Habilitación de la consulta con representantes y transferencia de conversaciones

De forma predeterminada, los representantes de servicio al cliente (representantes de servicio o representantes) pueden consultar con otros representantes y transferir conversaciones a colas para resolver problemas de los clientes de forma eficaz.

Para escenarios avanzados de consulta y transferencia, puede habilitar la siguiente configuración:

• Consultar a la cola: ayuda al sistema a seleccionar de forma inteligente el representante más apto con el que consultar.
• Transferencia directa: permite a los representantes seleccionar a otro representante directamente sin iniciar una consulta.

Requisito previo

Administrador del sistema o rol de administrador omnicanal.

Habilitación de la configuración de consulta y transferencia

Puede habilitar la configuración en el Centro de administración del servicio Copilot en Canales>Consulta y transferencia.

Habilitar consulta en la cola

1. Active el botón de alternancia para consultar a la cola.

2. Escriba intervalos de cuenta regresiva para los canales de voz y mensajería a fin de especificar durante cuánto tiempo el sistema busca representantes para consultar.

   

3. Guarde y cierre.

Habilitación del bloqueo de la capacidad durante la consulta

De forma predeterminada, se bloquea la capacidad representativa para consultar las sesiones de cola. Para las sesiones de consulta directa, debe habilitar el bloqueo de capacidad de manera explícita.

• En la página Consultar y transferir , active la casilla para bloquear la capacidad de los representantes cuando participen en una consulta mediante la opción consultar con representantes en el panel de comunicación.

Habilitar la transferencia directa de conversaciones

Al habilitar la transferencia a la configuración representativa, los representantes pueden seleccionar a otro representante directamente e iniciar la transferencia.

1. En la página Consultar y transferir, en la Configuración de transferencia, active el interruptor transferir a representantes.
2. Haga clic en Guardar.

Habilitar el tiempo de finalización para la transferencia

En un escenario de transferencia, los representantes de servicio necesitan tiempo para las tareas posteriores a la interacción, como finalizar notas después de transferir su conversación.

En Configuración de transferencia, habilite Finalizar después de la transferencia. El sistema bloquea el tiempo dedicado para las actividades de cierre según está configurado en el flujo de trabajo.

Cuando un representante del servicio transfiere una conversación a otro representante, cola, agente de IA o representantes externos, el sistema proporciona automáticamente un tiempo de resumen una vez completada la transferencia. La Capacidad de bloqueo para la liquidación en la configuración de distribución de trabajo del flujo de trabajo determina el comportamiento de ajuste. Obtenga más información sobre el resumen en Descripción de los estados de conversación.

Permitir que los representantes vuelvan a enrutar conversaciones (versión preliminar)

Redirigir permite a los representantes devolver una conversación activa al sistema. El sistema vuelve a ejecutar la lógica de enrutamiento para enrutar la conversación al representante adecuado.

La configuración de reroute está desactivada de forma predeterminada. Al activarlo, la acción de reenrutar estará disponible para sus representantes.

1. En la página Consulta y transferencia, en Configuración de transferencia, active la alternancia Redirigir (versión preliminar).
2. Guarde y cierre.

Cómo funciona el cambio de ruta

Cuando el representante del servicio vuelve a enrutar la conversación, se producen los siguientes eventos:

• El sistema vuelve a aplicar las reglas de clasificación y enrutamiento a colas utilizando el contexto actualizado que proporciona el representante y, a continuación, asigna la conversación a un representante disponible en la cola resultante.

• La conversación sigue activa para el cliente durante todo el proceso de redirección.

• Se libera la capacidad del representante para que pueda atender la siguiente conversación.

• El sistema quita el perfil de capacidad existente y agrega un nuevo perfil en función de las reglas de enrutamiento.

• El nuevo representante recibe la conversación con el historial completo y el contexto actualizado.

Más información sobre la experiencia de referencia en Usar reroute.

Aspectos que deben tenerse en cuenta para redirigir

• El representante debe cambiar el contexto, como actualizar la prioridad de un caso o un valor de campo en un registro relacionado, antes de intentar volver a enrutar. Sin un cambio de atributo, la conversación podría volver a la misma cola.

• Las reglas de enrutamiento pueden tener como destino registros relacionados. Cuando una conversación está vinculada a un caso, contacto o cuenta, el representante debe actualizar los atributos de esos registros si las reglas de enrutamiento las evalúan. Por ejemplo, actualizar la prioridad del caso a Alta y la categoría a Facturación para que llegue a una cola de facturación de alta prioridad.

• Si el sistema no encuentra ninguna cola adecuada, dirige la conversación a la cola de respaldo configurada.

Gestionar elementos fijados

Las colas fijadas y los contactos externos ayudan a los representantes de servicio a encontrar rápidamente destinos importantes en situaciones de consulta y transferencia, en conversaciones activas de voz y chat, y en llamadas salientes. Los anclajes reducen la necesidad de desplazarse y mejoran la eficiencia en entornos con un gran número de colas o contactos.

Los favoritos anclados aparecen en la parte superior del proceso de consultar y transferir a una cola, y debajo del marcador en el proceso de consultar y transferir a un número externo o en el marcador saliente.

• Elementos anclados por el administrador: configura anclajes de forma centralizada para representantes específicos. Estos pines siempre aparecen primero y los representantes no pueden desanclarlos.
• Elementos anclados por representantes: los representantes establecen pins que son personales para ellos.

Crear patillas

1. En el mapa del sitio del centro de administración de Copilot Service, en Configuración del cliente, seleccione Administrar para Administrar anclajes.

   • Colas:
     1. Seleccione Nuevo.
     2. En el panel que aparece, busque y seleccione una cola.
     3. Seleccione una unidad de negocio para limitar la visibilidad de la cola fijada. Si no especificas una unidad de negocio, todos los representantes pueden ver la cola fijada de forma predeterminada.
   • Contactos externos:
     1. Seleccione Nuevo.
     2. En la página que aparece, busque un contacto existente o agregue un nuevo contacto.
     3. Seleccione una unidad de negocio para limitar la visibilidad del contacto anclado. Si no se especifica una unidad de negocio, todos los representantes pueden ver el contacto fijado por defecto.

2. Guarde y cierre.

Configurar la vista personalizada de la bandeja de entrada para sesiones consultadas y transferidas

Configura la bandeja de entrada para mostrar las sesiones en las que los representantes realizaron una consulta o que transfirieron a otro representante. Los representantes utilizan esta visión para acceder y reincorporarse a las sesiones consultadas y salen de la consulta para liberar su capacidad. De manera similar, si se activa el tiempo de finalización para la transferencia, los representantes pueden ver las sesiones transferidas en su bandeja de entrada y cerrarlas para liberar su capacidad.

1. Cree una vista mediante la opción Avanzadas en Configurar vistas personalizadas para la bandeja de entrada.

2. Para configurar la vista de las sesiones de consulta, define una condición en la que el modo participante de sesión sea igual a consulta, como se muestra en la siguiente captura de pantalla.

   

3. Para configurar la vista para el cierre tras la transferencia, define una condición en la que el estado de la sesión sea igual a clausura.

Configurar filtros para mostrar a los representantes de forma selectiva en escenarios de consulta y transferencia

En los distintos escenarios de consulta y transferencia que habilite para sus representantes, puede definir reglas de filtro FetchXML para mostrar el conjunto correcto de representantes o colas. En tiempo de ejecución, solo aparecen representantes o colas aptos para la sesión de consulta o transferencia.

De forma predeterminada, todas las opciones de filtrado están deshabilitadas.

1. En el Centro de administración del servicio Copilot, acceda a Canales>Consultar y transferir.

2. Activa el interruptor para cada una de las opciones siguientes.

   • Consultar el filtrado de colas
   • Traslado al filtrado de colas
   • Consultar con un filtro representativo
   • Transferencia al filtrado representativo

3. Escriba y valide una consulta FetchXML para cada configuración. FetchXML puede ser un filtro simple o una consulta compleja que usa entidades vinculadas con una tabla de asignación personalizada basada en las reglas de negocio.

4. Guarde los cambios.

   

Uso de FetchXMLs de ejemplo para filtrar colas

Para las colas, la entidad principal debe ser una cola.

En el escenario de ejemplo, FetchXML utiliza una tabla de asignación para filtrar los registros basándose en la cola actual del representante. Para permitir el filtrado en tiempo de ejecución, debe incluir {queue.queueid} en las condiciones de la entidad vinculada que dependen de la cola de la conversación actual.

Durante el tiempo de ejecución,

1. El marcador de posición se reemplaza por el identificador de cola real de la conversación activa.
2. El sistema evalúa la consulta dinámicamente.
3. Las colas aptas solo aparecen para consultar o transferir.

FetchXML simple para filtrar colas

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="false">
	<entity name="queue">
		<attribute name="name"/>
		<attribute name="emailaddress"/>
		<attribute name="queueid"/>
		<order attribute="name" descending="false"/>
		<filter type="and">
			<condition attribute="queueid" operator="eq" uitype="queue" value="{aaaaaaaa-0000-1111-2222-bbbbbbbbbbbb}"/>
		</filter>
	</entity>
</fetch>

Filtrado de entidades mapeadas con FetchXML para colas

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="true">
	<entity name="queue">
		<attribute name="queueid" />
		<attribute name="name" />
		<link-entity name="msdyn_consultqueuemapping" from="msdyn_consult_allowed_queue" to="queueid" link-type="inner">
			<filter type="and">
				<condition attribute="msdyn_currentqueue" operator="eq" value="{queue.queueid}" />
			</filter>
		</link-entity>
	</entity>
</fetch>

Utilizar FetchXML de ejemplo para filtrar representantes

Para los representantes, la entidad principal debe ser un usuario del sistema.

En este ejemplo, FetchXML recupera supervisores que pertenecen a la misma unidad de negocio que el representante que podría invocar una sesión de consulta o transferencia.

En tiempo de ejecución,

• La consulta se ejecuta en el contexto del representante conectado.
• El identificador de unidad de negocio del representante se usa para el filtrado.
• Los representantes que coincidan con los criterios solo aparecen en la lista de consulta o transferencia.

Uso de FetchXML para

• Visibilidad basada en roles
• Restringir consultas y transferencias a unidades de negocio
• Filtrar mediante tablas de asignación personalizadas

FetchXML simple para filtrar representantes

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="false">
	<entity name="systemuser">
		<attribute name="fullname"/>
		<order attribute="fullname" descending="false"/>
		<filter type="and">
			<condition attribute="systemuserid" operator="eq" uitype="systemuser" value="{bbbbbbbb-1111-2222-3333-cccccccccccc}"/>
		</filter>
	</entity>
</fetch>

FetchXML con varios filtros para representantes

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="true">
	<entity name="systemuser">
		<attribute name="fullname"/>
		<order attribute="fullname" descending="false"/>
		<filter type="and">
			<condition attribute="systemuserid" operator="not-null"/>
			<condition attribute="businessunitid" operator="eq-businessid"/>
		</filter>
		<link-entity name="systemuserroles" from="systemuserid" to="systemuserid" visible="false" intersect="true">
			<link-entity name="role" from="roleid" to="roleid" alias="by">
				<filter type="and">
					<condition attribute="roleid" operator="eq" uiname="Omnichannel supervisor" uitype="role" value="{cccccccc-2222-3333-4444-dddddddddddd}"/>
				</filter>
			</link-entity>
		</link-entity>
	</entity>
</fetch>

Experiencia en tiempo de ejecución de consulta y transferencia

Al habilitar la configuración de consulta a la cola, los representantes de servicio pueden ver la pestaña Cola en el panel de comunicación.

Del mismo modo, al habilitar la configuración de transferencia directa, aparece la pestaña Representantes . La pestaña también aparece cuando el representante quiere transferir conversaciones a otro representante después de participar en una consulta con ellos.

La capacidad representativa se libera en los siguientes escenarios:

• El representante principal finaliza la llamada o conversación y cierra su sesión.
• El representante principal finaliza la consulta.

Información relacionada

Consultar con representante o supervisor
Uso de la consulta para colaborar con otros representantes o supervisores
Transferir conversaciones a representantes
Transferir llamadas a representantes