Ampliar Copilot con Copilot Studio (versión preliminar)

[Este artículo es documentación preliminar y está sujeto a cambios.]

Los administradores pueden ampliar Copilot en Dynamics 365 Customer Service mediante Microsoft Copilot Studio. Esta funcionalidad permite a las organizaciones configurar orígenes de conocimiento, agentes y herramientas personalizados que Copilot pueden usar al responder a preguntas del usuario.

A partir de abril de 2026, la configuración de extensibilidad para Copilot se administra principalmente en Copilot Studio en lugar del Centro de administración de servicios de Copilot.

Requisitos previos

• Tiene el rol administrador del sistema o administrador del servicio de atención al cliente.
• Hay una licencia para Microsoft Copilot Studio disponible en tu entorno. Obtenga más información en Administrar créditos y capacidad de Copilot y Ver el consumo de facturación del agente.
• Copilot está habilitado en Dynamics 365 Customer Service.

Comprender cómo funciona la extensibilidad de Copilot

Cuando se habilita la extensibilidad de Copilot, este evalúa las preguntas del usuario mediante la siguiente secuencia:

1. Copilot determina si la extensibilidad de Copilot Studio está habilitada.
2. Si está habilitado, Copilot envía la solicitud y el contexto disponible al agente de Copilot Studio.
3. Si Copilot Studio proporciona una respuesta segura, esa respuesta se muestra al usuario.
4. Si no hay ninguna respuesta segura disponible, Copilot recurre a sus orígenes de conocimiento configurados si están habilitados.

Si ya usa complementos o conocimientos de Copilot Studio

Si su organización ya usa complementos o Copilot Studio conocimiento, se aplican los siguientes escenarios:

Ya usa complementos o conocimientos y no es necesario realizar cambios.

No hace falta realizar ninguna acción. Los complementos y conocimientos existentes siguen funcionando y siguen estando disponibles en Ask una pregunta y otras experiencias de Copilot.

Quiere actualizar los complementos existentes.

Para realizar cambios en los complementos existentes, busque la herramienta pertinente en el agente de Copilot Studio ("Customer Service Copilot Bot") y, a continuación, actualice la configuración de la herramienta según sea necesario.

Habilitar la capacidad de extensión de Copilot Studio

Para habilitar la extensibilidad de Copilot Studio:

1. Abra la aplicación Copilot Service admin Center.
2. En el mapa del sitio, vaya a Productivity>Copilot settings>Manage.
3. Vaya a Agente en Copilot>Soporte al Cliente>Configuración.
4. Active la pestaña Extend agent y active la casilla Extend agent with Copilot Studio.
5. Seleccione Guardar.

Contexto enviado a Copilot Studio

Cuando Copilot envía una solicitud a Copilot Studio, incluye información contextual para mejorar la calidad de la respuesta.

Contexto predeterminado

De forma predeterminada, Copilot incluye información contextual estándar, como:

• Registro actual
• Información del rol de usuario
• Metadatos de sesión o conversación

Este contexto se envía automáticamente y no requiere configuración adicional.

Contexto personalizado

Puede agregar información adicional de Dynamics 365 para enviar al agente de Copilot Studio. Este contexto ayuda al agente de Copilot Studio a responder preguntas sin necesidad de que el usuario de Copilot lo proporcione manualmente.

Por ejemplo, el contexto personalizado puede pasar el nombre y apellidos del cliente, que se usa como entrada para una herramienta que busca una base de datos.

Cómo agregar contexto

Para configurar las funcionalidades de extensibilidad en Copilot Studio, realice los pasos siguientes:

1. Abra la aplicación Copilot Service admin Center.
2. En el mapa del sitio, vaya a Productivity>Copilot settings>Manage.
3. Vaya a Agente en Copilot>Soporte al Cliente>Configuración.
4. Seleccione la pestaña Ampliar agente y, a continuación, seleccione el icono más (+).

   Billete

   Asegúrese de que la casilla Extend agent with Copilot Studio esté seleccionada.

5. Escriba la entidad, el campo de datos y la descripción del contexto que desea que el sistema pase al agente de Copilot Studio.

   Billete

   El orquestador del agente de Copilot Studio utiliza la descripción que introduzca para comprender cómo se utilizará el contexto.

6. Seleccione Guardar.

Cómo acceder al Agente de Extensibilidad de Copilot Studio

Para configurar las funcionalidades de extensibilidad en Copilot Studio, realice los pasos siguientes:

1. Abra la aplicación Copilot Service admin Center.
2. En el mapa del sitio, vaya a Productivity>Copilot settings>Manage.
3. Vaya a Agente en Copilot>Soporte al Cliente>Configuración.
4. Seleccione la pestaña Extend agent y seleccione el vínculo Copilot Studio. Se abre el Copilot Studio Customer Service Copilot Bot, donde puede modificar el agente con sus herramientas, conocimientos, agentes y temas.

Tipo de extensibilidad de Copilot Studio

El Customer Service Copilot Bot es un agente administrado de Copilot Studio conectado a Copilot en "Service Ask a question". Incluye Copilot Studio funcionalidades con algunas limitaciones. Obtenga más información en Limitaciones y restricciones.

Utilice las siguientes secciones para obtener información sobre las diferentes extensibilidades y cómo puede usarlas en su entorno.

Conocimientos

Las fuentes de conocimiento permiten a Copilot recuperar información de ubicaciones de contenido configuradas. Por ejemplo, use orígenes de conocimiento para responder a preguntas basadas en documentación interna que podría estar disponible en el sitio web público o SharePoint de su organización.

Obtenga más información en Resumen de orígenes de conocimiento.

Herramientas

Las herramientas permiten Copilot realizar acciones o recuperar datos estructurados. Por ejemplo, puede configurar una herramienta que se conecte a un servidor MCP que permita a Copilot obtener información de la cuenta. O bien, podría agregar una herramienta de conector personalizada que actualice la dirección de la misma cuenta.

Aprende más en Añadir herramientas a agentes personalizados.

Agents

Los agentes potencian a tu Copilot al conectarlo con otros agentes. Permiten escalar sus soluciones de forma más eficaz y eficaz. Por ejemplo, puede crear un agente que se especializa en preguntas relacionadas con una área de su negocio. También puede conectarse a otros agentes creados por su organización.

Más información: Visión general de añadir otros agentes.

Topics

Los temas le permiten diseñar y controlar cómo Copilot responde a las interacciones del usuario. Puede usar temas para definir una lógica de negocios específica que Copilot debe seguir cuando se desencadena un tema.

Con temas, puede hacer lo siguiente:

• Guía las conversaciones definiendo la secuencia de diálogos, mensajes, herramientas, agentes y orígenes de conocimiento.
• Implemente flujos de trabajo complejos controlando cómo responde Copilot en cada paso.
• Use un lienzo de poco código para definir la lógica y administrar variables.
• Integre datos, acciones y sistemas externos como parte de la experiencia.

Los temas le ayudan a crear interacciones estructuradas y predecibles, a la vez que permiten a Copilot usar sus funcionalidades generativas dentro de los límites que defina.

Obtenga más información en Usar temas del sistema.

Limitaciones y restricciones

Actualmente, no se pueden actualizar los siguientes componentes:

• Modelo de agente. Sin embargo, si conecta este agente a otros agentes, puede usar un modelo diferente en esos agentes.
• Instrucciones.
• Determinados temas gestionados. Los temas con nombres que comienzan por msdyn_ no se pueden modificar.
• Conectores personalizados que usan la autenticación de OAuth. Para mejorar la experiencia del usuario, seleccione Autenticación de creador para las ventajas de la experiencia del usuario siempre que sea posible. Obtenga más información en Conectores de usuario con credenciales proporcionadas por el creador.