Configurar administración del conocimiento

Se aplica a: Dynamics 365 Customer Service y Dynamics 365 Contact Center—únicamente en la versión independiente

La gestión del conocimiento en Dynamics 365 Customer Service ayuda a mejorar la satisfacción del cliente y la productividad de los agentes al proporcionar acceso rápido a artículos relevantes. Configura la configuración de gestión del conocimiento en el centro de administración del servicio Copilot para permitir que los agentes busquen artículos, reciban sugerencias impulsadas por IA y compartan enlaces de artículos con los clientes.

Después de configurar la administración del conocimiento, los usuarios podrán:

• Buscar artículos relevantes de Knowledge Base desde Customer Service mientras trabajan en un registro.

• Configure la lógica de búsqueda, la opción de sugerencia a medida que escribe y los filtros de búsqueda para obtener solo los artículos de conocimientos necesarios. Estas características ayudan a los usuarios a proporcionar información oportuna y coherente a los clientes mientras trabajan en sus casos.

• Utilice la asistencia inteligente para recibir sugerencias de IA sobre artículos de conocimiento relacionados y casos similares.

• Ver el contenido del artículo de la Knowledge Base en línea, incluidas imágenes y vídeos.

Prerequisites

• Tienes el rol de Administrador del Sistema o Personalizador de Sistema o permisos equivalentes. Usted también debe ser el administrador de inquilinos de Microsoft 365. Aprende más en Entender los tipos de rol.

• Configura los privilegios requeridos para la KnowledgeArticle tabla en función del nivel de acceso previsto por cada usuario. Configura ajustes específicos de acceso junto al rol de Usuario Básico para alinear el acceso a la KnowledgeArticle tabla con los requisitos organizativos.

  Para la KnowledgeArticle tabla, el límite de seguridad de Dataverse es el entorno y no los usuarios individuales dentro del entorno. Si necesitas restringir el acceso a artículos de conocimiento según los requisitos de tu organización, revisa los privilegios de tabla que puedes conceder a través de un rol de seguridad en Define los privilegios y propiedades de un rol de seguridad.

Descripción general de la configuración

Puede configurar la gestión del conocimiento en el centro de administración de Copilot Service o manualmente en el caso de una aplicación basada en modelos.

• Configuración de la administración del conocimiento
• Configurar la página de configuración de la administración del conocimiento manualmente para una aplicación basada en modelos

Una vez que haya configurado la administración del conocimiento en su aplicación, también debe configurar los otros aspectos de la administración del conocimiento, en función de los requisitos de su organización, tales como:

• Configurar las URL de los artículos de Knowledge Base
• Crear y administrar categorías
• Crear plantillas para los artículos de conocimientos
• [Configurar proveedores de búsqueda externos]Configurar proveedores de búsqueda externos

Configuración de la administración del conocimiento

Compruebe que tiene el rol de seguridad de Administrador del sistema o de Personalizador del sistema o permisos equivalentes. Usted también debe ser el administrador de inquilinos de Microsoft 365.

Puede configurar la gestión del conocimiento en la aplicación del centro de administración de Copilot Service.

1. En el mapa del sitio del centro de administración de Copilot Service, seleccione Conocimiento en la experiencia de soporte. Aparece la página Conocimientos.

2. En la sección Tipos de registros, sleccione Administrar.

   1. En la página Tipos de registro, agregue y configure los tipos de registro para los que desee activar la administración del conocimiento. Obtenga más información en Configurar el control de búsqueda de conocimientos en el panel lateral de la aplicación para un registro de entidad. De forma predeterminada, la administración del conocimiento está habilitada para los tipos de registro Caso y Conversación. La capacidad de configurar el control de búsqueda de conocimiento para el panel lateral de la aplicación solo está disponible en la aplicación del centro de administración de Copilot Service.

3. En la sección Configuración general, sleccione Administrar. Aparece la página Configuración general.

   1. En la sección Recuento de visualización de resultados de búsqueda, seleccione el recuento de visualización en el menú desplegable. Esta opción solo está disponible para el control de búsqueda de la base de conocimientos del panel lateral de la aplicación y para el control independiente de búsqueda de la base de conocimientos en aplicaciones de una sola sesión y de varias sesiones. b. En la sección Comentarios, configure el botón de alternancia Habilitar comentarios como Sí. Más información en Enviar valoraciones y comentarios de artículos de conocimientos.
   2. En la sección Idioma de creación, configure Habilitar el idioma predeterminado de creación como Sí.
   • Si desea seleccionar un idioma de creación de conocimiento predeterminado para su organización, seleccione la opción Idioma de la interfaz de usuario de la organización.
   • Si desea utilizar el idioma de la interfaz de usuario de las organizaciones como idioma de creación de conocimiento predeterminado, seleccione la opción Otro idioma y, a continuación, seleccione un idioma en la lista desplegable Idioma.
   • Si también desea permitir que los usuarios establezcan su idioma de creación de conocimientos predeterminado, establezca el botón de alternancia Permitir que los usuarios establezcan el idioma predeterminado de creación de conocimientos como Sí. Obtenga más información en Configurar un idioma de creación predeterminado para los artículos de conocimiento de su organización.

   c. En la sección Lista de orígenes permitidos, agregue sus vínculos de orígenes al campo Agregar vínculos de origen. Más información en Configurar lista de orígenes permitidos para artículos de conocimientos.

   d. En la sección Experiencia de búsqueda de artículos de conocimientos, habilite lo siguiente según sea necesario y seleccione Guardar.

   • Habilitar sugerencias a medida que escribe
   • Establecer el modo de búsqueda en todos: Configurar la lógica de búsqueda del conocimiento
   • Mostrar artículos de conocimiento a los que se accedió recientemente para casos

   e. Si desea que sus representantes de servicio puedan ver artículos de conocimientos en el control de vista previa cuando busquen desde la búsqueda global, en la sección Configuración de conocimiento de búsqueda global, cambie la opción Habilitar modo de vista previa de Kb de búsqueda global a Sí.

4. Opcionalmente, en la sección Categorías, sleccione Administrar. Aparecerá la página Vistas del sistema de categorías. Puede crear y administrar una estructura lógica de categorías para sus registros. Más información en Crear y administrar categorías.

5. En la sección Filtros, configure el botón de alternancia Habilitar filtros de búsqueda como Sí. Si desea permitir que los representantes del servicio guarden los filtros de búsqueda relevantes a sus áreas, configure el botón de alternancia Permitir al agente personalizar como Sí.

6. En la sección Portales, seleccione Administrar. Aparece la página Portales.

   1. En la sección Conexión del portal de soporte, haga lo siguiente para compartir artículos de conocimientos como direcciones URL:
      • Configure el interruptor Usar un portal externo como Sí para integrar un portal externo y publicar artículos de conocimiento.
      • Formato de URL: Escriba la dirección URL del portal que se usará para crear vínculos con portales externos (públicos) para artículos de conocimientos, que los representantes de servicio pueden compartir con los clientes. La dirección URL externa se crea con el siguiente formato: https://support portal URL/kb/{kbnum}. El marcador de posición, "{kbnum}", se sustituye por el número real de un artículo de la base de conocimientos.
   2. En la sección Sincronizar los datos adjuntos de los artículos de la base de conocimiento con el portal, establezca el interruptor Sincronizar los datos adjuntos con el portal en Sí. Más información en Actualizar archivos adjuntos de artículos de conocimientos para el portal.

7. Opcionalmente, en la sección Plantillas de artículo, sleccione Administrar. Aparecerá la página Vistas del sistema de plantillas de artículo. Puede crear plantillas para ayudar a los autores de conocimientos a usar un lenguaje y un mensaje coherentes. Más información en Crear plantillas para artículos..

8. Opcionalmente, en la sección Buscar proveedores, seleccione Gestionar. Aparecerá la página Vistas del sistema de proveedores de búsqueda. Puede usar proveedores de búsquedas para federar la búsqueda de archivos, documentos o artículos de orígenes de datos fuera de su organización actual de Dynamics 365. Más información en Configurar los proveedores de búsquedas externos.

Configurar la página de configuración de la administración del conocimiento manualmente para una aplicación basada en modelos

Si usa la aplicación personalizada controlada por modelos, debe actualizar manualmente el mapa del sitio para incluir la página Knowledge Settings. Para actualizar el mapa de sitio:

1. Seleccione la aplicación personalizada.

2. Seleccione Abrir en el Diseñador de aplicaciones.

3. Seleccione Mapa del sitio.

4. Seleccione Agregar > Subárea para crear una nueva subárea para su área.

5. En la sección Propiedades > SUB AREA, rellene la siguiente información:

   • Tipo: Seleccione URL.
   • URL: introduzca /main.aspx?pagetype=inlinedialog&name=KnowledgeSettings

   Aparece la página Configuraciones de conocimiento.

Configurar las URL de los artículos de Knowledge Base

A los artículos de la base de conocimientos se les pueden configurar las URL del portal y, a continuación, los agentes de servicio pueden copiar y compartir los enlaces.

Puede configurar la URL de un artículo de la base de conocimientos en la aplicación del centro de administración de Copilot Service.

1. En el mapa del sitio del centro de administración de Copilot Service, seleccione Conocimiento en la experiencia de soporte. Aparece la página Conocimientos.

2. En la página Conocimiento, vaya a la sección Portal y seleccione Gestionar. Aparece la página Portal.

3. En la página Portal, vaya a la sección Conexión del portal de soporte.

4. Configure el interruptor Usar un portal externo en Sí.

5. En el campo Formato de URL, escriba el nombre de la URL.

6. Seleccione Guardar.

El enlace del artículo de Knowledge Base ahora está activo y se puede copiar y compartir.

Actualizar los archivos adjuntos de los artículos de conocimiento del portal

Con la opción de archivos adjuntos de artículos de conocimiento, puede dejar de usar los archivos adjuntos de las notas para el portal. Para utilizar los archivos adjuntos de artículos de conocimiento para el portal, debe habilitar la función en la aplicación del centro de administración de Copilot Service.

1. En el mapa del sitio del centro de administración de Copilot Service, seleccione Conocimiento en la experiencia de soporte. Aparece la página Conocimientos.
2. En la sección Portales, seleccione Administrar. Aparece la página Portal.
3. En la página Portales, vaya a la sección Sincronizar datos adjuntos de artículos de conocimientos con el portal.
4. Establezca el interruptor Sincronizar archivos adjuntos con el portal en Sí.
5. Seleccione Guardar.

Genera automáticamente palabras clave y descripción de artículos

Rellena formularios usando Copilot para generar automáticamente palabras clave y descripción de artículos de conocimiento.

Configurar la lógica de búsqueda de conocimientos

Si tiene búsqueda por Dataverse habilitado, puede aplicar la lógica de búsqueda de conocimiento a sus artículos de conocimiento para ayudar a los representantes de servicio a encontrar solo los artículos que necesitan. De forma predeterminada, la búsqueda de conocimientos funciona mediante lógica searchMode=any, que muestra artículos que coinciden con cualquiera de las palabras clave utilizadas en su búsqueda. Si busca Contoso Coffee, los resultados de la búsqueda mostrarán artículos que tengan "Contoso" o "Coffee", como se ve en el siguiente ejemplo:

• Artículo 1: reparación de máquinas Contoso
• Artículo 2: calidad del café en polvo
• Artículo 3: precio del pedido de café de Contoso
• Artículo 4: pedido de máquinas de café para Contoso
• Artículo 5: solución de problemas de la máquina de café expreso

Puede habilitar la búsqueda de conocimientos para que funcione con la lógica searchmode=all, que coincide con todas las palabras clave que utilizó en la búsqueda. Si busca "Contoso Coffee", los resultados de la búsqueda muestran artículos que coinciden tanto con "Contoso" como con "Coffee", como se muestra en el siguiente ejemplo:

• Artículo 1: precio del pedido de café de Contoso
• Artículo 2: pedido de máquinas de café para Contoso

Puede configurar la lógica de búsqueda de conocimientos en la aplicación del centro de administración de Copilot Service.

1. En el mapa del sitio del centro de administración de Copilot Service, seleccione Conocimiento en la experiencia de soporte.

2. En la página Conocimiento, en la sección Configuración general, seleccione Gestionar. Aparece la página Configuración general.

3. En la sección Experiencia de búsqueda de conocimientos, establezca el interruptor Configurar el modo de búsqueda como Todo en Sí.

4. Seleccione Guardar.

Obtenga más información en Buscar en datos de tablas con la búsqueda de Dataverse.

Habilitar la opción de sugerencias a medida que escribe

Puede ayudar a los representantes de servicio a mejorar su productividad estableciendo la opción Habilitar sugerencia mientras escribe en Sí. Esta característica proporciona sugerencias sobre los registros más relevantes a medida que los representantes de servicio escriben palabras clave en el cuadro de búsqueda. La cadena de búsqueda se compara con el título del artículo y los resultados coincidentes aparecen en un menú flotante. El texto coincidente se resalta para mostrar la presencia de la palabra clave.

Cuando un representante del servicio de atención al cliente selecciona el registro, el sistema muestra el artículo en línea en el control de búsqueda de conocimiento incrustado en un formulario, en una pestaña de aplicación en el espacio de trabajo de Copilot Service y como una vista en línea en el control de búsqueda de conocimiento independiente. Más información en Usar sugerencias mientras escribes.

1. En el mapa del sitio del centro de administración de Copilot Service, seleccione Conocimiento en la experiencia de soporte.
2. En la página Conocimiento, en la sección Configuración general, seleccione Gestionar. Aparece la página Configuración general.
3. En la sección Experiencia de búsqueda de conocimientos, configure el botón de alternancia Habilitar sugerencias mientras escribe como Sí.
4. Seleccione Guardar.

Mostrar artículos de conocimiento a los que se accedió recientemente para casos

La búsqueda de conocimiento muestra los resultados a los que se ha accedido recientemente para las búsquedas de palabras clave realizadas por los representantes de servicio en diferentes casos sin iniciar ninguna búsqueda. Esta característica ayuda a los representantes de servicio a revisar y utilizar directamente los artículos en casos similares sin tener que volver a buscar la palabra clave.

1. En el mapa del sitio del centro de administración de Copilot Service, seleccione Conocimiento en la experiencia de soporte.
2. En la página Conocimiento, en la sección Configuración general, seleccione Gestionar. Aparece la página Configuración general.
3. En la sección Experiencia de búsqueda de artículos de conocimientos, configure el botón de alternancia Mostrar artículos de conocimientos vistos recientemente como Sí.
4. Seleccione la cantidad de artículos que desea que se muestren en la lista desplegable Número de artículos vistos recientemente. Puede mostrar desde un mínimo de uno hasta un máximo de ocho artículos.
5. Seleccione Guardar.

Información relacionada

Agregar el control de búsqueda de Knowledge Base a un formulario