Erstellen einer einfachen Warteschlange

  • 6 Minuten

Erstellen Sie Warteschlangen, die widerspiegeln, wie Ihre Dienstorganisation Arbeit teilt und zuweist. Eine Warteschlange kann eine Supportebene, ein Produkt, eine Sprache, eine Region oder einen Eskalationsprozess darstellen. Definieren Sie einen klaren Zweck für jede Warteschlange, damit Routingregeln und Vertreter sie konsistent verwenden.

Note

Diese Einheit deckt nur grundlegende Warteschlangen ab, da sie sich auf die manuelle Warteschlangenverwaltung und das grundlegende Routing konzentriert. In einem späteren Lernpfad erstellen und verwalten Sie erweiterte Warteschlangen im Kontext des einheitlichen Routings.

Planen der Warteschlange

Bevor Sie eine Warteschlange erstellen, entscheiden Sie folgendes:

  • Zweck: Identifizieren Sie die Fälle oder Aktivitäten, die in die Warteschlange gehören.
  • Access: Wählen Sie eine öffentliche Warteschlange für die organisationsweite Sichtbarkeit oder eine private Warteschlange für bestimmte Mitglieder aus.
  • Besitz: Wählen Sie den Benutzer oder das Team aus, der für die Verwaltung der Warteschlange zuständig ist.
  • E-Mail-Aufnahme: Bestimmen Sie, ob die Warteschlange eine eingehende E-Mail-Adresse benötigt und welche Nachrichten als E-Mail-Aktivitäten nachverfolgt Dynamics 365.

Die Mitgliedschaft in einer privaten Warteschlange bestimmt, wer die Elemente in dieser Warteschlange sehen kann. Es ersetzt die Dataverse-Sicherheit nicht für die zugrunde liegenden Fälle oder Aktivitäten. Verwenden Sie Sicherheitsrollen, Geschäftseinheiten, Teams und Freigaben, um Datensätze zu schützen.

Erstellen einer einfachen Warteschlange

Sie benötigen einen Kunden Dienst-Manager, Systemadministrator, System Customizer oder eine gleichwertige Sicherheitsrolle, um Warteschlangen zu erstellen.

  1. Wählen Sie in der Websitemap des Admin Centers von Copilot Service unter Kundensupport die Option Warteschlangen aus.
  2. Auf der Seite Warteschlangen wählen Sie Verwalten für Grundlegende Warteschlangen.
  3. Wählen Sie "Neu" aus.
  4. Geben Sie auf der Registerkarte " Zusammenfassung " einen Namen ein, wählen Sie " Öffentlich" oder "Privat " für "Typ" aus, wählen Sie einen Besitzer aus, und geben Sie eine Beschreibung ein.
  5. Wenn die Warteschlange E-Mails empfängt, geben Sie die Adresse in eingehende E-Mail ein , und wählen Sie aus, welche Nachrichten in "Eingehende E-Mail-Aktivitäten konvertieren" nachverfolgt werden sollen.
  6. Behalten Sie auf der Registerkarte "Konflikte" im Abschnitt "Omnichannel" den Wert "Automatische Arbeitsverteilung" auf "Nein" fest.
  7. Wählen Sie "Speichern" aus.

Wichtig

Das Festlegen der automatischen Arbeitsverteilung auf "Ja " konvertiert die Warteschlange in eine erweiterte Warteschlange für einheitliches Routing. Sie können eine erweiterte Warteschlange nicht wieder in eine einfache Warteschlange konvertieren.

Abschließen der Warteschlangenkonfiguration

Nachdem Sie die Warteschlange gespeichert haben, zeigt das Formular die zugehörigen Warteschlangenelemente sowie Die Erstellungs- und Aktualisierungsregeln für Datensätze an. Wenn Sie eine private Warteschlange erstellen, wird auch der Abschnitt "Mitglieder " angezeigt. Wählen Sie "Vorhandenen Benutzer hinzufügen" aus, um die Vertreter hinzuzufügen, die mit ihren Warteschlangenelementen arbeiten können.

Durch das Hinzufügen eines Teams werden dessen vorhandene Mitglieder zu Mitgliedern der Warteschlange. Fügen Sie neue Teammitglieder manuell zur privaten Warteschlange hinzu, wenn sie dem Team beitreten.

Wenn Sie eingehende E-Mails angeben, erstellt Dynamics 365 einen Postfachdatensatz nach dem Speichern der Warteschlange und ordnet sie zu. Konfigurieren Sie das Postfach für die serverseitige Synchronisierung, erhalten Sie eine erforderliche Genehmigung, und testen Sie es, und aktivieren Sie es, bevor Sie sich auf die Warteschlange für die E-Mail-Aufnahme verlassen. Die im vorherigen Modul behandelte Regel für die automatische Datensatzerstellung kann dann berechtigte E-Mail-Aktivitäten in Fälle konvertieren. Routingregeln bestimmen, welche Warteschlange diese Fälle empfängt.

Neue Warteschlangen sind aktiv. Sie können eine Warteschlange deaktivieren, die nicht mehr verwendet wird, und sie später erneut aktivieren. Entfernen Sie vor dem Löschen einer Warteschlange die zugehörigen Warteschlangenelemente, und vergewissern Sie sich, dass sie von keiner Routingregel verwendet wird.

Die Warteschlange ist jetzt für Fälle und Aktivitäten verfügbar. In der nächsten Einheit wird erläutert, wie Vertreter Warteschlangenelemente anzeigen und verwalten.