Comprender cómo funciona el algoritmo de coincidencia de aptitudes en el enrutamiento unificado

Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center - insertado, Dynamics 365 Contact Center -independiente y Dynamics 365 Customer Service

Estos son los pasos para configurar el enrutamiento basado en aptitudes:

1. Crear un modelo de clasificación.
2. Crear tipos de habilidades y habilidades.
3. Asignar representantes a aptitudes.
4. Establecer la coincidencia exacta o más cercana como el algoritmo predeterminado de coincidencia de habilidades para una secuencia de trabajo.
5. Elija uno de los siguientes métodos de clasificación de habilidades:
   • Cree reglas de clasificación lógica para adjuntar habilidades para un flujo de trabajo.
   • Configurar modelo de buscador de habilidades inteligente y autor de reglas de clasificación basadas en aprendizaje automático para adjuntar habilidades.
6. Elija un método de asignación listo para usar o cree un método de asignación personalizado para una cola.
7. Habilitar control de aptitud para el representante.

Cómo se combinan las habilidades

En esta sección se explica cómo funciona el algoritmo de coincidencia de aptitudes al establecer el valor en coincidencia exacta o coincidencia más cercana.

• Cuando las reglas de aptitud de clasificación de trabajo asocian aptitudes y nivel de competencia a un elemento de trabajo, el método de asignación busca al representante del servicio al cliente con las aptitudes que coinciden con las aptitudes necesarias del elemento de trabajo.
• Para la estrategia de asignación lista para usar, el sistema asigna una conversación a un representante de servicio que cumple los criterios de aptitud seleccionados y también satisface los requisitos de capacidad y presencia. Con la asignación personalizada, los representantes deben cumplir las aptitudes necesarias y cualquier otra regla configurada.

El algoritmo predeterminado de coincidencia de aptitudes configurado en los procesos de trabajo solo es compatible con el método de asignación estándar. Si usa el método de asignación personalizado, deberá escribir las condiciones para lograr el enrutamiento basado en capacidades. Las reglas escritas para la asignación personalizada anulan el algoritmo en la configuración de distribución del trabajo del flujo de trabajo.

Puede lograr la siguiente combinación de habilidades en función de los requisitos comerciales:

• Coincidencia exacta de capacidad
• Combinación de capacidad más cercana

Coincidencia exacta

En la coincidencia exacta de capacidades, la lógica de asignación busca un representante con las habilidades y la competencia necesarias.

La coincidencia exacta filtra a todos los representantes coincidentes cuyo valor de calificación de habilidades es mayor o igual que el valor necesario y luego los ordena en función de la estrategia de asignación predefinida seleccionada: mayor capacidad, round robin, o el enrutamiento con más inactividad. Para la asignación personalizada, seleccione el atributo Order by .

Si un representante no está disponible con todas las habilidades necesarias y la competencia correspondiente, la conversación permanece sin asignar en la cola.

Puede configurar la coincidencia exacta de capacidades de una de las siguientes maneras:

• Asignación lista para usar: en la configuración de distribución de trabajo de la secuencia de trabajo, establezca el valor del algoritmo de coincidencia de aptitudes predeterminado como Coincidencia exacta. En el método de asignación de la cola, elija la capacidad más alta o el método de asignación round robin. Cuando se configura una secuencia de trabajo con la coincidencia exacta de aptitudes y se establece un método de asignación listo para usar, si varios agentes poseen las aptitudes exactas necesarias para un elemento de trabajo, el sistema los clasifica en función del método de asignación. A continuación, el elemento de trabajo se asigna al representante en función de este orden.
• Asignación personalizada: en las condiciones de la regla de asignación personalizada, cree una regla con aptitudes de usuario, seleccione Coincidencia exacta y, a continuación, seleccione Todas las aptitudes o un tipo de aptitud específico. Use Todas las aptitudes si desea encontrar un agente que coincida con todas las aptitudes asociadas al elemento de trabajo. Esto permite que la lógica de asignación busque representantes que coincidan con todas las aptitudes necesarias o que coincidan con todas las aptitudes dentro de un tipo de aptitud seleccionado. El algoritmo de coincidencia exacto configurado en el flujo de trabajo no es aplicable si se aplica el método de asignación personalizado a una cola. Deberá escribir reglas para lograr una coincidencia exacta para el método de asignación personalizado.

Si se encuentra más de un agente coincidente, los agentes coincidentes se pueden ordenar con el siguiente orden por opciones:

• Competencia más cercana
• Competencia más cercana dentro del tipo de capacidad
• El más competente
• El más competente dentro del tipo de capacidad
• Recuento de aptitudes
• Recuento de capacidades dentro del tipo de capacidad
• Torneo en sistema de liguilla
• Capacidad

La siguiente tabla enumera algunos ejemplos de cómo se combinan las capacidades y se ordenan los resultados cuando el algoritmo es "coincidencia exacta".

Coincidencia más cercana

Cuando es más importante encontrar un representante rápidamente en lugar de esperar a un representante que tenga las habilidades requeridas exactas, el enrutamiento unificado le brinda la opción de ordenar a los representantes utilizando la competencia o el recuento de habilidades. La ordenación ayuda a lograr el objetivo de la coincidencia de habilidades más cercana.

La característica de coincidencia más parecida ordenará todos los representantes según lo cerca que estén de la aptitud y la competencia necesarias. Por ejemplo, si el elemento de trabajo requiere cuatro aptitudes, los representantes con cuatro aptitudes se colocan primero (calificado exactamente), luego los representantes con cinco aptitudes (supercalificado), seguidos de los representantes con tres aptitudes (infracalificado).

Si no hay ningún representante disponible con ninguna de las capacidades requeridas, entonces la conversación podría asignarse a un representante sin ninguna capacidad requerida.

Puede lograr la coincidencia más cercana de capacidades de una de las siguientes maneras:

• Asignación predeterminada: en la configuración de distribución de trabajo del flujo de trabajo, establezca el valor del algoritmo de coincidencia de aptitudes predeterminado como Coincidencia más cercana. En el método de asignación de la cola, elija un método de asignación entre la asignación con mayor capacidad, el round robin o el enrutamiento al recurso más inactivo.

Cuando se selecciona Coincidencia más cercana en el nivel de flujo de trabajo y se utiliza un método de asignación listo para usar, si varios representantes tienen la misma puntuación de habilidad, el sistema los clasifica según el método de asignación seleccionado y entonces asigna el elemento de trabajo según el orden.

• Asignación personalizada: Desarrolle un método de asignación personalizado y ordene utilizando el nivel de competencia o el número de aptitudes para lograr la mejor coincidencia posible. Para la coincidencia más cercana, no es necesario configurar ninguna regla de asignación personalizada.

Para lograr la coincidencia más cercana, seleccione ordenar por > Dominio > Todas las habilidades o tipo de habilidad > Más cercano al competente.

En la coincidencia de capacidades más cercana como parte del método de asignación personalizado, puede elegir entre las siguientes opciones de ordenación:

• Competencia más cercana
• Competencia más cercana dentro del tipo de capacidad
• Mayor competencia
• Mayor competencia dentro del tipo de capacidad
• Recuento de aptitudes
• Recuento de capacidades dentro del tipo de capacidad

La siguiente tabla enumera algunos ejemplos de cómo se combinan las capacidades y se ordenan los resultados cuando el algoritmo predeterminado de combinación de capacidades es "coincidencia más cercana".

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