Este ejemplo muestra cómo aplicar el marco de diseño estructurado completo a un escenario del mundo real.
Problema: la bandeja de entrada de soporte de TI está saturada de correos electrónicos. Los representantes de soporte de TI leen manualmente cada mensaje, analizan los números de vale, consultan ServiceNow, buscan en la base de conocimientos y responden. Este proceso es lento, repetitivo y propenso a errores.
Resultado deseado: procese los correos de soporte en segundos, no en horas. Reduzca el trabajo manual, acelera los tiempos de respuesta y mejore la experiencia del empleado.
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Descripción de ejemplo |
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Objetivo |
¿Por qué existe este agente? ¿Qué problema está resolviendo? ¿Quién va a usar el agente?- Reduzca el triaje manual de correos electrónicos en la bandeja de entrada de soporte TI.
- Detecte automáticamente la intención, los números de vale y las acciones requeridas.
- Proporcione respuestas precisas sin intervención humana.
- Mejore los tiempos de respuesta y reduzca el trabajo pendiente.
Marco de trabajos por hacer:-
Como agente de soporte de TI
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Necesito procesar automáticamente los correos entrantes
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Así que puedo centrarme en temas complejos en lugar de triaje repetitivo
Criterios de éxito:- Los correos electrónicos se procesan de principio a fin, sin intervención humana.
- Búsquedas precisas de vales.
- Respuestas por correo electrónico de alta calidad.
- Reducción significativa del tiempo de triaje manual.
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Desencadenadores |
Llega un nuevo correo electrónico al buzón compartido de soporte informático.
Consideraciones sobre los datos:- Los correos electrónicos pueden contener información confidencial.
- La extracción de datos debe ser robusta para formatos no estructurados.
- El token del sistema debe tener acceso de lectura/escritura a ServiceNow.
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Herramientas e integraciones |
Lo que realmente hace el agente:- Analiza el correo entrante e identifica la intención.
- Extrae o deduce el número de vale (si está presente).
- Recupera el estado del vale o la información pertinente de ServiceNow.
- Busca en la knowledge base respuestas a preguntas.
- Compone y envía una respuesta completa y contextual.
- Crea o actualiza vales cuando es necesario.
Sistemas: ServiceNow (dependencia crítica), Knowledge Base (SharePoint o similar), Outlook, API de Microsoft Graph
Requisitos: autenticación mediante token del sistema, límites de tasa y reintentos de API, conectividad confiable entre sistemas
Dependencias entre equipos: equipo de administración de ServiceNow, operaciones de soporte de TI, propietarios de la Knowledge Base |
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Canales |
Notificaciones de Teams para escalada y paneles de administración para auditoría y supervisión. |
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Conocimiento y datos |
Detalla la información en la que se basa el agente:
- Contenido de la base de conocimientos de RR. HH y TI para los pasos de solución de problemas.
- Historial de vales para personalizar respuestas.
- Asignaciones de categorías (hardware, software, restablecimiento de contraseña, problemas de red).
- Reglas de clasificación de intención.
- Patrones para la extracción de vales (#12345, INC12345, etc.).
Expectativas de calidad:- La knowledge base debe revisarse regularmente.
- El conocimiento debe incluir directivas actualizadas.
- Evite los flujos de solución de problemas obsoletos o descontinuados.
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Flujos y orquestación |
Responsabilidades humanas:- Gestione las escalaciones cuando el agente no pueda clasificar la intención.
- Apruebe o revise acciones de alto riesgo (por ejemplo, el cierre de vales).
- Actualice la knowledge base para que las respuestas del agente sigan siendo precisas.
- Supervise los registros de auditoría y el rendimiento.
Responsabilidades del agente:- Responda a consultas rutinarias.
- Confirme el estado del vale.
- Redacte respuestas utilizando fuentes de conocimientos validadas.
- Sugiere preguntas aclaratorias cuando el correo electrónico es ambiguo.
Componentes deterministas:- Detección del número de vale
- Flujo de reserva "No se ha encontrado el vale".
- Enrutamiento explícito para categorías (restablecimiento de contraseñas, problemas de hardware, solicitudes de software).
Componentes flexibles:- Reconocimiento del lenguaje natural del correo electrónico.
- Redacción generativa de respuestas basada en el contenido de la KB.
Notas de diseño:- Utilice pasos estructurados para la recuperación y validación antes de responder.
- Evite frases conversacionales similares a las humanas. Los correos electrónicos deben ser precisos.
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Instrucciones y comportamiento |
Estas instrucciones de alto nivel definen cómo piensa y actúa el agente:
- Siempre valide los números de vale extraídos antes de usarlos.
- Si no se encuentra ningún vale, haz una pregunta para aclarar antes de continuar.
- Utilice solo orígenes de KB aprobados para pasos de solución de problemas.
- Mantenga las respuestas concisas, precisas y profesionales.
- Nunca revele detalles del vale a menos que el remitente sea el solicitante.
- En caso de ambigüedad, responda con preguntas para aclarar.
- Registre todas las acciones para fines de auditoría.
Tono y estilo:- Profesional y útil.
- Sin conversaciones banales.
- Formato apropiado para correo electrónico.
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Arquitectura y composición del agente |
Agentes secundarios potenciales:- Un agente de la knowledge base para gestionar la búsqueda y extracción de artículos.
- Un agente de vales para manejar las interacciones con ServiceNow.
- Un Agente de clasificación para clasificar la intención.
Ventajas:- Clara separación de funciones.
- Iteración y mantenimiento más sencillos.
- Menor riesgo de acciones no intencionadas.
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Gobernanza y administración de riesgos |
Riesgos a tener en cuenta:- Clasificación incorrecta de la intención del usuario.
- Respondiendo con pasos incorrectos de solución de problemas.
- Exponer datos confidenciales de vales a usuarios no autorizados.
- Sobreautomatización que resulta en acciones no alineadas con la normativa.
Mitigaciones:- Usar control de acceso basado en roles.
- Registrar todas las acciones para auditoría y trazabilidad.
- Incluya comportamiento de reserva para mensajes ambiguos.
- Mantener fuentes de conocimientos actualizadas y validadas.
- Restrinja la capacidad de modificar o cerrar vales sin aprobación humana.
Consideraciones de gobernanza:-
Autenticación: utiliza un token en el nivel de sistema para ServiceNow y sigue las directivas de la organización para el acceso a los buzones compartidos.
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Autorización: el agente puede leer y actualizar vales, crear nuevos vales y responder a correos electrónicos. El agente no tiene permiso para cerrar vales ni modificar campos confidenciales.
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Auditabilidad: se registra cada acción (análisis → consulta → respuesta), se identifican las acciones con error para revisión, auditorías periódicas para validar la seguridad y el cumplimiento.
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Evaluación y optimización |
Métricas:
- Porcentaje de correos electrónicos completamente automatizados.
- Precisión de extracción de vales.
- Tiempo medio de respuesta frente a procesamiento manual.
- Número de escalaciones.
- Señales de satisfacción de los usuarios.
- Tasa de alucinaciones y tasa de errores.
Telemetría:
- Cada acción realizada por el agente (analizar → buscar → responder).
- Errores y desencadenadores de reserva.
- Llamadas a la herramienta para ServiceNow.
- Contenido de las respuestas generadas (para QA).
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