Nota:
El acceso a esta página requiere autorización. Puede intentar iniciar sesión o cambiar directorios.
El acceso a esta página requiere autorización. Puede intentar cambiar los directorios.
Una plataforma de incidentes es el sistema que indica al agente cuando algo va mal. Si conecta la plataforma de incidentes al agente, el agente puede recibir alertas, investigar problemas y tomar medidas automáticamente. No tienes que esperar a que alguien inicie un chat.
Sin una plataforma de incidentes, el agente es reactivo: los usuarios hacen preguntas e investigan a petición. Con una plataforma de incidentes conectada, el agente se vuelve proactivo: recoge incidentes en el momento en que se producen.
Plataformas compatibles
| Plataforma | Qué proporciona |
|---|---|
| Azure Monitor | Puede conectarse en el asistente y las alertas de sus grupos de recursos administrados se transmiten automáticamente. Azure Monitor combina las alertas recurrentes en un solo hilo. No es necesario proporcionar ninguna credencial. |
| PagerDuty | Le avisa de incidentes y proporciona administración de llamadas con integración basada en API. |
| ServiceNow | Se integra con la administración de servicios de TI empresariales. |
Solo una plataforma de incidentes puede estar activa a la vez. Al cambiar a otra plataforma, se desconecta la actual.
¿Qué habilita la conexión de una plataforma de incidentes?
Después de conectar una plataforma de incidentes al agente, el agente obtiene varias funcionalidades, incluida la recepción automática de incidentes y la interacción de incidentes. En las secciones siguientes se proporcionan más detalles sobre estas funcionalidades.
Recepción automática de incidentes
Los incidentes son enviados a tu agente en el momento en que se crean en tu plataforma. Nadie necesita copiar y pegar alertas o iniciar manualmente una investigación. El agente recoge los incidentes automáticamente.
Tarjetas de incidente detalladas
Los incidentes que se reciben de todas las plataformas compatibles como PagerDuty, ServiceNow y Azure Monitor, se muestran como como tarjetas enriquecidas en la interfaz del chat. Cada tarjeta muestra:
| Campo | Detalles |
|---|---|
| Distintivo de gravedad | Codificado por prioridad (por ejemplo, P1/Sev0 = rojo, P2/Sev1 = naranja) |
| Marca de tiempo | Cuándo se desencadenó el incidente |
| Title | Título del incidente con prefijo de plataforma |
| Situación | Estado actual (por ejemplo, "Desencadenado" o "Confirmado") |
| Description | Resumen de incidentes |
| Plan de respuesta | Vínculo al plan de respuesta que controla el incidente (si está configurado) |
| Ver detalles | Vínculo al incidente en su plataforma de origen |
Las tarjetas enriquecidas reemplazan las notificaciones de incidentes de texto sin formato usadas anteriormente, lo que facilita analizar los detalles del incidente de un vistazo.
Interacción de incidentes
El agente puede leer y registrar cambios en el incidente. Estas herramientas están disponibles automáticamente al conectar la plataforma correspondiente.
| Plataforma | Funcionalidades de lectura | Funcionalidades de escritura |
|---|---|---|
| Azure Monitor | Detalles de la alerta, gravedad, recursos afectados | Confirmación de alertas, cierre de alertas |
| PagerDuty | Detalles del incidente, diagnósticos | Confirmar, resolver, agregar notas |
| ServiceNow | Detalles del incidente | Publicar entradas de discusión, reconocer, resolver |
Planes de respuesta
Los planes de respuesta definen lo que hace el agente cuando llegan tipos específicos de incidentes. Configuras reglas según la gravedad del incidente, los patrones en el título u otros criterios, y el agente sigue el plan de manera automática. Para más información, consulte Planes de respuesta a incidentes.
Un plan de respuesta puede:
Ejecute pasos de investigación específicos.
Use conectores y herramientas concretos.
Operar en un nivel de autonomía definido (de "recopilar información solo" para "tomar medidas correctivas").
Reintentar automáticamente la investigación (hasta un límite configurable) antes de derivarla a una persona.
Los planes de respuesta convierten al agente de un asistente de uso general en un respondedor de incidentes, con procedimientos definidos para tipos de incidentes conocidos.
Plan de respuesta de inicio rápido
Importante
Cuando se conecta por primera vez una plataforma de incidentes, se crea automáticamente un plan de respuesta de inicio rápido predeterminado. Si crea sus propios planes de respuesta, el plan de inicio rápido se ejecuta junto con ellos y puede hacer que los incidentes se enruten al agente personalizado incorrecto o se procesen dos veces. Para evitar conflictos, vaya a Builder>Planes de respuesta a incidentes, cambie a Vista de tabla y elimine el plan de inicio rápido.
Al conectar una plataforma de incidentes, puede habilitar esta característica para crear automáticamente un plan de respuesta predeterminado. Este plan le ayudará a empezar inmediatamente:
| Plataforma | Identificadores de plan predeterminados | Nivel de autonomía |
|---|---|---|
| Azure Monitor | Alertas de Sev0, Sev1, Sev2 | Autónomo |
| PagerDuty | Incidentes P1 | Autónomo |
Azure Monitor admite todos los niveles de gravedad (Sev0-Sev4). El plan de inicio rápido tiene como destino las alertas de prioridad más alta de forma predeterminada. Puede personalizar esta característica para incluir otras gravedades o crear planes independientes para alertas de prioridad inferior.
El plan de inicio rápido crea un plan de respuesta denominado quickstart_handler que:
- Empareja incidentes por prioridad o gravedad.
- Cubre todos los servicios afectados.
- Se ejecuta en modo totalmente autónomo.
- Se puede personalizar o desactivar más adelante.
Puede personalizar este plan predeterminado o crear otros planes de respuesta con diferentes filtros y niveles de autonomía.
Seguimiento del valor del incidente
Puede realizar un seguimiento del valor de incidente para obtener información sobre cómo el agente controla los incidentes a lo largo del tiempo. En la interfaz de usuario del agente de SRE de Azure, verá esta información; para ello, vaya a Supervisión> demétricas de incidentes. Para obtener más información, consulte Seguimiento del valor del incidente.
| Métrica | Lo que muestra |
|---|---|
| Incidentes revisados | Total de incidentes que procesa el agente. |
| Mitigado por el agente | Incidentes que el agente resuelve de forma autónoma. |
| Asistido por el agente | Incidentes en los que el agente ayuda y el usuario completa la resolución. |
| Mitigado por el usuario | Incidentes que el usuario resuelve con información proporcionada por el agente. |
| Acción pendiente del usuario | Incidencias a la espera de intervención humana. |
Use estas métricas para comprender la eficacia del agente e identificar los planes de respuesta que es posible que necesite optimizar.
Plataformas de incidentes frente a conectores
Las plataformas de incidentes y los conectores funcionan conjuntamente. Tu agente utiliza ambos: la plataforma de incidentes inicia la investigación y los conectores proporcionan las herramientas necesarias para investigar.
| Comparación | Plataformas para la gestión de incidentes | Conectores |
|---|---|---|
| propósito | Dónde proceden las alertas | Datos y acciones que el agente puede usar |
| Configurado en | Builder → plataforma de incidentes | Generador → conectores |
| Direction | Entrante (los incidentes fluyen al agente) | De salida (el agente se comunica con los sistemas) |
| Example | PagerDuty envía una alerta → el agente investiga | El agente consulta a Kusto → encuentra la causa principal. |
Contenido relacionado
- Tutorial: Configuración de planes de respuesta: guía paso a paso para crear el primer plan de respuesta.
- Planes de respuesta a incidentes: cómo los planes de respuesta dirigen los incidentes a agentes personalizados.
- Automatización de la respuesta a incidentes: funcionalidades de automatización de incidentes de un extremo a otro.
- Siga el valor de los incidentes: Mida el impacto de sus agentes en la resolución de incidentes.
- Supervisar el uso del agente: realice un seguimiento del uso, la información de sesión y la actividad del agente.
- PagerDuty: configuración y funcionalidades específicas de PagerDuty.
- ServiceNow: configuración y funcionalidades específicas de ServiceNow.
- Alertas de Azure Monitor: alertas de Azure Monitor, combinación de alertas recurrentes y asignación de niveles de gravedad.
- Conectores: cómo proporcionan los conectores herramientas para la investigación.