Administrar plantillas de sesión

Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center—integrado, Dynamics 365 Contact Center—independiente y Dynamics 365 Customer Service

Una plantilla de sesión es una combinación de atributos e información de la pestaña de la aplicación que se puede reutilizar.

En la aplicación de área de trabajo de Copilot Service, cuando un representante del servicio al cliente (representante de servicio o representante) acepta una solicitud de conversación entrante de un cliente, se inicia una sesión. El sistema abre la aplicación Conversación activa que usted (un administrador) definió como Pestaña del delimitador en el panel de pestañas de la aplicación. La Pestaña del delimitador no se puede cerrar. Simultáneamente, el sistema expande el panel de comunicación para que usted intercambie mensajes con el cliente.

Las plantillas de sesión se usan para definir la experiencia de sesión antes mencionada, como:

• qué aplicación debe abrirse como pestaña de anclaje en el panel de pestañas de la aplicación
• qué pestañas de aplicación adicional deben abrirse cuando se inicia una sesión;
• cuál debe ser el modo predeterminado del panel de comunicación cuando se inicie una sesión.

Puede crear plantillas de sesión en el centro de administración de Copilot Service o usar las plantillas predefinidas. En su entorno, como administrador, usted puede crear varias plantillas de sesión.

La plantilla de sesión lista para usar en el área de trabajo del servicio Copilot es la sesión de entidad 'Case' - plantilla predeterminada.

Las siguientes plantillas de sesión integradas son genéricas y se usan en la aplicación de área de trabajo de Copilot Service:

• Sesión de entidad del caso: plantilla predeterminada
• Sesión de chat: predeterminada
• Sesión de llamada de voz: predeterminada
• Sesión de mensajería personalizada: predeterminada
• Sesión de registros de entidad: predeterminada
• Sesión de Facebook: predeterminada
• Sesión de LINE: predeterminada
• Sesión de SMS: predeterminada
• Sesión de Teams: predeterminada
• Sesión de Twitter: predeterminada
• Sesión de WeChat: predeterminada
• Sesión de WhatsApp: predeterminada

Crear una plantilla de sesión

1. En el mapa del sitio del centro de administración de Copilot Service, seleccione Espacios de trabajo en experiencia de soporte.

2. En la página Espacios de trabajo, seleccione Gestionar para Plantillas de sesión.

3. Seleccione Nueva en la página Plantillas de sesión activas.

4. Especifique lo siguiente en la página Nuevas plantillas de sesión.

   Pestaña	Nombre	Descripción del valor	Ejemplo
   General	Nombre	Especifique el nombre de la sesión. Este nombre no será visible para los representantes en tiempo de ejecución.	Sesión de chat
   General	Nombre único	Un identificador único con el formato <prefijo>_<nombre>. IMPORTANTE Lo siguiente es necesario para el nombre exclusivo: El prefijo solo puede ser alfanumérico y su longitud debe tener entre 3 y 8 caracteres. Debe haber un guion bajo entre el prefijo y el nombre. Puede seleccionar el icono de bombilla y luego seleccionar Aplicar para verificar si el nombre que ingresó cumple con los requisitos.	msdyn_chat_custom
   General	Escribir	Seleccione una de las siguientes opciones: Entidad: Si selecciona entidad, se mostrará el campo Entidad. Genérico: Seleccione cuándo debe asignarse la plantilla a cualquier canal.	Entidad
   General	Entidad	Seleccione una entidad de la lista. Nota: La lista solo muestra entidades propiedad del usuario.	Caso
   General	Título	Proporcione el título de la sesión que desea que los representantes vean en tiempo de ejecución.	{customerName}
   General	Modo del panel de comunicación	Seleccione el modo predeterminado del panel cuando se inicie una sesión. Elija una de las siguientes opciones: Acoplado: El panel estará en modo expandido. Minimizado: El panel estará en modo minimizado. Oculto: El panel se ocultará. Nota: Para una sesión de enrutamiento de entidad, es decir, una sesión de gestión de casos, el modo del panel de comunicación está oculto.	Acoplado
   General	Icono de sesión	Seleccione un icono para representar el canal desde el que se inicia la conversación para que su representante pueda identificar visualmente el canal. Nota: Está disponible solo para el tipo genérico de plantillas. Se debe implementar un archivo de recursos web para el icono. Puede utilizar únicamente un archivo de recursos web y no slugs para personalizar el icono de la sesión. Los archivos GIF no se admiten.	WhatsApp.ico
   General	Descripción	Escriba una descripción que le sirva de referencia.	La plantilla de sesión se usa para una solicitud de conversación del canal de Chat.
   General	Aplicar el título de la sesión a la pestaña ancla	Aplique el título de la sesión personalizada al título de la pestaña de anclaje.	Sí.
   General	Propietario	Buscar y seleccionar un propietario. De forma predeterminada, el usuario que crea la plantilla se establece como propietario	Alan Steiner
   General	Pestaña de anclaje	Seleccione una aplicación de la lista. La aplicación se abre de forma predeterminada cuando se inicia la sesión y no se puede cerrar. Nota: La opción de pestaña ancla se muestra solo cuando Tipo es genérico.	Resumen del cliente

5. Seleccione Guardar.

Asociar pestañas de aplicaciones y scripts con plantillas de sesión

Puede asociar pestañas de aplicaciones que deben abrirse cuando se inicia una sesión. El representante no puede cerrar estas pestañas de aplicación. También puede asociar scripts; sin embargo, primero debe configurar los scripts. Más información: Scripts

1. Vaya a la plantilla de sesión que desea modificar.

2. En la sección Pestaña adicional, seleccione Agregar plantilla de pestaña de aplicación existente. Aparece el panel Buscar registros.

3. Escriba los nombres de las pestañas de aplicación en el cuadro de búsqueda y seleccione el icono de búsqueda. Aparecerá una lista de registros. Seleccione las pestañas de la aplicación y luego seleccione Agregar. Las pestañas de la aplicación se agregan a la plantilla de sesión.

4. Seleccione la pestaña Scripts y establezca el botón de alternancia Habilitar expresión de compilación en Sí para definir la expresión para establecer un script como predeterminado para una plantilla de sesión determinada.

5. Cree la expresión y después seleccione Guardar y cerrar. Para más información, consulte Establecimiento del script predeterminado para representantes.

6. Seleccione Guardar.

Se configura la plantilla de sesión. Ahora debe asociar la plantilla de sesión a una secuencia de trabajo. Para obtener más información, consulte Asociar plantillas con secuencias de trabajo.

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