Die Dienstergebnisse, die die Organisation misst.
  • Die Arbeitszeiten, Feiertage und Zeitzonen, die sich auf verstrichene Geschäftszeit auswirken.
  • Die Bedingungen, die jeden KPI starten, anhalten, wieder aufnehmen, erfolgreich abschließen oder stoppen.
  • Die Aktionen und Benachrichtigungen, die vor und nach dem Verpassten eines Ziels erforderlich sind.
  • Die Rollen, die für die Konfiguration, Überwachung und Korrekturmaßnahmen verantwortlich sind.

In diesem Modul wird erläutert, wie Zeitpläne, SLA-KPIs, SLAs und SLA-Elemente konfiguriert werden. Außerdem wird erläutert, wie SLAs auf Datensätze angewendet werden und wie ihre KPI-Instanzen überwacht werden.