Asignar roles y habilitar usuarios

Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center - insertado, Dynamics 365 Contact Center -independiente y Dynamics 365 Customer Service

Use la información de este artículo para configurar los roles de seguridad y permitir que los usuarios realicen las diversas tareas en customer Service y Dynamics 365 Contact Center.

Asigne los roles y privilegios de una de las maneras siguientes que se describen en este artículo. Los usuarios heredan los privilegios prvAgent, prvSupervisor o prvAdmin mediante equipos o perfiles.

Si crea roles de seguridad personalizados para administrar los usuarios, asegúrese de asignar los permisos y privilegios según sus necesidades empresariales.

Nota

El bot pasa de Copilot Studio a llamarse agente de Copilot (agente o agente de IA). El agente humano ahora pasa a llamarse representante del servicio al cliente (representante de servicio o representante). Es posible que encuentre referencias a los términos antiguos y nuevos mientras actualizamos la interfaz de usuario, la documentación y el contenido de formación del producto.

Roles en el Centro de contactos de Dynamics 365

Los usuarios de Dynamics 365 pueden acceder y realizar diferentes funciones en función de los roles que se les asignan. Los siguientes roles se pueden asignar individualmente o en combinación en función de las tareas que deben realizarse:

  • Usuario básico: Requerido por todos los usuarios del Centro de contactos de Dynamics 365.
  • Administrador omnicanal: Necesario para realizar tareas de administrador; también requiere el rol Administrador del sistema para administrar roles de usuario y privilegios en el Centro de contactos de Dynamics 365.
  • Supervisor de omnicanal: necesario para realizar tareas de supervisor.
  • Agente omnicanal: necesario para realizar tareas de representante del servicio al cliente (representante de servicio o representante).
  • Usuario de herramientas de productividad: requerido por los usuarios de herramientas de productividad de Dynamics 365.
  • Administrador de herramientas de productividad: requerido por los usuarios administradores de herramientas de productividad de Dynamics 365.
  • Administrador del Administrador de perfiles de aplicaciones: Necesario para crear y asignar perfiles de aplicación a los usuarios del Servicio al cliente y al Centro de contacto de Dynamics 365.
  • Usuario de perfil de aplicación: Requerido por los usuarios del Servicio al cliente y el Centro de contacto de Dynamics 365.

Asegúrese de que el rol de acceso API omnicanal no esté asignado a un supervisor o a un tipo de usuario representante.

El puesto de Representante de Atención al Cliente es obligatorio para trabajar con los casos.

Use el Centro de administración de Microsoft 365 para crear cuentas de usuario para cada usuario que necesite acceso al Centro de contactos de Dynamics 365. Más información en Crear usuarios y asignar roles de seguridad.

Administración de usuarios a través de grupos de seguridad de Microsoft Entra

Use los grupos de seguridad de Microsoft Entra para administrar los privilegios de usuario de Dynamics 365 Contact Center y simplificar la administración de usuarios. Los representantes de servicio obtienen acceso a la aplicación a través de su pertenencia al equipo y los roles asignados al equipo.

  1. Sigue los pasos de Gestionar grupos Microsoft Entra para crear un grupo Microsoft Entra.

  2. Agregue usuarios representativos como miembros al grupo de Microsoft Entra.

  3. Crea un equipo en el centro de administración de Power Platform. Establece el valor para el tipo de equipo como Microsoft Entra ID Security Group y en nombre del grupo, selecciona el grupo que creaste en Microsoft Entra.

  4. Asignar los siguientes roles de seguridad al equipo:

    • Usuario Basic
    • Representante del servicio al cliente
    • Agente de omnicanal

  5. Guarde los cambios.

  6. Opcionalmente, para sincronizar los permisos de usuario inmediatamente con el grupo Microsoft Entra, crea un flujo de Power Automate y ejecutalo. Obtenga información sobre la llamada API en SyncGroupMembersToTeam Action.

Asignar roles a usuarios

Para que los usuarios puedan asignar roles a personas en el mapeo de roles de personas, debe asignar roles a los usuarios directamente y no a través de membresías de equipo. Para obtener más información sobre el mapeo de roles personales, consulte Mapeo de personajes de rol.

Realice los siguientes pasos para asignar funciones a los usuarios en el área de configuración avanzada de Dynamics 365:

  1. Seleccione Configuración>Configuración avanzada en la barra de comandos. La página Configuración se muestra en una nueva pestaña del navegador.

  2. Seleccione Configuración>Seguridad>Usuarios.

  3. Seleccione los usuarios en la lista para los que desea asignar un rol de seguridad.

  4. Seleccione Administrar roles de seguridad en el menú. Se muestran los roles de seguridad disponibles para la unidad de negocio.

  5. En el diálogo Administrar roles de seguridad, seleccione los roles de seguridad que desee asignar al usuario y seleccione Guardar.

Para administrar usuarios en el Centro de contactos de Dynamics 365, vaya a Administrar usuarios en el Centro de contactos de Dynamics 365.

Comprender los roles y sus privilegios

Cada rol del Centro de contactos de Dynamics 365 puede realizar un conjunto de acciones en función de los privilegios que se enumeran de la manera siguiente.

Privilegios Administrador de omnicanal Supervisor de omnicanal Agente de omnicanal Usuario de herramientas de productividad Administrador de herramientas de productividad
Poder ver la lista de usuarios, la lista de presencia, la lista de secuencia de trabajo, la lista de colas y la lista de configuración de PBI Sí Sí
Puede editar roles de un usuario Sí
Puede editar la presentica y la capacidad predeterminada de un usuario Sí Sí
Puede editar la asignación de colas de un usuario Sí Sí
Puede agregar, editar y eliminar presencia Sí
Puede agregar o quitar usuarios de la presencia Sí Sí
Puede agregar, editar y eliminar asociaciones de presencia Sí
Poder agregar, editar y eliminar secuencias de trabajo Sí
Puede agregar, editar y eliminar las configuraciones del canal, las configuraciones del contexto y las reglas de enrutamiento Sí
Puede agregar, editar y eliminar las colas Sí
Puede agregar o quitar los representantes desde la cola Sí Sí
Poder agregar, editar y eliminar agentes de IA Sí
Puede ver, agregar, editar y eliminar las respuestas rápidas Sí Sí
Puede agregar, editar y eliminar la configuración PBI Sí
Puede ver, agregar, editar y eliminar las horas de operación Sí
Puede ver, agregar, editar y eliminar la configuración de autenticación Sí
Puede ver las horas de operación Sí
Puede supervisar, asignar y transferir conversaciones Sí
Poder ver la lista de usuarios, la lista de presencia, la lista de secuencia de trabajo y la lista de colas Sí
Puede ver las respuestas rápidas Sí
Puede leer el script del agente Sí
Puede leer el paso del agente Sí
Puede leer el flujo de trabajo Sí
Puede leer msdyn_actioninputparameter Sí Sí
Puede leer msdyn_actionoutputparameter Sí Sí
Puede leer msdyn_inputparameters Sí Sí
Puede leer msdyn_macroconnector Sí Sí
Puede leer msdyn_parameterdefinition Sí Sí
Puede leer msdyn_designeroptions Sí Sí
Puede leer msdyn_macroactiontemplate Sí Sí
Puede leer acción de macro Sí
Puede crear / leer / escribir / anexar / eliminar script de agente Sí
Puede crear / leer / escribir / anexar / eliminar paso de script de agente Sí
Puede crear / leer / escribir / anexar / eliminar flujo de trabajo de script agente Sí
Puede leer msdyn_productivitymacrosolutionconfiguration Sí
Puede crear / leer / escribir / anexar / eliminar acción de macro Sí

Configurar permisos para acceder a columnas seguras

Los usuarios administradores necesitan permisos de nivel de columna en columnas seguras cuando configuran las siguientes características y canales:

Puede identificar las columnas seguras mediante el icono de información que está presente para la columna.

Las entidades y sus atributos secretos son los siguientes. Obtenga más información sobre las entidades y sus atributos en Información general sobre entidades.

Entidad Atributos secretos
msdyn_authenticationsettings msdyn_authenticationclientsecret
msdyn_liveworkstream (para SMS) msdyn_secureapikey
msdyn_ocapplepay msdyn_ocbase64merchantcertstring
msdyn_ocbase64merchantcertstringcontd
msdyn_ocmerchantcertificatepassword
msdyn_ocbotchannelregistrationsecret msdyn_securemsappsecret
msdyn_occommunicationprovidersetting msdyn_securesecret
msdyn_oc_geolocationprovider msdyn_secureproviderapikey
msdyn_ocsmssettingsecret msdyn_secureapikey
msdyn_octwitterapplication msdyn_securetwitterconsumersecret
msdyn_securetwitterconsumerkey
msdyn_octwitterhandlesecret msdyn_useraccesstoken
msdyn_useraccesstokensecret
msdyn_ocwhatsappchannelaccount msdyn_secureauthenticationtoken

Administrar permisos en atributos secretos

  1. En el Centro de administración de Power Platform, cree o actualice el perfil de seguridad de la columna. Obtenga más información en Asociar perfiles de seguridad y establecer permisos.
  2. Proporcione los permisos de lectura, actualización o creación al perfil de seguridad en las columnas que corresponden a los atributos secretos mencionados en la tabla anterior.
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