Zusammenfassung

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Vereinbarungen auf Serviceebene in Dynamics 365 Customer Service verbinden messbare Dienstverpflichtungen mit Fällen und anderen SLA-fähigen Tabellen. SLA Key Performance Indicators (KPIs) verfolgen zeitbasierte Ergebnisse, während SLA-Elemente definieren, wann jeder KPI angewendet wird, was Erfolg bedeutet und welche Warnungen, Fehler oder Erfolgsaktionen ausgeführt werden.

Themen dieses Moduls:

  • Konfigurieren Sie Kundendienstpläne, Arbeitszeiten, Zeitzonen, Pausen und Feiertagspläne für Geschäftszeitberechnungen.
  • Erstellen und Aktivieren von SLA-KPIs, einschließlich Startfeldern und Pausenbedingungen.
  • Erstellen Sie SLAs, und definieren Sie SLA-Elemente mit Anwendbarkeit, Erfolg, Dauer und Aktionsregeln.
  • Aktivieren Sie benutzerdefinierte Dataverse-Tabellen für SLAs, und fügen Sie SLA-KPI-Instanzen-Nachschlagefelder und Zeitgebersteuerelemente hinzu.
  • Wenden Sie SLAs automatisch, über Fallberechtigungen, manuell oder als Standardvorgaben an.
  • Verwalten Sie die Priorität der Pausenbedingung, und zeigen Sie den KPI-Status mit der SLA-Timerkomponente an.

Diese Komponenten arbeiten zusammen, um die entsprechende Serviceverpflichtung auszuwählen, ihre Ziele zu berechnen, verantwortliche Personen zu benachrichtigen und Vertreter den aktuellen KPI-Status anzuzeigen.

Berechtigungen ergänzen SLAs durch Definition der Supportbedingungen eines Kunden, einschließlich verfügbarer Fallmengen und Supportkanäle. Fahren Sie mit der Berechtigungskonfiguration fort, um diese Begriffe mit der entsprechenden SLA zu verbinden.