CCaaS_ObtenerDisponibilidadDeRepresentanteParaConversación

Utilice la API CCaaS_GetRepresentativeAvailabilityForConversation para obtener la disponibilidad de la cola y de los representantes del servicio durante una conversación activa con un ID de conversación válida.

Por ejemplo, cuando un cliente que chatea con un agente de IA o IVR solicita la escalación a un representante del servicio, el agente de IA llama a esta API para determinar la disponibilidad del representante del servicio y enrutar la conversación en función de la respuesta.

Detalles de la solicitud

URL

/\<orgurl\>/api/data/v9.2/CCaaS\_ GetRepresentativeAvailabilityForConversation

Método

POST

Versión

1.0

Encabezados de solicitud

Nombre Descripción
Authorization Obligatorio. Token de portador de Microsoft Entra ID para el autor de la llamada de API en la instancia de Contact Center. Más información en Configuración del token para la autorización de API

Cuerpo de solicitud de muestra

Descripción Solicitud de ejemplo
Determina la disponibilidad de cola y de representante para una conversación activa. curl --request POST \ --url https://<org-url>/api/data/v9.2/CCaaS_GetRepresentativeAvailabilityForConversation \ --header 'Authorization: Bearer token' \ --data '{ "ApiVersion": "1.0", "ConversationId": "2f2508bd-b58e-4982-b142-651e36dc8df3" }'
Determine la disponibilidad de un representante y de la cola para una conversación en la que las reglas de enrutamiento a la cola necesitan más elementos de contexto. curl --request POST \ --url https://<org-url>/api/data/v9.2/CCaaS_GetRepresentativeAvailabilityForConversation \ --header 'Authorization: Bearer token' \ --data '{ "ApiVersion": "1.0", "ConversationId": "cf21df54-6d64-4aea-b668-405b8aa42b07", "CustomContextItems": "{\"contextItem1\": {\"value\": \"contextItemValue1\", \"isDisplayable\": true, \"datatype\": \"DataType1\"}, \"contextItem2\": {\"value\": \"contextItemValue2\", \"isDisplayable\": true, \"datatype\": \"DataType2\"}}" }'
La regla está en el elemento de contexto Encuesta (tipo: Texto, valor: India) curl --request POST \ --url https://<org-url>/api/data/v9.2/CCaaS_GetRepresentativeAvailabilityForConversation \ --header 'Authorization: Bearer <Token>' \ --header 'Content-Type: application/json' \ --data '{ "ApiVersion": "1.0", "ConversationId": "94c002c8-b14e-4a0e-8069-78dcf0d6c208", "CustomContextItems": "{\"Survey\": {\"value\": \"India\", \"isDisplayable\": true, \"datatype\": \"192350000\"}}" }'

Nota:

  • En el cuerpo de la solicitud, CustomContextItems es una cadena con los elementos de contexto usados en las reglas de enrutamiento a cola. Lista de ejemplos de elementos de contexto:

    {
  "contextItemName1": {
    "value": "contextItemValue1",
    "isDisplayable": true,
    "datatype": "DataType1"
  },
  "contextItemName2": {
    "value": "contextItemValue2",
    "isDisplayable": true,
    "datatype": "DataType2"
  }
}

  • isDisplayable indica si el elemento de contexto se muestra en la pantalla. Este valor es True o False.

  • datatype solo puede ser Text = 192350000 o Integer = 192350001

Respuesta

Si se ejecuta correctamente, este método devuelve un código de respuesta 200 OK. El método también devuelve los siguientes códigos de estado.

Estado HTTP Descripción
400 Petición incorrecta (parámetros de entrada incorrectos)
401 No autorizado
404 Recurso no encontrado
429 Límite de tasa (demasiadas solicitudes)
405 API no autorizada
500 Error interno del servidor

Valores de la respuesta

Nombre Tipo Descripción
queueId String La cola de destino en la que se enruta la solicitud en función de las configuraciones de reglas de enrutamiento y los datos de entrada, como los valores de entidad y el contexto que forman parte de la regla de enrutamiento.
isQueueAvailable Booleano Muestra TRUE si la cola está dentro de las horas de funcionamiento. FALSE si la cola está fuera del horario operativo.
HoraDeInicioDeLaPróximaHoraOperativa DateTime La hora de inicio (UTC) de las horas de funcionamiento de la cola si está actualmente fuera del horario operativo. Devuelve 01-01-0001 durante las horas de funcionamiento.
EndTimeOfNextOperatingHour DateTime La hora (UTC) en que finaliza el horario de funcionamiento de la cola, si actualmente está fuera de dicho horario. Devuelve 01-01-0001 durante las horas de funcionamiento.
nexttransitiontime DateTime La hora (UTC) en la que la cola vuelve a estar operativa si está fuera del horario de atención. Durante las horas de funcionamiento, se muestra cuando la cola deja de funcionar.
positionInQueue Number Posición en la cola para un cliente que espera detrás de otros en la misma cola.
¿EstáDisponibleElAgente? Booleano Pantallas:
  • TRUE si los representantes de servicio de la cola están actualmente disponibles para tomar solicitudes según las reglas de enrutamiento y asignación del flujo de trabajo.
  • FALSE si los representantes de servicio no están disponibles para atender solicitudes.
tiempoDeEsperaPromedio Number Tiempo medio de espera en minutos para los clientes de la cola objetivo.
AverageWaitTimeInSeconds Números Tiempo de espera promedio en segundos para usuarios en la cola objetivo.
NumberOfExpertsAvailableInQueue Números Número de representantes de servicio disponibles actualmente para aceptar conversaciones en la cola de destino.

Respuesta de muestra

{  
"@odata.context": "https://<org-url>/api/data/v9.2/\$metadata#Microsoft.Dynamics.CRM.CCaaS_GetRepresentativeAvailabilityForConversationResponse",  
"NextTransitionTime": "9999-12-31T23:59:59Z",
"NumberOfExpertsAvailableInQueue": 5,
"AverageWaitTimeInSeconds": 45  
"PositionInQueue": 1,  
"AverageWaitTime": null,  
"StartTimeOfNextOperatingHour": "0001-01-01T00:00:00Z",  
"EndTimeOfNextOperatingHour": "0001-01-01T00:00:00Z",  
"QueueId": "85e55877-f27a-e911-a81a-000d3a1ca610",  
"IsAgentAvailable": true,  
"IsQueueAvailable": true  
}

Uso de API de disponibilidad representativas
CCaaS_ObtenerDisponibilidadDelRepresentanteAntesDeLaConversación

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