Administrar el desbordamiento de elementos de trabajo en las colas

Cuando llega un nuevo elemento de trabajo, el enrutamiento unificado lo dirige al representante que es más adecuado para trabajar en él. Pero, ¿qué sucede si todos los representantes de servicio que podrían trabajar en él ya están a su máxima capacidad? ¿Y cómo gestiona los elementos de trabajo que llegan cuando su centro de llamadas está cerrado? El manejo de desbordamiento en Customer Service lo ayuda a administrar tanto las condiciones de sobretensión como las llamadas fuera de horario.

Las opciones de control de desbordamiento de una cola pueden desencadenar acciones antes o después de que un elemento de trabajo se ponga en cola.

Antes:

• El tiempo de espera medio de una llamada entrante supera el tiempo especificado.
• Una llamada o conversación entrante excede la cantidad de elementos de trabajo definidos para la cola.
• Un elemento de trabajo llega fuera del horario laboral.

Después:

• Los clientes esperan en la fila más tiempo de lo definido para la fila.

Si no configura el control de desbordamiento, de forma predeterminada, el elemento de trabajo se agrega a la cola y el cliente espera a conectarse a un representante de servicio. Puede enviar notificaciones al cliente, por ejemplo, sobre su lugar en la cola o cuando se resolverá su consulta.

Prerrequisitos

• Se ha configurado el enrutamiento unificado y configuraste las colas y agregaste representantes a ellas.
• Si planea transferir llamadas a un número externo, los números de teléfono externos con llamadas salientes están disponibles.
• Si planea desencadenar el control de desbordamiento antes de poner en cola los elementos de trabajo, configuró reglas de enrutamiento a cola en la secuencia de trabajo.

Gestionar el desbordamiento antes de que un elemento de trabajo se ponga en la cola

El enrutamiento unificado comprueba las condiciones de desbordamiento después de evaluar las reglas de ruta a cola y antes de dirigir un elemento de trabajo a una cola.

Si una acción de desbordamiento transfiere el elemento de trabajo a otra cola, o un supervisor asigna el elemento de trabajo a un representante de servicio o lo transfiere a otro representante, el sistema asigna el elemento de trabajo al representante o la cola sin ninguna comprobación de desbordamiento previa a la cola.

El sistema tiene en cuenta los siguientes factores cuando comprueba si hay condiciones de desbordamiento antes de poner en cola un elemento de trabajo:

• Si varias colas coinciden con las reglas de enrutamiento a cola, el sistema enruta el elemento de trabajo a la primera que no se desborda.

• Si todas las colas coincidentes están desbordadas, entonces:

  • Si una cola está operativa, el sistema dirige el elemento de trabajo hacia ella y desencadena la acción de desbordamiento.
  • Si ninguna de las colas está operativa, el sistema enruta el elemento de trabajo a la cola que estará operativa lo antes posible y activa la acción de desbordamiento.

• Si se configura el enrutamiento basado en porcentajes, las condiciones de desbordamiento se evalúan después de que el enrutamiento basado en porcentajes que coincide con la cola.

• Si un elemento de trabajo se enruta a una cola alternativa debido a errores o ninguna regla de ruta a cola coincide con el requisito, el sistema ignora la configuración de desbordamiento para la cola alternativa y le asigna el elemento de trabajo.

Si se configura un agente de IA para el flujo de trabajo, el sistema comprueba si hay condiciones de desbordamiento solo después de que el agente de IA escale la conversación a un representante de servicio. Si se producen varias escaladas, el sistema comprueba si hay condiciones de desbordamiento y activa una acción después de la primera.

Cuando agrega un registro de horas de funcionamiento a una cola, el sistema asigna una condición de desbordamiento predeterminada Horas fuera de funcionamiento con la acción Asignar a la cola de todos modos. No puede editar la condición, pero puede establecer una acción diferente para ella.

La configuración de la hora operativa específica del canal que se configura en el flujo de trabajo no afecta la configuración de desbordamiento.

La siguiente tabla enumera las condiciones y acciones que están disponibles para cada tipo de canal.

Cómo se controla el desbordamiento cuando se cumplen varias condiciones

Si la cola coincidente se desborda debido a varias condiciones, el sistema activa primero la acción definida para la condición de horas de funcionamiento, seguida de las otras condiciones en el orden en que se definen.

Cómo funciona el desbordamiento cuando el elemento de trabajo se enruta a una cola de respaldo

Si un elemento de trabajo se enruta a una cola de reserva debido a errores o porque las reglas de enrutamiento a la cola no coinciden con el requisito, el sistema ignora los ajustes de desbordamiento de la cola de reserva y asigna el elemento de trabajo a dicha cola.

Configurar condiciones de desbordamiento antes de que un elemento de trabajo se ponga en cola

1. En el mapa del sitio del Centro de administración de Copilot Service, seleccione Atención al cliente>Colas.

2. Seleccione Colas avanzadas y luego seleccione la cola para la que desea administrar el desbordamiento.

3. En Gestión de desbordamiento, seleccione Añadir par condición-acción.

4. En Control de desbordamiento, en Antes de que los elementos de trabajo se pongan en cola, seleccione Agregar par condición-acción.

5. En la lista desplegable Condición, seleccione la condición que desea establecer para la cola. Las condiciones disponibles dependen del tipo de canal.

6. En la lista desplegable Acción, seleccione la acción que desea desencadenar cuando se cumpla la condición.

7. Ingrese tantos pares de condición-acción como necesite para la fila y luego seleccione Guardar y cerrar.

   

• Para las colas de grabación, mensajería y voz, se puede seleccionar la condición Fuera del horario de operación y una de las siguientes acciones:

  • Asignar a la cola de todos modos: el elemento de trabajo se dirige a la cola aunque esté desbordada.
  • Transferir a una cola diferente: el elemento de trabajo se transfiere a la cola que seleccione en la lista desplegable.

• Para las colas de mensajería y voz, también puede seleccionar las acciones siguientes para la condición Fuera del horario operativo:

  • Finalizar llamada: exclusivamente para colas de voz. Se reproduce un mensaje de voz automático y finaliza la llamada.
  • Terminar conversación: solo para colas de mensajería. La conversación se enruta a la cola y finaliza.
  • Transferir a un número externo: solo para colas de voz. El elemento de trabajo se transfiere al número de teléfono que ingresa.
  • Correo de voz: solo para colas de voz. El cliente puede optar por dejar un mensaje de voz.

• Para las colas de mensajería y voz, también puede seleccionar las siguientes condiciones y acciones:

  • Se ha excedido el límite de elementos de trabajo: Introduzca un número entre 1 y 100 para indicar cuántos elementos de trabajo abiertos puede haber en la cola antes de que esta se desborde. La posición de la cola solo se actualiza cada 10 segundos. Cualquier conversación entrante que se evalúe para el desbordamiento previo de la cola en el intervalo de 10 segundos usa el valor almacenado en caché anterior para los elementos de la cola. Por ejemplo, si establece 2 como límite, si la cola contiene dos elementos de trabajo abiertos, la llegada de un tercer elemento desencadena una de las siguientes acciones:

    • Devolución de llamada directa: solo para colas de voz. El cliente puede elegir que el representante le devuelva la llamada. El ítem de trabajo permanece abierto y se redirige al siguiente representante disponible para devolver la llamada.
    • Finalizar llamada
    • Finalizar conversación
    • Transferir a otra cola
    • Transferir a un número externo
    • Correo de voz

  • Tiempo de espera promedio: solo para colas de voz. Ingrese un número y seleccione una unidad de tiempo entre 30 segundos y 60 minutos para indicar cuánto puede durar el tiempo de espera previsto antes de que la cola se desborde. Por ejemplo, si escribe 10 minutos, si un cliente llama y el tiempo de espera previsto es de 15 minutos, el sistema desencadena una de las siguientes acciones:

    • Devolución de llamada directa
    • Finalizar llamada
    • Transferir a otra cola
    • Transferir a un número externo
    • Correo de voz

    Obtenga información sobre el tiempo medio de espera en Mostrar a los clientes su tiempo de espera promedio en una cola.

Configurar condiciones de desbordamiento específicas de regla antes de que un elemento de trabajo se ponga en cola

A veces, es posible que no desee que se ejecute una acción de desbordamiento para tipos específicos de elementos de trabajo o para clientes prioritarios. Digamos que un cliente prioritario llama, la cola a la que está enrutado está desbordada y la cola está configurada para finalizar la llamada o hacer esperar al cliente. Cualquiera de las acciones podría violar el acuerdo de nivel de servicio que tiene con su cliente. En este escenario, es posible que desee configurar condiciones de desbordamiento específicas de la regla para la cola en las reglas de ruta a cola del flujo de trabajo en la corriente de trabajo.

1. En el mapa del sitio del Centro de administración del servicio de Copilot, seleccione Soporte al cliente>Flujos de trabajo.

2. Seleccione la secuencia de trabajo y luego seleccione la regla de ruta a cola en la que está configurada la cola.

3. En Enrutar a colas, seleccione la cola en la lista desplegable y luego seleccione Más comandos (⋮) >Gestionar desbordamientos específicos de reglas.

   

4. Seleccionar pares de condición-acción de desbordamiento.

Gestionar el desbordamiento cuando un elemento de trabajo se ponga en la cola

Cuando un elemento de trabajo está en una cola y la espera real es larga porque los representantes no están disponibles o han rechazado la notificación, el sistema desencadena el desbordamiento y vuelve a enrutar el elemento de trabajo a otra cola que tiene representantes disponibles.

1. En el mapa del sitio del Centro de administración de Copilot Service, seleccione Atención al cliente>Colas.

2. Seleccione Colas avanzadas y luego seleccione la cola para la que desea administrar el desbordamiento.

3. En Gestión de desbordamiento, seleccione Editar.

4. En Cuando los elementos de trabajo están en cola, seleccione Agregar par condición-acción.

5. Seleccione la condición El tiempo de espera en la cola supera.

6. Introduzca un número y seleccione una unidad de tiempo para indicar cuánto tiempo puede durar el tiempo de espera previsto antes de que la cola se desborde.

7. Seleccione pares de condición-acción de desbordamiento para elementos de trabajo en cola.

8. Seleccione Guardar y cerrar.

Condición de desbordamiento y acciones cuando los elementos de trabajo están en cola

Las condiciones y acciones disponibles para los canales son las siguientes.

Cuando las colas se desbordan con un gran número de ítems

Si hay un desbordamiento de más de 20 elementos de trabajo en un minuto, los elementos de trabajo se procesan en lotes. Las colas que tienen un tiempo de espera más bajo se abordan primero. Si todas las colas están configuradas con el mismo tiempo de espera, la gestión del desbordamiento se realiza de manera cíclica.

Cosas que se deben tener en cuenta

Puede configurar el siguiente tiempo de espera para los canales:

• Voz: 1 a 60 minutos
• Mensajería: de 1 minuto a 2 días
• Registros: 3 minutos a 2 días

La condición "tiempo de espera en cola" se evalúa en cualquiera de los siguientes escenarios:

• El elemento de trabajo se enruta a una cola mediante las reglas de enrutamiento a la cola.
• Un representante o supervisor transfiere el elemento de trabajo a la cola.
• El elemento de trabajo se desborda desde otra cola.

En el caso de los elementos de trabajo de voz, si un representante o supervisor transfiere el elemento de trabajo a la cola o se desborda desde otra cola, solo están disponibles las acciones de transferencia a un número externo o a una cola diferente.

Si un elemento de trabajo en cola se mueve a otra cola debido a tiempos de espera prolongados y la nueva cola también tiene gestión de desbordamiento, el sistema vuelve a comprobar si hay condiciones de desbordamiento. Si el tiempo de espera también es demasiado alto en la nueva cola, se desencadena la acción de desbordamiento.

Editar mensajes automáticos para acciones de desbordamiento

Si establece Finalizar llamada o Finalizar conversación como una acción de desbordamiento, puede editar el mensaje automatizado que informa al cliente de que no hay representantes disponibles.

1. En el mapa del sitio del Centro de administración de servicios de Copilot, seleccione Soporte al cliente>Configuración de cliente.

2. Seleccione Mensajes automatizados.

3. Encuentre el mensaje automático para el canal donde el disparador del mensaje es Finalizar conversación por desbordamiento.

4. Edite el valor de la columna Texto localizado según sea necesario.

Más información sobre personalizar mensajes automatizados.

Usar estrategias de lenguaje natural para configurar acciones de desbordamiento para elementos de trabajo en cola

Configure el control de desbordamiento para que se desencadene inmediatamente cuando los representantes de servicio aptos no estén disponibles para un elemento de trabajo o colas que está fuera de las horas de servicio, en lugar de esperar a condiciones basadas en el volumen o el tiempo.

Esta funcionalidad es útil para escenarios en los que desea evitar cualquier tiempo de espera en la cola. Por ejemplo, ofreciendo opciones como devolución de llamada o correo de voz en cuanto se determina que ningún representante puede tomar la conversación.

Cómo funciona

Cuando se agrega un elemento de trabajo a una cola, el sistema evalúa si los representantes de servicio aptos están disponibles con los mismos criterios de asignación que se usan para enrutar elementos de trabajo. Esta comprobación se produce antes de que el elemento de trabajo se ofrezca a un representante de servicio.

Configure el desbordamiento inmediato mediante un cuaderno de estrategias en la orquestación de conversaciones.

Puede aplicar el cuaderno de estrategias a:

• Todas las colas
• Colas seleccionadas
• Todas las colas excepto las colas específicas

Puede configurar las siguientes acciones.

Usar con otras condiciones de desbordamiento: el desbordamiento inmediato, basado en la disponibilidad de los representantes de servicio, se puede utilizar junto con otras condiciones de desbordamiento definidas en la cola, como se indica a continuación:

• Combina con condiciones de tiempo de espera para gestionar casos donde los representantes están disponibles pero no aceptan el elemento de trabajo.
• Proporcione acciones de respaldo después de una duración de espera especificada.

Configure el comportamiento de desbordamiento en función de una combinación de las condiciones siguientes:

Condiciones de estado de cola

• La cola queda fuera del horario de funcionamiento mientras las conversaciones están en espera.
• La cola está fuera del horario de atención cuando las conversaciones entran en la cola.

Condiciones de disponibilidad del agente

• No hay representantes disponibles inmediatamente: evalúa la disponibilidad representativa en función de las aptitudes, la capacidad y las reglas de asignación.
• Todos los representantes han cerrado sesión: evalúa las conversaciones entrantes y se activa cuando los representantes cierran sesión, cierran la sesión del navegador o se produce una interrupción de la red.
• Todos los representantes cierran sesión mientras hay conversaciones en espera: evalúa las conversaciones en espera y se activa cuando los representantes cierran sesión, cierran la sesión del navegador o se produce una interrupción de la red.

Usar estrategias de lenguaje natural para configurar acciones de desbordamiento para llamadas marcadas directas (versión preliminar)

[Esta sección es documentación preliminar y está sujeto a cambios.]

Las llamadas entrantes directas son llamadas telefónicas de un cliente que van a la línea de teléfono directa de un representante de servicio específico a través de un número personal asignado a ellos en lugar de a través de una línea de soporte o cola principal. Este tipo de llamada es diferente de una llamada entrante típica que entra a través de un número de soporte principal y se enruta mediante colas o un sistema IVR. De forma predeterminada, si un representante no responde a estas llamadas porque están ocupadas o ausentes, la llamada suele ir al correo de voz. Mediante el uso de cuadernos de estrategias de orquestación de conversaciones, puede ampliar el comportamiento predeterminado más allá del correo de voz y configurar acciones de desbordamiento personalizadas que se ejecutan cuando una llamada directa no puede llegar al representante previsto. La experiencia del cliente es fluida cuando se redirige la llamada de forma adecuada si el representante no está disponible, para que quienes llaman no queden desatendidos.

Requisitos previos para llamadas marcadas directas

• El canal de voz está configurado.
• El marcado entrante directo se configura mediante perfiles de entrada para representantes de servicio.
• La orquestación de conversaciones está disponible.
• Al menos una cola está configurada para gestionar escenarios de transferencia.
• Los números de teléfono externos se configuran si desea transferir llamadas externamente.

Configuración de acciones de desbordamiento para llamadas marcadas directas

Elija la acción que mejor se adapte a cada escenario. Puede combinar acciones libremente. Por ejemplo, si un agente está ocupado, transfiera la llamada a una cola de respaldo. Si rechazan activamente la llamada, envíela al correo de voz inmediatamente. Si vence el tiempo de espera de la llamada, puede enviarla al buzón de voz o redirigirla a otro destino.

1. En el mapa del sitio de Copilot Centro de administración del servicio, en Soporte al cliente, seleccione Orquestación de conversaciones.

2. Seleccione Galería de avisos y, después, Gestión del desbordamiento>Gestionar el desbordamiento de llamada entrante directa.

3. Elija uno de los ámbitos del cuaderno de estrategias:

   • Todos los perfiles entrantes
   • Lista de perfiles entrantes
   • Todos los perfiles de entrada, excepto

4. Guarde la selección.

5. En Compilar estrategia, seleccione la acción de desbordamiento para cada una de las condiciones siguientes:

   • El usuario rechaza la notificación
   • El usuario no está disponible
   • La notificación al usuario caduca

   Las acciones disponibles son:

   • Transferencia a otra cola
   • Finalizar la conversación
   • Enviar al buzón de voz
   • Transferencia al número externo

   

6. Guarde y publique el cuaderno de estrategias.

Cómo funciona

Cuando se produce una llamada directa de marcado entrante, el sistema comprueba si el representante previsto está disponible. Si no lo son, el sistema evalúa las condiciones establecidas en la estrategia y desencadena la acción de desbordamiento correspondiente. Este proceso garantiza que el cliente se enrute adecuadamente sin retrasos innecesarios ni frustración.

Escenario de ejemplo:

Supongamos que configura una estrategia de la forma siguiente:

• Si un representante no está disponible, transfiera a una cola de soporte técnico general.
• Si el representante rechaza la llamada, envíela al correo de voz.
• Si la llamada supera el tiempo de espera, reenvíela a un número externo fuera del horario laboral.

Un cliente llama a la línea directa de Alicia. Si Alicia está en otra llamada, la estrategia desencadena y envía la llamada a la cola de soporte técnico, donde otro representante puede ayudar al cliente. Si Alicia rechaza la notificación, se solicita al autor de la llamada que deje un mensaje de correo de voz para Alicia. Si Alicia no responde, el sistema reenvía la llamada al número externo.

Ver diagnósticos sobre el manejo del desbordamiento

Puede ver la información de diagnóstico mediante una consulta personalizada. Obtenga más información en Consultas y paneles de ejemplo.

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