Integración de ServiceNow con Microsoft Intune

La Ayuda remota proporciona una solución segura de asistencia remota basada en la nube para los usuarios comerciales de Windows. La integración entre Intune y ServiceNow permite que los agentes del departamento de soporte técnico utilicen Intune para solucionar problemas relacionados con el punto de conexión.

Las organizaciones de soporte necesitan todas las herramientas a su disposición para resolver los problemas tecnológicos de los trabajadores de manera rápida y eficiente. Con la integración de ServiceNow, los agentes del departamento de soporte técnico con licencia para usar la Ayuda remota y que usan ServiceNow pueden ver incidentes para ver los detalles del problema técnico al que se enfrenta un empleado. Esta integración permite a los agentes del departamento de soporte técnico ver incidentes de ServiceNow directamente desde el panel Solución de problemas del Centro de administración de Microsoft Intune.

Acerca de la integración del conector de ServiceNow

ServiceNow es una plataforma de terceros para la gestión de servicios de TI y ayuda a automatizar la gestión empresarial de TI. Para obtener más información sobre ServiceNow, ve a:

La integración de Intune ServiceNow Connector se centra en la creación de un flujo de tickets básico para permitir a los administradores de TI ver el historial de incidentes de ServiceNow en el portal MEM, el inventario de dispositivos, los flujos de tickets mejorados de MEM Insights y las licencias y reclamaciones de software.

Requisitos previos

Para comenzar, revisa los siguientes pasos:

  • La integración de ServiceNow ya está disponible de forma general. Se requiere una licencia activa de Ayuda remota o una versión de prueba. Para obtener más información, consulte Funcionalidades avanzadas de Microsoft Intune.

  • Debe tener el rol Microsoft Entra Intune Administración para realizar actualizaciones en el conector. Para ver los incidentes, debe tener el rol Microsoft Entra Intune Administración o tener un rol Intune en la organización | Permiso de lectura. Los administradores a los que no se les asigna el rol de Microsoft Entra necesitan uno de estos dos permisos para modificar el conector o ver incidentes respectivamente; Actualice el conector y vea los incidentes. Estos permisos forman parte de la categoría de permisos de ServiceNow. Para obtener información sobre los roles, consulte Control de administración basada en roles con Intune

  • Debe tener permisos de ServiceNow para ver los incidentes al usar la acción Probar conexión. Puede asignar el rol itil para conceder los permisos adecuados para ver los incidentes. Es necesario asignar una licencia de ServiceNow a los administradores que ven los incidentes.

  • Debe tener habilitada la versión preliminar de la solución de problemas. Para habilitar la vista previa de la solución de problemas, seleccione Vista previa de los próximos cambios en Solución de problemas y Enviar comentarios en el panel Solución de problemas. Después de revisar la información de la versión preliminar de solución de problemas, seleccione Pruébelo ahora para habilitar la vista previa.

  • Configurar el conector de ServiceNow para establecer una conexión entre Intune y la instancia de ServiceNow. Consulte los pasos descritos en Configurar la integración de ServiceNow con Microsoft Intune.

Configurar la integración de ServiceNow con Microsoft Intune

  1. Inicie sesión en el Centro de administración de Microsoft Intune y vaya al conector de ServiceNow de conectores y tokens > de administración > de inquilinos.

  2. Puede ver el estado de conexión y la marca de hora de fecha de la última conexión .

  3. Use el botón de alternancia para activar o desactivar la capacidad de intercambiar datos con la instancia de ServiceNow.

  4. A continuación, defina las siguientes propiedades sobre cómo se va a conectar con ServiceNow.

    Campo Descripción
    Host de instancia de ServiceNow Una dirección URL que apunta a la instancia de ServiceNow de su organización. Por ejemplo, 'https://contoso.service-now.com'
    URL de la API de incidentes de ServiceNow Tabla de la base de datos de ServiceNow que contiene incidentes. Los incidentes se recuperan de esta tabla. Por ejemplo, /api/now/table/incident
    Id. de aplicación cliente de ServiceNow Identificador único asignado en ServiceNow a la aplicación usada para representar a Intune. Proporcione el identificador de cliente de la aplicación. Debe tener una aplicación cliente creada en ServiceNow para copiar el AppID y usarlo aquí para establecer la conexión. Vaya a Cómo crear una aplicación de ServiceNow.

  5. Selecciona Probar conexión para comprobar si la configuración es correcta. Verá un mensaje de verificación para conectarse a su cuenta de ServiceNow. Seleccione Permitir.

  6. El campo Estado de conexión se actualiza y ahora muestra Verificado.

  7. Selecciona Guardar para guardar la configuración de conexión.

  8. El conector de ServiceNow se ha configurado correctamente. Veamos cómo usarlo en la vista de incidentes de ServiceNow en Microsoft Intune.

Cómo crear una aplicación de ServiceNow

En la instancia de desarrollador de ServiceNow tiene que:

  • crear una nueva aplicación OAuth
  • crear una nueva regla CORS

Para crear una nueva aplicación OAuth,

  1. En la instancia de desarrollador, seleccione Todo y vaya al Registro de aplicaciones OAuth > del sistema.

  2. Configure una nueva aplicación OAuth.

  3. Elija "Punto de conexión de API de OAuth para clientes externos"

  4. Complete los siguientes detalles de la aplicación cliente de OAuth y seleccione Guardar.

    Campo Descripción
    Id. de cliente El servidor OAuth de ServiceNow genera automáticamente el ClientID. Este valor se usa como entrada en el campo AppID del cliente de ServiceNow para la configuración del conector de ServiceNow.
    Secreto de cliente Secreto de cliente para la generación de OAuth. Déjelo vacío para la generación automática.
    Dirección URL de redireccionamiento El servidor de autorización redirige a esta dirección URL. Deben ser una URL absoluta y estar separadas por comas. Por ejemplo, puede establecer la dirección URL en 'https://intune.microsoft.com/TokenAuthorize/ExtensionName/Microsoft_Intune_DeviceSettings,https://intune.microsoft.com/TokenAuthorize/ExtensionName/Microsoft_Intune_Workflows'
    URL del logotipo Proporcione la dirección URL del logotipo de la empresa hospedada públicamente, que se muestra al autenticar con ServiceNow. Por ejemplo, puede establecerlo en: 'https://photos.smugmug.com/photos/i-SJfnMq3/0/XL/i-SJfnMq3-XL.png'
    Aplicación De forma predeterminada, se establece en Global y no se puede editar al crear la aplicación OAuth.
    Accesible desde De forma predeterminada, establézcalo en Todos los ámbitos de aplicación.
    Activo Active la casilla.
    Actualizar la vida útil del token Especifique el tiempo máximo durante el que el token de actualización permanece válido en segundos.
    Vida útil del token de acceso Especifique el tiempo máximo durante el que el token de acceso permanece válido en segundos. La configuración recomendada es de 15 minutos. Aparece un mensaje de advertencia si se configura más de 15 minutos.

Para crear una nueva regla de CORS,

  1. En la instancia de desarrollador, seleccione Todo y navegue hasta Reglas CORS de REST> de los servicios > web del sistema.

  2. Cree una nueva regla de CORS. Configure reglas CORS para permitir solicitudes entre dominios a las API REST desde una aplicación basada en explorador en un dominio diferente.

  3. Complete los siguientes detalles de la regla CORS y seleccione Guardar.

    Campo Descripción
    Aplicación De forma predeterminada, la aplicación se establece en Global y no se puede editar.
    API de REST Establecer en Table API.
    Dominio Establezca el dominio. Por ejemplo, "https://*.portal.azure.net"
    Métodos HTTP Seleccione OBTENER y PUBLICAR.

Nota:

Las reglas CORS pueden tardar hasta 30 minutos en propagarse.

Vista de incidentes de ServiceNow en Microsoft Intune

Con el conector de ServiceNow verificado y habilitado, puede ver una lista en tiempo real de incidentes de ServiceNow para un trabajador desde el panel Solución de problemas. La vista de incidentes con detalles le ayuda a comprender si hay otros problemas enviados previamente por los empleados que podrían estar relacionados o que se hayan repetido.

  1. Inicie sesión en Microsoft Intune centro de administración.
  2. Selecciona Solución de problemas + solución deproblemas de soporte >técnico. El panel Solución de problemas proporciona detalles específicos para cada usuario final de Intune.
  3. Busque y seleccione un usuario escribiendo un nombre para mostrar o un correo electrónico.
  4. En la pestaña Resumen, desplácese hacia abajo y seleccione Autenticar ServiceNow. Escriba las credenciales para autenticarse como operador de asistencia con ServiceNow. Captura de pantalla que muestra el panel de solución de problemas de Intune con la pestaña Resumen y los detalles de usuario seleccionados
  5. Elija Permitir. Ahora puede ver el número de incidentes asociados con el usuario que seleccionó.
  6. Junto con la pestaña Resumen, busque y seleccione la pestaña Incidentes de ServiceNow. Al seleccionar la pestaña, se muestra una lista de incidentes asociados para el usuario seleccionado. La vista de incidentes ayuda a comprender si hay otros problemas enviados previamente por los empleados que podrían estar relacionados o haberse repetido.
    • Las columnas visibles en la vista de lista se pueden modificar seleccionando o anulando la selección de las que se mostrarán en el campo Columna .
    • También puede agregar algunos filtros para los incidentes que necesita que se muestren. Por ejemplo, es posible que solo quiera que aparezcan nuevos incidentes en la lista. Para agregar un filtro, seleccione Agregar filtros, establezca Estado en Nuevo y seleccione Aplicar.
  7. La lista de columnas Incidente de la pestaña Incidentes de ServiceNow incluye un vínculo al incidente de origen en ServiceNow. Captura de pantalla que muestra la vista de incidentes de ServiceNow con una lista de todos los incidentes del usuario seleccionado.
  8. Seleccione el vínculo Incidente para iniciar la vista de incidentes en ServiceNow. Los agentes del departamento de soporte técnico deben tener los permisos adecuados en ServiceNow para iniciar la vista de incidentes en ServiceNow y ver todos los detalles del incidente.
  9. Revise la información proporcionada para ayudar a solucionar problemas del usuario final.

Intercambio de datos

Intune intercambia la siguiente información con ServiceNow: CALLERID, NAME, NUMBER, UNIVERSAL PRINCIPAL NAME, URGENCY, IMPACT, SEVERITY, ASSIGNMENT_GROUP, OPENAT, STATE, PRIORITY, SHORT DESCRIPTION, SYSID.

Pasos siguientes

  • Last updated on