Configuración del enrutamiento controlado por intenciones (versión preliminar)

[Este artículo es documentación preliminar y está sujeto a modificaciones].

El enrutamiento controlado por intenciones hace que la intención sea una parte nativa del enrutamiento unificado. Los administradores configuran el enrutamiento de intenciones a través de la misma interfaz de creación de reglas que usan para todos los demás atributos de enrutamiento (reglas de clasificación y reglas de enrutamiento a cola) y combinan la intención con el enrutamiento basado en aptitudes en un único flujo.

En este artículo se describe cómo funciona el enrutamiento controlado por intenciones y cómo crear reglas de enrutamiento que usan la intención, el grupo de intenciones y la línea de negocio como atributos de elemento de trabajo activo.

En la versión preliminar, se admiten el chat en directo, voz y casos. La intención del caso se determina cuando se enruta.

Prerrequisitos

• Agente de intención del cliente está habilitado.
• La detección de intenciones está configurada.
• Para el chat en directo, se aplican los requisitos previos y los pasos descritos en Configurar sugerencias basadas en intenciones para agentes de Copilot. Asegúrese de que el agente de Copilot esté configurado en el flujo de trabajo de mensajería, lo cual es fundamental para su invocación en tiempo de ejecución.
• Para el canal de voz, se aplican los requisitos previos y los pasos descritos en Configuración de agentes de voz para usar intenciones . Asegúrese de que el agente de voz está configurado en la secuencia de trabajo de voz, que es fundamental para la invocación en tiempo de ejecución.

Funcionamiento del enrutamiento controlado por intenciones

1. Un administrador configura la intención, utiliza datos históricos para crear la biblioteca de intenciones y habilita la biblioteca para agentes de Copilot y representantes.

2. El agente de Copilot, configurado para la secuencia de trabajo, detecta la intención del cliente y realiza preguntas de seguimiento relacionadas con la intención. A continuación, proporciona una solución basada en la información proporcionada por el cliente desde la fuente de conocimiento del agente de Copilot conectado.

3. Si se escala la incidencia, el agente de Copilot guarda los campos de intención en el elemento de trabajo y se activa el enrutamiento.

4. Durante el enrutamiento, si las reglas controladas por intenciones se configuran en la clasificación o en la configuración de ruta a cola, el enrutamiento unificado respeta los campos de intención para tomar decisiones de enrutamiento como se indica a continuación:

   • Clasificación: las reglas de clasificación leen estos campos y enriquecen el elemento de trabajo activo, por ejemplo, adjuntando aptitudes, prioridad u otros atributos en función de los campos de intención identificados.
   • Enrutamiento a cola: las reglas de enrutamiento a cola usan los campos de intención con cualquier otro atributo de elemento de trabajo activo para seleccionar la cola correcta.
   • Asignación: el motor de enrutamiento basado en habilidades evalúa el conjunto elegible de la cola en función de las habilidades asociadas y de la estrategia de asignación de la cola, y asigna el trabajo al representante disponible mejor cualificado.

Configuración de reglas de clasificación mediante la intención

Siga los pasos descritos en Configuración de conjuntos de reglas de clasificación de trabajo para configurar reglas de clasificación para identificar los requisitos del elemento de trabajo y enriquecerlos, normalmente mediante la asociación de aptitudes u otros atributos basados en campos de intención.

• En la regla, establezca la condición con uno o varios campos de intención: Intención, Grupo de intenciones o Línea de negocio.
• Establezca la acción para asociar la aptitud pertinente u otro atributo al elemento de trabajo.
• Guarde la regla y asegúrese de que está activa.

Por ejemplo, si la intención es cancel-order, adjunta la habilidad cancelación al elemento de trabajo.

Configurar reglas de enrutamiento a cola mediante intención

Use reglas de ruta a cola para enviar el elemento de trabajo a la cola adecuada en función de la intención.

Realice los pasos de las reglas configure route-to-queue. Asegúrese de establecer la condición con uno o varios campos de intención, opcionalmente en combinación con otros atributos de elemento de trabajo activo.

Por ejemplo, si la línea de negocio es Facturación y el grupo de intenciones es Solicitudes de reembolso, dirija a la cola Facturación Nivel 2.

Uso del enrutamiento basado en aptitudes con intención

El patrón típico para el enrutamiento basado en intenciones y aptitudes es el siguiente:

1. Una regla de clasificación asocia una o varias aptitudes al elemento de trabajo en función de la intención identificada por el agente de intención ascendente.

2. Una regla de ruta a cola selecciona la cola en función de los campos de intención y cualquier otro atributo de elemento de trabajo activo.

3. El motor de enrutamiento basado en habilidades evalúa a los representantes del grupo de candidatos aptos de la cola en función de las habilidades asociadas y de la estrategia de asignación de la cola.

4. El elemento de trabajo se asigna al representante más calificado disponible.

Esto significa que un único conjunto de reglas puede enrutar en función de la intención y las competencias del agente, el idioma, la región o cualquier otro atributo del elemento de trabajo en curso, sin mantener una asignación independiente entre intención y grupo de usuarios.

Considerations

• La detección de intenciones es necesaria para rellenar la biblioteca de intenciones.
• El enrutamiento unificado no realiza la determinación de intenciones para los elementos de trabajo de voz o chat en directo.
• Las colas existentes, las reglas de enrutamiento, las aptitudes, los perfiles de capacidad y las estrategias de asignación siguen funcionando sin cambios.

Información relacionada

Información general sobre el agente de intenciones del cliente