Uso de la Ayuda remota con Microsoft Intune

Iniciando la sesión:

1. La persona que ayuda puede iniciar una sesión o puede iniciar manualmente la aplicación de Ayuda remota y escribir un código de sesión proporcionado por la persona que ayuda.

   Nota:

   Si la persona que ayuda inicia la sesión desde Intune, se enviará una notificación al dispositivo. Seleccione Abrir Ayuda remota en la notificación para abrir la aplicación de Ayuda remota y continuar. Si el equipo está en modo no molestar , es posible que no vea la notificación. En este caso, abra manualmente la aplicación de Ayuda remota para continuar o comprobar el centro de notificaciones.

2. Verifique la identidad de la persona que ayuda viendo su información, incluido su nombre completo, cargo, empresa, imagen de perfil y dominio verificado. A continuación, elija Permitir el uso compartido de la pantalla o el control total o Rechazar la solicitud.
3. Se establece la sesión y la persona que ayuda puede ayudar a resolver cualquier problema en el dispositivo.

Durante la sesión:

• Puede chatear con la persona que ayuda mediante la ventana de chat de la aplicación de Ayuda remota.

• Las personas auxiliares que tienen el permiso de elevación pueden especificar permisos de administrador local en el dispositivo compartido. La elevación permite al asistente ejecutar programas ejecutables o realizar acciones similares cuando carece de permisos suficientes.

  Importante

  Durante una sesión de Ayuda remota, cuando una persona que ayuda tiene permiso de elevación, la persona que ayuda puede realizar acciones elevadas en el dispositivo de la persona que comparte. Cuando la persona que comparte finaliza la sesión de Ayuda remota, un cuadro de diálogo le advierte que, si continúa, habrá cerrado la sesión. Si la persona que ayuda finaliza la sesión, la persona que comparte no cierra la sesión.

• La persona que ayuda puede solicitar pasar de la pantalla compartida al control total si la sesión comenzó solo con la pantalla compartida. Puede elegir entre Permitir el control total o Rechazar la solicitud.

Cuando se resuelvan los problemas o estés listo para finalizar la sesión:

• Tanto la persona que comparte como la que ayuda pueden finalizar la sesión. Para finalizar la sesión, seleccione Abandonar en la esquina superior derecha de la aplicación de Ayuda remota.

En esta sección se describen los pasos para usar la aplicación nativa de macOS para solicitar ayuda remota.

Para solicitar ayuda, debe ponerse en contacto con el personal de soporte técnico para solicitarla e introducir un código que le proporcionen para iniciar la sesión.

Iniciando la sesión:

1. Abra la aplicación Ayuda remota en el dispositivo yendo aAplicaciones>de Finder>Ayuda remota de Microsoft.

2. Al abrir la Ayuda remota por primera vez, debe permitir el acceso de Ayuda remota para controlar y compartir la pantalla. Seleccione cada uno de los permisos necesarios para abrir Configuración y asegúrese de que se permite el permiso para la Ayuda remota de Microsoft.

   1. Accesibilidad (también disponible para establecer en Configuración>, Privacidad & Seguridad>,Accesibilidad).

   2. Grabación de pantalla y audio del sistema (también disponible para configurar en Configuración>,Privacidad & Seguridad>,Grabación de audio de pantalla y sistema).

3. Si se le solicita, inicie sesión con sus credenciales de trabajo para autenticarse en la organización.

4. Escribe el código de seguridad de 8 dígitos proporcionado por la persona que ayuda. Después de escribir el código, selecciona Compartir pantalla para continuar.

5. Cuando se inicia la conexión de la sesión, se muestra una pantalla de confianza con la información de la persona que ayuda, incluido su nombre completo, cargo, empresa, imagen de perfil y dominio comprobado. En ese momento, la persona que ayuda solicita una sesión con control total del dispositivo o solo puede ver el uso compartido de pantalla. Puede elegir permitir o rechazar la solicitud.

6. Es posible que vea un mensaje para permitir remotehelp.microsoft.com el uso del micrófono. Seleccione No permitir, ya que este permiso no es necesario para compartir la pantalla.

   

7. Selecciona Compartir pantalla para continuar. Es posible que vea un mensaje para permitir el remotehelp.microsoft.com uso compartido de la pantalla. Seleccione Permitir para continuar.

8. macOS muestra un menú con una de dos opciones:

   • Icono de cámara verde: elija Pantalla y, a continuación, mueva el mouse para seleccionar el recurso compartido de pantalla.

     

   • Icono de micrófono amarillo (si seleccionó permitir el permiso del micrófono): seleccione el icono del micrófono. Seleccione el icono gris y luego seleccione Pantalla. Mueve el cursor a la pantalla que quieras compartir y selecciona Compartir esta pantalla.

     

9. Una vez establecida la sesión, la persona que ayuda puede ayudar a resolver cualquier problema en el dispositivo.

Durante la sesión:

• Puede chatear con la persona que ayuda mediante la ventana de chat de la aplicación de Ayuda remota.

Cuando se resuelvan los problemas o estés listo para finalizar la sesión:

• Tanto la persona que comparte como la que ayuda pueden finalizar la sesión. Para finalizar la sesión, seleccione Abandonar en la aplicación de Ayuda remota.

Iniciando la sesión: En el dispositivo, verá un mensaje que muestra una solicitud para conceder el uso compartido de la pantalla o el control del dispositivo con la información de los asistentes, incluido el nombre completo y la empresa.

1. Si inicia una sesión de control total o de uso compartido de pantalla atendida, debe seleccionar Aceptar para permitir que comience la sesión. Si no acepta en 5 minutos, se agota el tiempo de espera de la sesión.

2. Si inicia una sesión de control desatendida, la sesión comenzará automáticamente después de 30 segundos si no hay respuesta.

Durante la sesión:

• Durante una sesión de control total o de uso compartido de pantalla atendida, el dispositivo muestra un botón flotante Finalizar sesión . Este botón se puede reposicionar en la pantalla. Pulse el botón para finalizar la sesión desde el dispositivo.
• Durante una sesión de control desatendida, la pantalla del dispositivo se bloquea por motivos de seguridad y privacidad, y se le notifica si interactúa con ella. Si interactúa con la pantalla bloqueada, recibirá una notificación de que un asistente se conectó. Cuando se muestre la notificación, usted y la persona que ayuda no podrán realizar ninguna acción durante 30 segundos. No podrás finalizar la sesión desde el dispositivo hasta que el asistente finalice la sesión.

Durante una sesión, hay dos roles: un asistente y un compartidor. La persona que ayuda obtiene el código de seguridad y, a continuación, se lo proporciona a la persona que lo comparte. Una vez establecida la sesión, la persona que ayuda puede ver la pantalla de la persona que comparte.

Iniciando la sesión:

1. Vaya a https://aka.ms/rh en un explorador e inicie sesión con las credenciales de su organización.
2. Escriba el código proporcionado por la persona que ayuda y revise y acepte las indicaciones.

La Ayuda remota muestra una advertencia si el dispositivo de la persona que comparte no está inscrito en Microsoft Intune. Esta advertencia no bloquea el acceso, pero proporciona transparencia sobre el riesgo de usar datos confidenciales, como credenciales administrativas, durante la sesión.

Soporte técnico atendido

Una sesión de soporte técnico asistida requiere que un usuario final participe y conceda acceso al asistente. Las sesiones asistidas admiten acceso de solo vista, control total y elevación de UAC opcional.

Como asistente, después de recibir una solicitud de un usuario que quiere asistencia mediante la aplicación de Ayuda remota:

1. Inicie una sesión en el dispositivo remoto desde el Centro de administración de Microsoft Intune:

   1. Inicie sesión en el Centro de administración de Microsoft Intune, vaya a Dispositivos>todos los dispositivos y seleccione el dispositivo en el que se necesita ayuda.

   2. En la barra de acciones remotas de la parte superior de la vista del dispositivo, seleccione Nueva sesión> de asistencia remota. Ayuda remota>Continuar.

      Nota:

      Si inicia la sesión desde Intune, inicie sesión en la aplicación de Ayuda remota con las mismas credenciales para establecer la conexión.

2. Seleccione Iniciar control asistido para solicitar la vista o el control completo del dispositivo que requiere que el usuario acepte la sesión.

3. Se envía una notificación al dispositivo de la persona que comparte y verá una actualización de que la notificación se envió correctamente. Seleccione Abrir Ayuda remota para unirse a la sesión.

   1. Si el usuario envía la notificación, pero no la recibe, puede volver a enviarla seleccionando Reintentar.

   2. Si el dispositivo de la persona que comparte no está conectado a Internet, se muestra un mensaje de error.

   3. Si el dispositivo al que intenta conectarse no es compatible, se muestra un banner de advertencia.

4. Cuando se abra la Ayuda remota, debe iniciar sesión para autenticarse en su organización.

5. Una vez que la persona que comparte abre la aplicación de Ayuda remota a través de la notificación, como persona que ayuda, verá información sobre la persona que comparte, incluido su nombre completo, cargo, empresa, imagen de perfil y dominio comprobado. La persona que comparte ve información similar sobre usted.

   En este momento, puede solicitar una sesión con control total del dispositivo del usuario compartido o elegir solo compartir pantalla. Si solicita control total, el usuario compartido puede elegir Permitir el control total o Rechazar la solicitud.

6. Después de establecer que la sesión usa una pantalla compartida o control total, la Ayuda remota muestra una advertencia de cumplimiento si el dispositivo de la persona que comparte no cumple las condiciones de sus directivas de cumplimiento asignadas.

   Durante la asistencia, los usuarios auxiliares que tienen el permiso de elevación pueden especificar permisos de administrador local en el dispositivo compartido. La elevación permite al asistente ejecutar programas ejecutables o realizar acciones similares cuando carece de permisos suficientes.

   Nota:

   Cuando la EnableSecureCredentialPrompting directiva está habilitada, bloquea el proceso de elevación durante las sesiones de Ayuda remota. Para permitir la elevación, deshabilite esta directiva. Para obtener más información, consulte Habilitar solicitud de credenciales seguras.

7. Una vez resueltos los problemas, o en cualquier momento durante la sesión, tanto el usuario compartidor como el asistente pueden finalizar la sesión. Para finalizar la sesión, seleccione Abandonar en la esquina superior derecha de la aplicación de Ayuda remota. Si una persona que ayuda realiza acciones con privilegios elevados en el dispositivo de un usuario y la persona que comparte finaliza la sesión, al final de la misma se cierra la sesión automáticamente.

Soporte técnico desatendido

Una sesión de soporte técnico desatendida permite a un asistente autorizado acceder y controlar un dispositivo administrado por Intune sin un participante activo en la sesión.

1. Inicie una sesión en el dispositivo remoto desde el Centro de administración de Microsoft Intune:

   1. Inicie sesión en el Centro de administración de Microsoft Intune, vaya a Dispositivos>todos los dispositivos y seleccione el dispositivo en el que se necesita ayuda.

   2. En la barra de acciones remotas de la parte superior de la vista del dispositivo, seleccione Nueva sesión> de asistencia remota. Ayuda remota>Continuar.

2. Seleccione Iniciar control desatendido para tomar el control total del dispositivo sin la presencia de un usuario final.

3. La Ayuda remota inicia la sesión desatendida en el dispositivo de destino.

   • Si no tiene permiso para realizar el control desatendido, se le notificará.
   • Si el dispositivo de destino está marcado como dispositivo personal (BYOD), no se admite el control desatendido y se le notifica.
   • Si el dispositivo al que intenta conectarse no es compatible, se muestra un banner de advertencia.
   • Si el dispositivo de destino no cumple los requisitos previos para el control desatendido, se te notificará qué requisitos faltan.
   • Si el dispositivo de la persona que comparte no está conectado a Internet, se muestra un mensaje de error.

4. Un panel de progreso muestra el estado en tiempo real a medida que Intune organiza la conexión. Cuando la sesión esté lista, seleccione Abrir Ayuda remota para unirse a la sesión desatendida.

5. Ayuda remota abre una nueva pestaña del explorador e inicia la Aplicación de Windows (cliente web). Inicie sesión con la misma cuenta que usó para acceder al Centro de administración de Intune.

6. Cuando se le solicite, elija si desea permitir el acceso a recursos locales, como:

   • Transferencia de archivos
   • Pegar el Portapapeles
   • Impresora virtual de Escritorio remoto

7. Después de conectarse al dispositivo de destino, inicie sesión dentro de la sesión remota con uno de los siguientes tipos de cuenta:

   • Cuenta local de Windows (ComputerName\UserName)
   • Cuenta de dominio de Active Directory (Domain\UserName)
   • Nombre principal del usuario (UPN)
   • Cuenta de Microsoft Entra ID (UPN)

   Se aplica el acceso con privilegios mínimos. Iniciar sesión con una cuenta de usuario estándar no concede privilegios de administrador.

   Nota:

   Solo un asistente puede establecer una conexión desatendida a un dispositivo de destino a la vez, y solo una sesión desatendida puede estar activa en un dispositivo a la vez.

8. Si un usuario ha iniciado sesión activamente en el dispositivo, se le notificará y podrá elegir si desea permitir la sesión desatendida:

   • Seleccione Sí para continuar con la conexión desatendida.
   • Selecciona No para cancelar la conexión desatendida.

   Si nadie ha iniciado sesión en el dispositivo, la sesión desatendida se inicia automáticamente.

   Si el usuario no responde, la notificación se mostrará durante 30 segundos y, a continuación, la sesión desatendida se iniciará automáticamente. Después del tiempo de espera:

   • La sesión actual del usuario se bloquea y se conserva su trabajo.
   • Ayuda remota se conecta a una sesión de Windows independiente.
   • El usuario ve la pantalla de bloqueo de Windows y no puede ver la actividad en la sesión desatendida.

9. Durante una sesión desatendida, el usuario que ha iniciado sesión puede recuperar el control del dispositivo en cualquier momento volviendo a iniciar sesión desde la pantalla de bloqueo. Cuando esto ocurre, se les notifica y pueden elegir lo siguiente:

   • Continuar la sesión desatendida.
   • Desconecte la sesión desatendida.

10. Durante la sesión desatendida, puede usar las características compatibles del cliente web de Escritorio remoto, como el portapapeles y el redireccionamiento de dispositivos, según estén disponibles en su entorno.

11. Una vez completada la solución de problemas, finalice la sesión.

12. Una vez finalizada la sesión:

    • El dispositivo vuelve a su estado anterior.
    • La sesión del usuario permanece disponible.
    • El usuario puede volver a iniciar sesión y reanudar su trabajo.

Proporcionar ayuda a los dispositivos Windows no inscritos

Si el dispositivo al que intenta ayudar no está inscrito en Microsoft Intune, siga el proceso descrito en esta sección para proporcionar ayuda.

1. Abre la aplicación de Ayuda remota en tu dispositivo e inicia sesión con la cuenta de tu organización.

2. En Proporcionar ayuda, selecciona Obtener un código de seguridad. Proporcione el código de seguridad generado a la persona que solicita asistencia.

3. La persona que comparte abre la Ayuda remota, inicia sesión con su cuenta de la organización, escribe el código de seguridad y selecciona Enviar.

4. Verifique la identidad de la persona que comparte revisando su información, incluido su nombre completo, cargo, empresa, foto de perfil y dominio verificado.

5. Solicitar acceso de solo vista o control total. La persona que comparte puede permitir o rechazar la solicitud.

6. Una vez completada la solución de problemas, cualquiera de los participantes puede seleccionar Salir para finalizar la sesión.

Proporcionar ayuda en Azure sesiones de Escritorio virtual y RemoteApp

En una sesión de escritorio de Azure Virtual Desktop (AVD), los ayudantes pueden acceder y controlar todo el escritorio remoto de un usuario. En una sesión de RemoteApp de AVD, los asistentes solo pueden ver e interactuar con la aplicación publicada que ejecuta el usuario, no el escritorio completo.

Aunque las personas que ayudan pueden iniciar la Ayuda remota desde el Centro de administración de Intune para las sesiones de escritorio AVD, la solicitud se difunde a todos los usuarios activos en el host. Las sesiones de AVD RemoteApp no se pueden dirigir directamente desde el Centro de administración de Intune. En ambos casos, usa el método del código de seguridad para conectarte a la sesión de usuario correcta.

1. Abre la aplicación de Ayuda remota en tu dispositivo e inicia sesión con la cuenta de tu organización.

2. En Proporcionar ayuda, selecciona Obtener un código de seguridad. Proporcione el código de seguridad generado a la persona que solicita asistencia.

3. La persona que comparte ingresa el código de seguridad para establecer la conexión:

   • Sesión de escritorio AVD: Abra la Ayuda remota en la sesión AVD activa e introduzca el código de seguridad.
   • Sesión de AVD RemoteApp: Abra la Ayuda remota dentro de la sesión de RemoteApp e introduzca el código de seguridad. Una vez establecida la conexión, los asistentes solo pueden ver e interactuar con la aplicación publicada disponible en esa sesión.

1. El asistente navega al dispositivo para conectarse al Centro de administración de Microsoft Intune.

2. Inicie sesión en el Centro de administración de Microsoft Intune y vaya a Dispositivos>Todos los dispositivos y seleccione el dispositivo macOS en el que se necesita ayuda.

3. En la barra de acciones remotas, en la parte superior de la vista del dispositivo, seleccione Nueva sesión de asistencia remota y seleccione Ayuda remota.

4. Seleccione Continuar.

5. Para invitar a un usuario a una sesión, proporciona al usuario el código de seguridad.

   • Si la persona que comparte también usa la aplicación web:

     • Copie y comparta el vínculo de sesión con el usuario (por ejemplo: https://aka.ms/rh?passcode=4060r0gx). El vínculo se abrirá en el explorador web del usuario. Solo puede solicitar una sesión de uso compartido de la pantalla del dispositivo.

   • Si la persona que comparte usa la aplicación macOS:

     • Comparte el código de seguridad de ocho caracteres con el usuario.

6. Cuando la Ayuda remota se abra en una pestaña nueva por primera vez, debe iniciar sesión para autenticarse en su organización.

7. Después de que la persona que comparte selecciona el vínculo o escribe el código en la Ayuda remota para macOS, se une a la sesión. Si el usuario aún no ha iniciado sesión en la aplicación, se le pedirá que lo haga.

8. Al comienzo de la sesión, se muestra la pantalla de confianza, que muestra el nombre completo, el puesto, la empresa, la imagen de perfil y el dominio verificado de la otra persona.

   • Los asistentes pueden ver información sobre la persona que comparte.

   • La persona que comparte puede ver información sobre la persona que ayuda.

9. Puede solicitar una sesión con control total del dispositivo de la persona que comparte o elegir solo compartir la pantalla. La persona que comparte puede elegir permitir o rechazar la solicitud.

10. Si el dispositivo de la persona que comparte no cumple con las directivas de la organización, la Ayuda remota muestra una advertencia de cumplimiento que anima a la persona que ayuda a ser cautelosa.

Proporcionar ayuda al dispositivo macOS no inscrito

Si el dispositivo al que intenta ayudar no está inscrito en Microsoft Intune, siga el proceso descrito en esta sección para proporcionar ayuda.

1. El asistente navega a su explorador web y, a https://aka.ms/rhh continuación, inicia sesión para autenticarse en su organización.

2. Después de autenticarse, se muestra un código de seguridad.

3. Copie y comparta el código de seguridad de ocho dígitos con la persona a la que se va a ayudar.

4. A continuación, la persona que comparte va e https://aka.ms/rh inicia sesión con las credenciales de su organización.

5. Después de que la persona que comparte escribe el código y ambos usuarios aceptan las indicaciones, comienzan las sesiones.

La Ayuda remota muestra una advertencia si el dispositivo de la persona que comparte no está inscrito en Microsoft Intune. Esta advertencia no bloquea el acceso, pero proporciona transparencia sobre el riesgo de usar datos confidenciales, como credenciales administrativas, durante la sesión.

1. Vaya al dispositivo que está intentando ayudar desde el Centro de administración de Microsoft Intune:

   a. Inicie sesión en el Centro de administración de Microsoft Intune y vaya a Dispositivos>Todos los dispositivos. Selecciona el dispositivo Android en el que necesitas ayuda.

   b. En la barra de acciones remota, en la parte superior de la vista del dispositivo, seleccione Nueva sesión de asistencia remota. Seleccione Ayuda remota y luego Continuar.

   c. Seleccione el tipo de sesión de las opciones para las que tiene permiso: pantalla compartida, control total, control desatendido. A continuación, seleccione Abrir Ayuda remota.

2. En el dispositivo, el usuario ve un mensaje que muestra una solicitud para conceder el uso compartido de la pantalla o el control del dispositivo.

   a. Si inicia una sesión de control total o de uso compartido de pantalla atendida, el usuario debe seleccionar Aceptar para permitir que comience la sesión. Si el usuario no acepta en cinco minutos, se agota el tiempo de espera de la sesión.

   b. Si inicia una sesión de control desatendida, la sesión comienza automáticamente después de 30 segundos si no hay respuesta del usuario.

3. Cuando la sesión está en curso:

   a. Durante una sesión de control total o de uso compartido de pantalla atendida, el dispositivo que comparte muestra un botón flotante Finalizar sesión . Puede cambiar la posición de este botón en la pantalla. Pulse el botón para finalizar la sesión desde el dispositivo que comparte.

   b. Durante una sesión de control total asistida, use los botones de la barra de menús, el teclado o la entrada del mouse para interactuar con el dispositivo que comparte. También puedes mantener pulsado el botón de encendido de la barra de menús para simular una pulsación larga. Por ejemplo, para abrir el menú de opciones de energía en algunos dispositivos.

   c. Durante una sesión de control desatendida, la pantalla del dispositivo al que está conectado se bloquea por motivos de seguridad y privacidad, y el usuario recibe una notificación si interactúa con ella. Si el usuario interactúa con la pantalla bloqueada, recibirá una notificación para informarle de que estás accediendo actualmente al dispositivo. Cuando se muestre la notificación, tú y el usuario final no podrán realizar ninguna acción durante 30 segundos cuando se cierre esta pantalla.

   Importante

   No realice operaciones confidenciales durante una sesión de control desatendida. En dispositivos que usan acceso desatendido, no instale ni permita ninguna aplicación que pueda grabar o reflejar la pantalla.

4. Al final de la sesión, seleccione Salir para finalizar la sesión en la consola de administración.

1. Inicie sesión en https://aka.ms/rhh.
2. Copie y comparta el código de sesión de ocho dígitos con la persona que comparte y a la que intenta ayudar.
3. Después de que la persona que comparte escriba el código de sesión, como asistente verá información sobre la persona que comparte, incluido su nombre completo, cargo, empresa, imagen de perfil y dominio comprobado. La persona que comparte ve información similar sobre usted.
4. En este momento, puede solicitar una sesión con control total del dispositivo del usuario compartido o elegir solo compartir pantalla. La persona que comparte puede elegir permitir o rechazar la solicitud.