Crear o actualizar automáticamente registros

Crea o actualiza automáticamente registros del sistema o personalizados a partir de actividades entrantes como correos electrónicos, actividades sociales y actividades personalizadas. Este artículo te muestra cómo establecer reglas para crear registros de casos a partir de correos entrantes.

Configurar reglas para crear y actualizar registros automáticamente

Las organizaciones utilizan diferentes aplicaciones para capturar las interacciones con los clientes. Canalizar datos externos hacia los registros de Microsoft Dataverse puede mejorar la eficiencia de los equipos de ventas, marketing y servicio, y aumentar la calidad de los datos. Dirige datos de diferentes aplicaciones y fuentes externas a Dataverse utilizando reglas de creación y actualización de registros.

Una regla de creación y actualización de registros tiene elementos de regla. Los elementos de la regla definen las condiciones para crear o actualizar registros, y las acciones o pasos a seguir sobre los registros.

Cuando un registro de caso se crea mediante una regla de creación automática de registros, y el propietario de la regla es un equipo, el propietario del registro de caso es el usuario administrador del equipo.

Actividades y tablas soportadas por reglas para crear o actualizar registros automáticamente

De forma predeterminada, Dynamics 365 Customer Service admite la creación de registros a partir de las siguientes actividades:

• Correo
• Actividad social
• Tarea
• Llamada de teléfono
• Cita
• Actividad de servicio
• Actividad personalizada

Puedes convertir estas actividades en registros en tablas estándar de Dataverse o en tablas personalizadas. Por ejemplo, puedes crear un lead, oportunidad o caso a partir de un correo entrante.

Requisitos previos

• Se aplican permisos, roles y licencias específicas para crear reglas de creación automática de registros. Aprende más sobre licencias en la Guía de Licencias de Dynamics 365.
• Información sobre las colas para las que desea crear las reglas.

Configurar reglas para crear o actualizar registros automáticamente

Establece una regla que se ejecute para los correos entrantes cuando estén activos. Utiliza la función de creación de reglas para definir las condiciones en las que se ejecuta la regla.

Configura las reglas en la app del centro de administración de Copilot Service.

1. En el mapa del sitio, seleccione Configuración de caso en Atención al cliente. Aparece la página Configuración del caso .

2. En la sección Reglas automáticas de creación y actualización de registros, seleccione Gestionar. Aparece la página de Creación de Registros y Actualizar las reglas .

3. Seleccione Nuevo. Aparece la página de la nueva norma de creación y actualización de registros .

4. En la pestaña Básico , en el paso uno: detalles, introduce lo siguiente:

   • Nombre de la regla: escriba un nombre para la regla.
   • Ámbito de la cola: Selecciona Supervisar varias colas o Supervisar una sola cola, según quieras añadir varias colas o una sola en la regla.
   • Poner en cola para supervisar: seleccione una cola en la que se vaya a activar la regla. Para la actividad de correo electrónico, debe seleccionar una cola para poder activar la regla. Si seleccionaste varias colas, selecciona y añade las colas requeridas desde la opción Añadir cola existente .
   • Tipo de actividad para supervisar: seleccione Correo electrónico en la lista.

   Nota

   • Debes vincular la regla a una cola para activarla.
   • No puedes usar una cola como parte de la regla de seguimiento de colas individuales y múltiples. Necesitas desactivar la regla existente para poder usar la cola para una nueva regla de seguimiento.
   • No puedes convertir una regla de creación y actualización automática de registros para una sola cola en una regla de creación y actualización automática de registros para varias colas, ni viceversa. Necesitas crear una nueva regla para establecer una regla de seguimiento múltiple.

5. Seleccione Guardar. Se ha habilitado el área Paso dos: condiciones que se evaluarán y acciones que se realizarán.

6. En Paso dos: condiciones que se evaluarán y acciones que se realizarán, seleccione Nuevo. Aparece la página del constructor de condiciones .

   Nota

   Para que la regla funcione correctamente, debes añadir al menos una condición.

7. Realice los siguientes pasos:

   a. En Condición>Nombre de la condición, ingrese un nombre intuitivo.

   b. En Condición que debe aprobarse para continuar (aprobar si está en blanco), seleccione Agregar.

   c. Utilice las siguientes opciones para definir los criterios de evaluación de la regla:

   i. Agregar fila

   ii. Agregar grupo

   iii. Agregar entidad relacionada

8. En Acciones para realizar>Registro para crear, asegúrese de que el valor sea Caso. Se crea un caso si se cumplen las condiciones especificadas para la actividad por correo electrónico.

9. En Configurar en Microsoft Power Automate, seleccione Guardar y abrir en Power Automate. La aplicación Power Automate se abre en una nueva pestaña donde puedes configurar los criterios que deben evaluarse para la actividad del correo electrónico. Obtenga más información en Power Automate.

10. Seleccione Guardar y cerrar. El generador de condiciones está cerrado.

11. En Paso tres: acciones adicionales que se realizarán cuando se cumpla una condición, seleccione una opción según sus requisitos para Responder automáticamente al correo electrónico.

12. Si selecciona Sí, seleccione una plantilla de correo electrónico en el cuadro de lista Seleccionar plantilla de correo electrónico.

    

¿Cómo funcionan las reglas de creación y actualización de registros con colas?

En una regla de creación y actualización de registros, cuando se especifica una cola para un tipo de origen, cualquier actividad entrante de ese origen se agrega como elemento de cola para esa cola especificada. Si una regla para una actividad fuente concreta y una combinación de cola está activa, la regla procesa la actividad entrante en esa cola para crear o actualizar registros.

Cuando una regla de creación automática de registros procesa un correo electrónico, crea un elemento de cola. Si ese correo contiene la dirección de correo de la cola en el campo Cc o Bcc, la sincronización en el lado del servidor también crea un elemento de cola. Por defecto, se crean dos elementos en cola si el correo electrónico incluye la dirección de correo electrónico de la cola tanto en el campo "Para" como en los campos "Cc" o "Bcc". Para controlar la creación de los elementos de la cola, configura la opción CreateQueueItemForSynchronizingMailbox en la configuración de tu organización. Aprende más en Crear elementos de cola a partir de mensajes de correo electrónico sincronizados.

Para un tipo de origen de correo electrónico, debe especificar una cola. Para todos los demás tipos de orígenes, incluidas las actividades personalizadas, es opcional.

Utiliza una sola regla al monitorizar varias colas

Para ayudar a evitar la creación de casos duplicados al procesar correos electrónicos de múltiples colas, utiliza una única regla automática de creación y actualización de registros configurada con una sola cola. Por ejemplo, una organización puede tener colas separadas para Ventas, Soporte y Facturación, pero querer que un correo electrónico entrante de un cliente dé lugar a un único caso, independientemente de la cola que reciba el correo. En este escenario, enruta los correos relevantes de las múltiples colas a una cola dedicada que una única regla automática de creación y actualización de registros supervise.

Puedes implementar este patrón utilizando uno de los siguientes enfoques:

• Reglas de transporte de Exchange: Configura las reglas de flujo de correo para enrutar o copiar correos electrónicos relevantes de varios buzones a un buzón dedicado asociado a la cola automática de reglas de creación y actualización de registros.

• Procesamiento de Dynamics 365: Utiliza Power Automate o un complemento para enrutar los correos relevantes a una cola dedicada de creación automática de registros y actualizaciones de reglas cuando se crea el correo.

Por ejemplo:

Este enfoque proporciona un único punto de procesamiento para la regla automática de creación y actualización de registros y puede ayudar a evitar escenarios en los que el mismo correo electrónico sea procesado por múltiples reglas y resulte en casos duplicados.

Configurar opciones avanzadas para reglas

En la pestaña Avanzado de la paǵina Reglas de creación y actualización de registros de una regla, puede configurar acciones que se pueden realizar automáticamente antes de evaluar las condiciones de la regla evaluada.

1. En la página Reglas de creación y actualización automática de registros, seleccione la regla de la lista que desea actualizar. Aparece la página <rule_name>.

2. Seleccione la pestaña Avanzado y haga lo siguiente en Antes de evaluar las condiciones:

   • Permite correos electrónicos de remitentes desconocidos: Configúralo en sí, si quieres que se creen registros cuando lleguen mensajes de correo de remitentes cuyas direcciones no aparecen en ningún registro de contactos o cuentas.

     Esta opción, con la opción Crear automáticamente registros en Dynamics 365 for Customer Engagement de las opciones personales del propietario de la regla, determina si se crea un caso y un registro de contacto. Más información en Definir las opciones personales.

   • Administrar remitentes desconocidos por: Seleccione una de las siguientes opciones:

     • Creando un nuevo contacto automáticamente: Especifique si desea que se cree un contacto automáticamente.
     • Asignación manual en Power Automate: Especifique si desea evaluar y configurar la resolución del contacto en Power Automate.

       Importante

       Si selecciona asignar el contacto manualmente, asegúrese de crear una asignación en Power Automate para el campo del cliente. Más información en Mapear manualmente un contacto en Power Automate.

   • Requerir un derecho válido en el caso conectado: si selecciona Sí, se crea un caso solo si existe un derecho activo para el cliente.

     Si el remitente del correo electrónico es un contacto con una cuenta primaria, se crea un registro si la cuenta primaria del contacto tiene un derecho válido, y el contacto aparece en la sección Contactos del derecho o si la sección Contactos está vacía (lo que significa el derecho es aplicable a todos los contactos para el cliente).

   • Espera un tiempo específico después de resolver el caso conectado: Selecciona Sí y luego selecciona un valor de tiempo en la casilla Seleccionar el tiempo que aparezca. El sistema no crea un nuevo caso hasta que transcurre el tiempo especificado tras la resolución del caso relacionado.

     • Si pones el valor en Sí y especificas una hora, y existe un caso para un problema con la impresora, cuando llega un correo electrónico por el mismo problema con la impresora, no se creará otro caso hasta que pase una hora después de que se resuelva el problema existente con la impresora.

       El caso resuelto no se vuelve a abrir automáticamente cuando el correo entrante está asociado a él. Sin embargo, puedes configurar flujos usando Power Automate para reabrir un caso resuelto cuando un correo entrante esté asociado con dicho caso.

     • Si se configura en No, el sistema no crea un caso si existe un caso relacionado.

     Nota

     Si desea que se cree un caso sin ningún intervalo de tiempo, establezca Esperar un período de tiempo determinado una vez resuelto el caso relacionado en Sí y no seleccione ninguna duración temporal en el cuadro Seleccionar la cantidad de tiempo.

3. En Configuración avanzada, de forma predeterminada, el usuario que está creando la regla aparece en la lista en el cuadro Propietario cuyos permisos usa la regla para ejecutarse. Puede añadir más usuarios o cambiar el valor predeterminado.

4. Seleccione Guardar o Guardar y cerrar.

Cambiar el orden de los elementos de regla que se evaluarán

Las reglas se ejecutan en el orden en que se enumeran en la lista de elementos de regla. Si la actividad entrante coincide con la condición especificada en el primer elemento de la regla, el sistema crea el caso y el resto de los elementos de la regla no se evalúan. Puede reordenar los elementos de regla cuando existe más de un elemento de regla para una regla.

Asignar manualmente un contacto en Power Automate

Realice los siguientes pasos para asignar manualmente un contacto en Power Automate:

1. En la aplicación en servicio al cliente, vaya a la función de regla de creación y actualización automática de registros y luego seleccione la regla que desea editar.
2. En el área Paso dos: condiciones a evaluar y acciones a tomar, seleccione el elemento de la regla para el que desea asignar manualmente el contacto en Power Automate.
3. En la página que aparece, en la pestaña Generador de condiciones, seleccione Guardar y abrir Power Automate. El flujo de trabajo de Power Automate se abre en una pestaña nueva.

   1. Acepte las configuraciones de conexión predeterminadas y seleccione Continuar.

   2. En la página que se muestra, en el paso ¿Es este remitente de correo un contacto o una cuenta ?, para la opción Si no , selecciona la puntería suspensiva para Terminar cuando no se encuentre ningún cliente válido y selecciona Eliminar.

   3. Seleccione Aceptar en el cuadro de diálogo de confirmación.

   4. En el paso Crear un registro (no cambie el nombre de este paso) del flujo de trabajo, especifique el valor requerido en el cuadro Cliente (Contactos).

   5. Asegúrese de eliminar las asignaciones predeterminadas de Contacto (contactos) y Cliente (cuentas).

      

      Importante

      Si desea asignar una cuenta, asegúrese de eliminar las asignaciones predeterminadas de los cuadros Contacto (contactos) y Cliente (contactos) y especifique solo una cuenta en el cuadro Cliente (cuentas) para que el flujo de trabajo se ejecute sin errores.

   6. Guarde y cierre.

Procesar correos electrónicos solo de remitentes conocidos

Para procesar correos electrónicos solo de remitentes conocidos, realice los siguientes pasos en Power Automate para el elemento de regla asociado:

1. En la página de flujo de trabajo de Power Automate, acepte todas las configuraciones de conexión predeterminadas y seleccione Continuar.

2. En la página que se muestra, en el paso ¿Es este remitente de correo un contacto o una cuenta ?, para la opción Si no , asegúrate de que la opción Terminar cuando no haya cliente encontrado válido esté disponible.

3. Guarde los cambios.

Solo se procesan los correos electrónicos de los remitentes conocidos.

Crear contactos para remitentes desconocidos

Los pasos en esta sección son aplicables solo cuando selecciona la opción para mapear manualmente en Power Automate en el campo Administrar remitentes desconocidos por en la pestaña Avanzado de la regla de creación y actualización de registros.

La opción para crear el contacto se basa en el permiso del destinatario del correo electrónico. Si el destinatario del correo electrónico no tiene permiso para crear un contacto y prefiere no darle este permiso, puede configurar una variable de entorno para usar los permisos del propietario de la regla. Aprende más en Crear contactos para remitentes desconocidos usando el contexto del propietario de reglas.

Para crear un contacto para remitentes desconocidos de correo electrónico, configura las siguientes opciones en Power Automate para el elemento de regla asociado:

1. En el paso ¿Este remitente de correo electrónico es un contacto o una cuenta?, para la opción Si no, elimine la acción Terminar cuando no se encuentra un cliente válido.

2. Seleccione Agregar una acción y en el cuadro Elige una operación, busque "Agregar una nueva fila" y selecciónelo.

3. En Nombre de la tabla, seleccione Contactos.

4. En Correo electrónico, busque "De" en Contenido dinámico y selecciónelo.

5. Seleccione de nuevo Agregar una acción y, en el cuadro Elige una operación, busque "Establecer variable" y selecciónelo.

6. En Nombre, seleccione Cliente del remitente del correo electrónico.

7. En Valor, busque "Id. de OData" en Contenido dinámico y selecciónelo. El "identificador de OData" se obtiene al crear un nuevo registro de contacto.

8. En la opción Cree un registro (no cambie el nombre de este paso), busque Contacto (Contactos) y utilice la siguiente expresión:

   if(equals(triggerOutputs()?['body/_emailsender_type'], 'contacts'), if(contains(variables('Customer from email sender'), triggerOutputs()?['body/_emailsender_value']) , string(''), concat('contacts(',triggerOutputs()?['body/_emailsender_value'], ')')), string(''))

9. Guarde los cambios.

Cree contactos para remitentes desconocidos utilizando el contexto del propietario de la regla

Por defecto, el sistema crea un contacto para un remitente de correo electrónico desconocido en el contexto del destinatario del correo electrónico. Para cambiar y usar los permisos de propietario de la regla para crear el nuevo contacto, puede configurar la variable de entorno msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner de la siguiente manera:

1. Vaya al portal Power Apps.

2. Seleccione el entorno requerido y luego seleccione Soluciones en el panel izquierdo.

3. En la página Soluciones, seleccione Solución predeterminada.

4. Busque Variables de entorno y seleccione la variable de entorno msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner.

5. En la página de edición que aparece, configure el Valor actual como 1 para anular el valor predeterminado.

6. Guarde y publique la personalización.

Activar reglas para crear y actualizar registros automáticamente

Para aplicar una regla de creación de registros y actualización a una actividad entrante coincidente, activa la regla después de añadir los elementos de la regla. Aprende más en Activar la regla de creación y actualización de registros.

Administrar regla de creación y actualización automáticas de registros desde un formulario de cola

Puede crear o administrar una regla de creación y actualización automáticas de registros desde un formulario de cola. Más información en Crear o cambiar una cola.

Administre el monitor de actividad para revisar y realizar un seguimiento de las reglas

Puede revisar y realizar un seguimiento del estado de las reglas de creación automática de registros y resolver problemas relacionados con ellas. Aprende más en Gestionar el monitor de actividad para revisar y seguir las reglas.

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