Nota:
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Supervisión e informes
Puede supervisar el uso de la Ayuda remota desde el Centro de administración de Microsoft Intune. Para los dispositivos no inscritos, los informes sobre las sesiones de Ayuda remota son limitados.
Inicie sesión en el Centro de administración de Microsoft Intune y vaya a Administrador de inquilinos>Ayuda remota.
En la pestaña Supervisar, puede ver un recuento de sesiones activas y datos históricos sobre sesiones anteriores.
En la pestaña sesiones de Ayuda remota, puede ver registros de sesiones anteriores, entre los que se incluyen:
- El asistente (id. de proveedor) y el usuario compartido (id. de destinatario) de cada sesión.
- El dispositivo que recibió asistencia.
- Horas de inicio y finalización de la sesión de Ayuda remota.
- El tipo de sesión de control: solo vista, control total o desatendida.
Nota:
-
El ID del destinatario y el nombre del destinatario se muestran
--para dispositivos dedicados de Android Enterprise porque estos dispositivos no tienen afinidad con el usuario. - El uso de la funcionalidad de elevación de ventanas no se notifica en el informe sesiones de Ayuda remota.
Estos registros se conservan durante 30 días en los servidores de Microsoft. El contenido de la sesión, como las imágenes de pantalla o las pulsaciones de teclas, no se graba. Solo se almacenan metadatos.
Archivos de registro
La Ayuda remota registra datos durante la instalación y durante las sesiones de Ayuda remota, que pueden ser útiles al investigar problemas con la aplicación.
Instalación de la Ayuda remota: cuando se instala o desinstala la Ayuda remota, se crean los dos registros siguientes en la carpeta Temp de los usuarios del dispositivo, por ejemplo, C:\Users\<username>\AppData\Local\Temp. El * nombre del archivo de registro representa una marca de fecha y hora de cuando se creó el registro.
- Remote_help_*_QuickAssist_Win10_x64.msi.log
- Remote_help_*.log
Registros operativos: durante el uso de la Ayuda remota, los detalles operativos se registran en el Visor de eventos de Windows:
- > Visor de eventos Aplicación y servicios > Microsoft > Windows > RemoteHelp
Solucionar problemas
Use la tabla de esta sección para solucionar problemas comunes con la Ayuda remota.
| Verifique lo siguiente: | Solución |
|---|---|
| La Ayuda remota está habilitada para el inquilino | En el Centro de administración de Intune, vaya a Administración> de inquilinos Ayuda remota y asegúrese de que Ayuda remota está habilitado. El servicio puede tardar hasta 30 minutos (o algunas horas en algunos casos) después de asignar las licencias en activarse. |
| La persona que comparte y la que ayuda usan plataformas y versiones compatibles | Consulte Plan de Ayuda remota para obtener más información. |
| La persona que ayuda tiene los permisos necesarios | El asistente debe estar asignado a un rol de Intune con permisos de Ayuda remota y tener el permiso "Ofrecer asistencia remota". Consulte Asignar permisos de Ayuda remota a los asistentes para obtener más información. |
| La persona que ayuda y la que comparte inician sesión con cuentas organizativas del mismo inquilino | Tanto la persona que ayuda como la que comparte deben iniciar sesión con una cuenta de Microsoft Entra de su organización. No puede usar la Ayuda remota para ayudar a los usuarios que no son miembros de su organización. |
| La persona que ayuda y la que comparte tienen acceso de red a los puntos de conexión necesarios | Consulte Puntos de conexión de red para obtener Ayuda remota para obtener más información. |
Windows
macOS
AndroidUse la tabla de esta sección para solucionar problemas comunes con la Ayuda remota en dispositivos Windows.
| Verifique lo siguiente: | Solución |
|---|---|
| El dispositivo cumple los requisitos de Ayuda remota | Consulte Plan de Ayuda remota para obtener más información. |
| El dispositivo tiene acceso de red a los puntos de conexión necesarios | Consulte Puntos de conexión de red para obtener Ayuda remota para obtener más información. |
| El dispositivo ha bloqueado las aplicaciones para que no usen notificaciones | Consulte CSP de directivas: notificaciones para obtener más información. |
| La regla de detección de la aplicación Win32 de Intune (si se usa) es correcta | La detección incorrecta de la versión puede hacer que Intune piense que la aplicación ya está instalada o que nunca se ha instalado. Consulte Implementar Ayuda remota para obtener más información. |
| El dispositivo está en modo no molestar | Si el dispositivo está en modo no molestar, no se mostrarán las notificaciones de solicitudes de sesión de Ayuda remota. Deshabilite el modo no molestar e inténtelo de nuevo o pida a la persona que comparte que compruebe su panel de notificaciones. |
Solución de problemas de Ayuda remota en Windows para Microsoft Edge WebView2
Es posible que vea un código de error en un cuadro de diálogo si tiene problemas para instalar y ejecutar la Ayuda remota. El error puede estar relacionado con Microsoft Edge WebView 2, que se requiere para usar la Ayuda remota. Estos son algunos códigos de error que pueden ver junto con una breve descripción del problema.
| Código de error | Problema general |
|---|---|
| 1001 | La Ayuda remota no pudo inicializar uno de sus componentes internos. |
| 1002 | La Ayuda remota no pudo cargar WebView2. |
| 1003 | La Ayuda remota no pudo instalar WebView2. |
Sigue estos pasos para resolver estos problemas:
- Asegúrate de que Microsoft Edge está instalado correctamente y actualizado.
La Ayuda remota utiliza el control de explorador Microsoft Edge. Si tiene problemas, estas sugerencias comunes para la solución de problemas pueden ayudarle a poner en marcha la Ayuda remota. Obtenga más información sobre las sugerencias de solución de problemas para instalar y actualizar Microsoft Edge.
Después de instalar o actualizar Microsoft Edge, intenta abrir de nuevo la Ayuda remota. Si la Ayuda remota no se ejecuta o recibe un mensaje de error que indica que Microsoft Edge WebView2 no está instalado, vaya al paso siguiente.
- Instalar Microsoft Edge WebView 2
Es necesario Microsoft Edge WebView2 para usar la Ayuda remota. Si recibe un mensaje de error que indica que WebView2 no está instalado al intentar abrir la Ayuda remota, descargue e instale Microsoft Edge WebView2 desde el sitio web de Microsoft. Cuando WebView2 esté instalado, intente abrir de nuevo la Ayuda remota.
Nota:
WebView2 ya debería estar instalado si el dispositivo ejecuta Windows 11 o tiene Microsoft Edge.
Problemas conocidos
En el caso de los dispositivos Windows, los siguientes son problemas conocidos con la Ayuda remota al usar la característica de inicio remoto:
- Las notificaciones para desencadenar de forma remota una sesión de Ayuda remota fallan si el Servicio de administración de Microsoft Intune no se está ejecutando.
- Después de reiniciar el dispositivo del usuario, hay un breve retraso en el inicio del servicio de administración de Microsoft Intune. Espere a que se inicie el servicio de administración de Microsoft Intune o pida a la persona que comparte que abra la aplicación y comparta el código.
- Para los dispositivos recién inscritos, hay un retraso de 1 hora antes de que el dispositivo del usuario comience a recibir notificaciones cuando un asistente inicie una sesión.
Problemas conocidos de aplicación web
- Si la persona que comparte sale antes de tiempo de una sesión de Ayuda remota, es posible que la persona que ayuda no reciba una notificación durante 60+ segundos.
- Si se usa Microsoft Edge, es posible que la persona que comparte inicie sesión en Microsoft Edge antes de iniciar sesión o que el dispositivo se notifique como no inscrito.
- El SSO debe estar habilitado para que el inquilino use la aplicación web de Ayuda remota.
Pasos siguientes
Obtenga soporte técnico en el Centro de administración de Microsoft Intune.